商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得
我們有一些啟發(fā)后，寫一篇心得體會(huì)，記錄下來(lái)，這樣可以幫助我們分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，從而找出解決問(wèn)題的辦法。那么心得體會(huì)到底應(yīng)該怎么寫呢？以下是小編為大家整理的商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得1
★微笑服務(wù)的魅力
對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。
一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？
★要有發(fā)自內(nèi)心的微笑
對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。
微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。
★要排除煩惱
一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。”
若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。
營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客。
★要有寬闊的胸懷
營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，營(yíng)業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出
★體諒的微笑
總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。
★要與顧客有感情上的溝通
微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
★營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的藝術(shù)
1、——不斷向前推進(jìn)。
售貨員在感覺(jué)到顧客對(duì)展示的物品感興趣后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來(lái)。換句話說(shuō)，售貨員要將顧客推進(jìn)到購(gòu)買過(guò)程的下一階段。如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。
比如一位婦女買裙子，看了幾款后，對(duì)其中一條白底藍(lán)花的絲質(zhì)長(zhǎng)裙猶豫不決，顧客說(shuō)“這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了。”“夏天就該明快一些，淡淡的藍(lán)色對(duì)您很合適”“可這裙子顏色太淺了，不耐臟。“
“夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過(guò)處理，洗起來(lái)很方便，也不皺”我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對(duì)顧客產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個(gè)好的售貨員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭并由此來(lái)激發(fā)他說(shuō)出自己的意愿和顧慮。
2、——用提問(wèn)把握顧客購(gòu)物的思想脈搏。
對(duì)話藝術(shù)中很重要的一點(diǎn)是提問(wèn)題（提一個(gè)或一系列問(wèn)題），問(wèn)題要提得及時(shí)，提得正確。提問(wèn)題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導(dǎo)思路。提問(wèn)題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺(jué)得他自己在自由地，獨(dú)立地做出決斷，這樣可以免遭來(lái)自顧客的可能的防衛(wèi)性反應(yīng)。
但是并非每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)問(wèn)得成功。因?yàn)榧热皇翘釂?wèn)就要求回答，如果顧客沒(méi)有什么可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。
提出了問(wèn)題并仔細(xì)聽(tīng)取了回答，售貨員似乎“摸到了顧客購(gòu)物的思想脈搏”，感到了他對(duì)商品，對(duì)自己的建議的態(tài)度。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開(kāi)口說(shuō)話。
3、——嘴上談著商品，心里想著顧客。
商業(yè)中談話的藝術(shù)還意味著售貨員有通過(guò)獨(dú)特的一系列論證說(shuō)服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學(xué)題時(shí)采用的嚴(yán)密的、富有邏輯的推論不同。
（1）——它有具體個(gè)性的針對(duì)性，也就是說(shuō)，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買手機(jī)送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在手機(jī)是否新穎，是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購(gòu)的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實(shí)用性。
（2）——所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單相加。常常是一個(gè)對(duì)顧客非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過(guò)其他十個(gè)很正確的，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說(shuō)明問(wèn)題的論據(jù)去補(bǔ)充說(shuō)明其據(jù)以增強(qiáng)說(shuō)服力，其結(jié)果反而會(huì)抵消已取得的效果。
（3）——話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)會(huì)導(dǎo)致無(wú)必要的廢話，反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后，如果售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話，那么會(huì)令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解，這樣只會(huì)改善購(gòu)物行為的后效應(yīng)，而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。
需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話說(shuō)得絕對(duì)、武斷。這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話說(shuō)了一半就突然離去。或者不加反駁地聽(tīng)售貨員說(shuō)話，然后堅(jiān)定地拒絕購(gòu)買。
（4）——對(duì)顧客的任何一種不同意見(jiàn)都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確，還要打消談話對(duì)方的疑慮。如果對(duì)顧客的不同意見(jiàn)不作答復(fù)，會(huì)讓人覺(jué)得售貨員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn)，對(duì)顧客任何一種不同意見(jiàn)都不能置之不理。
應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把顧客的不同意見(jiàn)當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。相反，顧客的不同意見(jiàn)恰恰說(shuō)明他對(duì)商品很關(guān)心，說(shuō)明他有吸取你的意見(jiàn)和愿望。這樣的顧客比光聽(tīng)不說(shuō)話或者只用一句話來(lái)回答問(wèn)題的顧客好說(shuō)服得多。不同的意見(jiàn)只能反映出顧客的立場(chǎng)，暴露出他的憂慮所在。
