天貓店運(yùn)營(yíng)具體操作計(jì)劃書
天貓店鋪運(yùn)營(yíng)其實(shí)就看平時(shí)的一些基礎(chǔ)工作有沒(méi)有實(shí)際工作到位了，下面是小編整理的天貓店運(yùn)營(yíng)具體操作計(jì)劃書，歡迎閱讀。
第一章天貓店的人員架構(gòu)
一、“謝謝”天貓店組織架構(gòu)
1.崗位職責(zé)（初級(jí)-中級(jí)-高級(jí)）
（1）運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（岑）
1）負(fù)責(zé)商城日常管理和運(yùn)營(yíng)。
2）制定商城整體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。
3）監(jiān)督指導(dǎo)各部門的工作。
4）決策店鋪運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)方案。
5）參與制定員工薪酬績(jī)效制度。
6）協(xié)同美工負(fù)責(zé)商城整體整體規(guī)劃丶風(fēng)格設(shè)計(jì)。
7）熟悉商城運(yùn)營(yíng)流程和規(guī)則，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體運(yùn)營(yíng)。
8）制定各部門工作制度和崗位職責(zé)，細(xì)化崗位工作流程。
9）執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案。
（2）視覺(jué)美工（目前：岑+）
1）負(fù)責(zé)圖片丶動(dòng)畫丶視頻的制作和美化。
2）負(fù)責(zé)商城的整體形象設(shè)計(jì)，界面風(fēng)格丶色彩和布局。
3）定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷活動(dòng)等制作網(wǎng)頁(yè)模板。
4）熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類目，負(fù)責(zé)商品的上架丶更新丶下架。
5）對(duì)接攝影公司跟進(jìn)拍攝進(jìn)度，產(chǎn)品平鋪拍攝（目前：岑+米）
（3）文案編輯（目前：米+張）
1）熟悉商品描述規(guī)則，負(fù)責(zé)商品描述的編寫和修飾。
2）負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和編寫。
3）負(fù)責(zé)網(wǎng)頁(yè)所有文字信息的校驗(yàn)和修改。
（4）策劃推廣（目前：岑+）
1）熟悉商品知識(shí)，深入調(diào)研市場(chǎng)，充分了解客戶需求，準(zhǔn)確把握商品市場(chǎng)定位丶價(jià)格定位和客戶定位。
2）熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)制定丶執(zhí)行丶跟蹤商品的促銷活動(dòng)和推廣方案。
3）對(duì)店鋪客戶的流量丶流量的來(lái)源丶咨詢的問(wèn)題丶訂單量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，實(shí)時(shí)改進(jìn)促銷活動(dòng)和推廣方案。
4）前期集中所有資源主推一兩個(gè)商品，爭(zhēng)取盡快盈利。
（5）客服中心（張+1人）
——售前客服（目前：張+）
1）熟悉商品知識(shí)和賣點(diǎn)，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規(guī)則。
2）熟練使用旺旺丶千牛PC、無(wú)線端等聊天后臺(tái)軟件，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶購(gòu)物熱情，達(dá)成訂單。
3）熟悉常用物流機(jī)構(gòu)的價(jià)格.速度丶配送范圍和運(yùn)作流程，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)對(duì)商品的價(jià)格和庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整修改。
4）實(shí)時(shí)了解商城的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，協(xié)同企劃部門改進(jìn)促銷活動(dòng)和推廣方案。
——售后客服（目前：張+）
1）熟悉商品知識(shí)丶溝通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易規(guī)則。
2）實(shí)時(shí)關(guān)注客戶評(píng)價(jià)，對(duì)低分評(píng)價(jià)的客戶及時(shí)溝通和安撫，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)可；對(duì)好評(píng)的客戶給予鼓勵(lì)并拉近關(guān)系。
3）客戶投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問(wèn)題；不能解決的及時(shí)報(bào)請(qǐng)主管部門。
4）實(shí)時(shí)回訪老客戶，了解商品的效果，傳達(dá)商城最新的促銷活動(dòng)信息，促成二次訂單。
（6）倉(cāng)儲(chǔ)部（待定+1人）
1）實(shí)時(shí)關(guān)注訂單情況，確認(rèn)訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時(shí)發(fā)貨。
2）實(shí)時(shí)登記商品入庫(kù)丶出庫(kù)記錄，統(tǒng)計(jì)庫(kù)存商品報(bào)送售前客服。
3）實(shí)時(shí)跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。
4）負(fù)責(zé)庫(kù)存管控，需要補(bǔ)單及時(shí)向運(yùn)營(yíng)溝通。
（7）財(cái)務(wù)部（待定+）
1）負(fù)責(zé)支付寶賬戶收支。
2）掌握淘寶商城的各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)則。
3）負(fù)責(zé)職員工資結(jié)算。
（8）產(chǎn)品部（待定+）
1）懂時(shí)尚，懂搭配，懂產(chǎn)品。負(fù)責(zé)每季度產(chǎn)品定位，流行元素，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，找款
2）對(duì)接工廠打樣、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤.
3）負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)與開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品同時(shí)針對(duì)市場(chǎng)風(fēng)格走向、價(jià)格以及成本趨勢(shì)整理出建議零售價(jià)
2.后期：人員增加待定
客服部：主要負(fù)責(zé)其售前客戶產(chǎn)品介紹引導(dǎo)其下單，售中負(fù)責(zé)其增加客戶公司信任度以及粘性品牌以及服務(wù)印象。售后負(fù)責(zé)其產(chǎn)品退換貨以及其他糾紛售后問(wèn)題。
50-100單/天增加一個(gè)客服，150-250單/天增加一個(gè)客服
運(yùn)營(yíng)部：主要負(fù)責(zé)其店鋪的正常運(yùn)營(yíng)涵蓋裝修丶推廣丶促銷文案策劃三大部分
50單-150單/天配一個(gè)推廣人員
250-350單/天配一個(gè)活動(dòng)申報(bào)或數(shù)據(jù)分析員
數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計(jì)其店鋪整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)結(jié)果以及店鋪經(jīng)營(yíng)狀況和同行數(shù)據(jù)信息分析
視覺(jué)部：店鋪海報(bào)及頁(yè)面設(shè)計(jì)，修圖，攝影跟進(jìn)，平拍細(xì)節(jié)等
財(cái)務(wù)部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本 貨物成本 企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本（......）
產(chǎn)品部：負(fù)責(zé)研發(fā)與開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品同時(shí)針對(duì)市場(chǎng)價(jià)格以及成本趨勢(shì)整理出零售價(jià)
倉(cāng)庫(kù)部：涵蓋三大塊：倉(cāng)儲(chǔ) 物流 以及打包配貨。
50-100單/天增加一個(gè)打包150-250增加一個(gè)打包
（前期一人多職，對(duì)部門工作負(fù)責(zé)）
第二章2017艾季發(fā)展規(guī)劃
第一階段：正式投入運(yùn)營(yíng)（初級(jí)階段）
初期固定費(fèi)用
1.裝修店鋪智能模板費(fèi)用：1188元/1年
2.生意經(jīng)專業(yè)版：專業(yè)版(生e經(jīng) 500/1年 已訂購(gòu)
3.生意參謀專業(yè)版：市場(chǎng)行情專業(yè)版3096.00/1年+競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 2827.68/1年 已訂購(gòu)
4.愛(ài)用商品管理高級(jí)版：98元/1年
5.打快遞單軟件：300元/1年
6.網(wǎng)店管家?guī)齑婀芸谽RP系統(tǒng)軟件：待定
7.一部手機(jī)和號(hào)碼：主要用來(lái)維護(hù)老客戶及新客戶開(kāi)發(fā).