上述建議表明，商業(yè)論證與其說(shuō)是證實(shí)客觀真理的手段，不如說(shuō)是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時(shí)找到一個(gè)能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預(yù)先就存在一個(gè)談話雙方并不知道的應(yīng)有的現(xiàn)成答案。這種“答案“如同下棋一樣，是在論證過(guò)程中產(chǎn)生的，即使在開(kāi)始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以營(yíng)業(yè)代表隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。
4、——避免命令式，多用請(qǐng)求式。
命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法：肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等。”
疑問(wèn)句：“稍微等一下可以嗎？”
否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”
一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。
5、——少用否定句，多用肯定句。
肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問(wèn)：“這件衣服有其它顏色的嗎？”營(yíng)業(yè)員回答：“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽(tīng)了這話，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答：“真抱歉，這件衣服目前只有黑色的，不過(guò)，我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。
6、——采用先貶后褒法。比較以下兩句話：
這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？
（1）——價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。
（2）——質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)。
這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種
感覺(jué)；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺(jué)得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）——缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)（2）——優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)
因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。
7、——言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。
請(qǐng)看下面三個(gè)句子：“這件衣服您穿上很好看。”
“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。”“這件衣服您穿上至少年輕十歲。”
第一句說(shuō)得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維他，心里也很高興。
除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。
我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須通過(guò)滿意的客戶服務(wù)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，開(kāi)發(fā)和提升客戶的價(jià)值。
★“吸引顧客的舞蹈”
1、欣賞安全信號(hào)能招來(lái)大批顧客
豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點(diǎn)綴商品空間可延長(zhǎng)顧客的滯留時(shí)間。
2、店員活動(dòng)是吸引顧客的關(guān)鍵因素
店員都緊張地工作著，商店會(huì)呈現(xiàn)一派生機(jī)。店員從容的動(dòng)作使顧客放心。正確的程序化的店員行為能使生意興隆。
3、成功的秘訣是裝出沒(méi)有注意的樣子
顧客站到柜臺(tái)前時(shí)，店員不必急著打招呼，等顧客開(kāi)始詢問(wèn)時(shí)，再迅速熱情地接待。
4、現(xiàn)場(chǎng)制作對(duì)顧客最具有吸引力
5、易進(jìn)易出的設(shè)計(jì)能吸引顧客進(jìn)店
★“驅(qū)趕顧客的舞蹈”
1、店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進(jìn)來(lái)的2、店員站著等待，是招不來(lái)顧客的
當(dāng)?shù)陠T開(kāi)門前就做好準(zhǔn)備工作，一字站開(kāi)或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢(shì)，主人意識(shí)表現(xiàn)得十分強(qiáng)烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會(huì)望而卻步。3、過(guò)于熱情會(huì)趕走顧客
一些還沒(méi)有決定購(gòu)買什么的顧客，對(duì)店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會(huì)很快走開(kāi)。
4、接待顧客時(shí)機(jī)過(guò)早，必然會(huì)導(dǎo)致失敗。
我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須通過(guò)滿意的客戶服務(wù)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，開(kāi)發(fā)和提升客戶的價(jià)值。
★營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的.基本原則
1、——講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無(wú)所敵適從，因此，營(yíng)業(yè)員必須把握好說(shuō)話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。
2、——突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣。3、——不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷售產(chǎn)品品牌。因此，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹推薦，才是長(zhǎng)久的良策。
4、——決不能對(duì)顧客無(wú)禮。對(duì)顧客在語(yǔ)言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語(yǔ)言，不僅會(huì)氣跑一個(gè)顧客，對(duì)其他在場(chǎng)或不在場(chǎng)的顧客，也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會(huì)使企業(yè)形象受到極大損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。
5、——不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)。在接待顧客過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員不能講粗俗不堪
的市井語(yǔ)言，即便是對(duì)同事講話，也要講求文明用語(yǔ)，另外，盡量不使用方言土語(yǔ)。
6、——不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。
★營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧
1、“是、但是”法
在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。例如。
顧客：“我一直想買電腦，但聽(tīng)說(shuō)使用很難，我的一位朋友家的就從沒(méi)使用清楚過(guò)。”
營(yíng)業(yè)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人對(duì)電腦的功能使用不是十分清楚，但是，聯(lián)想的設(shè)計(jì)是與眾不同的，它肯定會(huì)十分好用的。這里有個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明書將告訴您怎樣使用，你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。
2、高視角、全方位法
顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如：營(yíng)業(yè)員：“這件上裝面料舒適，樣式高雅。”顧客：“面料是不錯(cuò)，就是太貴了。”營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是。但是講貴的原因”
3、——問(wèn)題引導(dǎo)法
有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：顧客：“我想買一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)。”
營(yíng)業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？”顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。
營(yíng)業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？”顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī)。。。。。。。。”
通過(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。
4、——展示流行法
這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買輛賽車，他們來(lái)到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營(yíng)業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見(jiàn)，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。 5、——直接否定法
當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。
顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本。”
營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜。”
由于直接否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn)，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得2
一、工作中取得的收獲主要有：
1，在商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前夕，跟進(jìn)商場(chǎng)開(kāi)荒工作，并初步熟悉商場(chǎng)物業(yè)管理基本知識(shí)。努力為商場(chǎng)開(kāi)業(yè)做前期工作。
2，配合辦公室其他同事開(kāi)展日常工作、后勤服務(wù)和衛(wèi)生、紀(jì)律方面的檢查工作，并實(shí)行每日跟進(jìn)商場(chǎng)，辦公室等衛(wèi)生情況。進(jìn)行考核與監(jiān)督。
3，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)跟進(jìn)商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后每個(gè)活動(dòng)工作。令活動(dòng)順利完成。
4，與同事們共同努力完成了每個(gè)活動(dòng)舉辦前期的布置
5，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予策劃工作，努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃內(nèi)容。
二、工作中存在的不足當(dāng)然我還有很多不足，處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己各項(xiàng)能力。綜合看來(lái)我覺(jué)得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足：
1，缺乏基本的辦公室工作知識(shí)，在開(kāi)展具體工作中，常常表現(xiàn)生澀，甚至有時(shí)還覺(jué)得不知所措
2，對(duì)各部門的工作情況缺乏全面具體的了解，從而影響到相關(guān)工作的進(jìn)行
3，對(duì)管理商場(chǎng)物業(yè)還不夠成熟，這直接影響工作效果
4，工作細(xì)心度不夠，經(jīng)常在小問(wèn)題上出現(xiàn)錯(cuò)漏
5，辦事效率不夠快，（中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會(huì)不夠到位等。
三、堅(jiān)持管理、服務(wù)與效能相統(tǒng)一原則：
營(yíng)運(yùn)部不斷健全管理職能，完善服務(wù)體系，現(xiàn)場(chǎng)管理成效斐然。為了能及時(shí)、準(zhǔn)確有效地解決處理好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各類問(wèn)題。在走動(dòng)中去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在走動(dòng)中去尋找問(wèn)題。通過(guò)及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)觀察，去掌握工作中存在的問(wèn)題和不足，從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案并能做到及時(shí)向上級(jí)部門進(jìn)行信息反饋。對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制止和糾正，避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生。堅(jiān)持深入一線的現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理，使管理工作更具針對(duì)性和時(shí)效性。
四、加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè)，努力提高服務(wù)水平。
1，針對(duì)商場(chǎng)新開(kāi)業(yè)，新員工大批增加的情況，為保證服務(wù)質(zhì)量：
2，對(duì)員工強(qiáng)化進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育，從營(yíng)業(yè)員的站姿站規(guī)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，努力扭轉(zhuǎn)因新工迅速增加而導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象
3，弘揚(yáng)傳統(tǒng)，助人為樂(lè)。廣大員工發(fā)揚(yáng)顧客至上的精神，給顧客一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境明年工作計(jì)劃：201_年，是全新的.一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予屬下的每個(gè)工作安排，虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)，我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心，爭(zhēng)取在各方面取得更大的進(jìn)步，一定能在201_年做出更好的工作成績(jī)。
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