8.小禮品：待定
8.其他費(fèi)用：待定
第二階段：正式投入運(yùn)營(yíng)（4-5月）
運(yùn)營(yíng)推廣：（前期小岑一人先兼顧推廣后期看店鋪?zhàn)稍兦闆r招推廣）
客服：（前期小張一人先兼顧后期看店鋪?zhàn)稍兦闆r招人），
美工：（前期小米一人先兼顧，看工作量以及新圖片風(fēng)格后確定加人，）
達(dá)成目標(biāo)：4月25000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額以上5月60000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額以上
主要工作內(nèi)容及步驟：
1.策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確定當(dāng)季主推單品及單品活動(dòng)
2.店鋪風(fēng)格確定，并制作出店鋪首頁(yè)獨(dú)特的裝修風(fēng)格。
3.調(diào)整推廣工具，站內(nèi)/站外、免費(fèi)/付費(fèi)
4.列出客服部的績(jī)效考核以及培訓(xùn)，工作流程
5.主推貨品規(guī)劃，根據(jù)生意經(jīng)、行業(yè)分析看市場(chǎng)屬性占比。
6.看到市場(chǎng)好的款式發(fā)攝影公司拍照。已經(jīng)做貨測(cè)試點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化不行的可重新拍攝。
具體工作細(xì)則：
1.策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)，主推單品初步定主推款后，配合單品活動(dòng)。如：收藏店鋪減5元，贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，領(lǐng)取優(yōu)惠券等單品活動(dòng)。
2.調(diào)整推廣工具，確定精準(zhǔn)人群前期以刷單和直通車為主，站外微博粉絲客戶群挖掘?yàn)檩o。刷單根據(jù)每天訪客流量配合行業(yè)平均轉(zhuǎn)化率。
①刷單
基礎(chǔ)銷量刷單傭金8-11元/1單不等，不包含快遞、天貓5%傭金
刷單訂單貨品客單價(jià)周轉(zhuǎn)金10000.（此項(xiàng)是周轉(zhuǎn)金，不是支出）
刷單目的：前期沒(méi)有老客戶，只能通過(guò)刷單做基礎(chǔ)銷量，后期補(bǔ)單維持店鋪達(dá)到行業(yè)平均轉(zhuǎn)化率，吸取自然流量。
②直通車
按點(diǎn)擊收費(fèi)
以直通車測(cè)試款式平均300-400元測(cè)試一個(gè)單品為標(biāo)準(zhǔn)。
直通車前期投放詞語(yǔ)主要以類目級(jí)長(zhǎng)尾詞為主，點(diǎn)擊率高的款式后續(xù)加1級(jí)大詞。女裝類目行業(yè)平均點(diǎn)擊單價(jià)1-2元不等.爆款平均點(diǎn)擊單價(jià)正常的0.8-1.3元。
直通車投放依據(jù)：測(cè)試款式，店鋪營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率，直通車roi（投入展出比），直通車在roi高于2以上不虧本情況下推廣不設(shè)推廣上限。
③鉆展
投鉆展，按點(diǎn)擊收費(fèi)
設(shè)置精準(zhǔn)定向人群為主，一般在活動(dòng)前期做預(yù)熱比較有效果，后期店鋪有知名度或有一定的店鋪訪客人群，效果更佳，不建議新款直接投入。
3.列出客服部的考核工作培訓(xùn)，工作流程
前期客服的主要工作為售前和售后，產(chǎn)品知識(shí)資料，入職一周到半個(gè)月為試用期（試培訓(xùn)資料難易程度為主），考核通過(guò)則轉(zhuǎn)正；客服的考核前期主要以響應(yīng)時(shí)間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點(diǎn)；工作流程主要是：接待流程/快捷回復(fù)語(yǔ)句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。
4.主推貨品規(guī)劃，根據(jù)生意經(jīng)、行業(yè)分析看市場(chǎng)屬性占比。
如：4月進(jìn)入短褲上漲期，5-6月爆發(fā)期，
8月初長(zhǎng)褲九分褲的開(kāi)始有上漲趨勢(shì)9-10爆發(fā)期。
5.看到市場(chǎng)好的款式發(fā)攝影公司拍照。已經(jīng)做貨點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化不行的重新拍攝攝影費(fèi)用
最高預(yù)算10000-20000元流動(dòng)資金.（攝影費(fèi)用，包含搭配，快遞寄收）
根據(jù)市場(chǎng)收費(fèi)：
攝影費(fèi)：120-150/1小時(shí)
化妝搭配：1500/1天
場(chǎng)地費(fèi)：250/小時(shí)
模特費(fèi)：100-200/1件
綜合預(yù)算：普通拍攝300/1件左右，精拍400-500元/1件以上
第三階段：全店經(jīng)銷過(guò)度階段（6月份-7月份）
增加招聘一名客服，一名推廣，二名庫(kù)管，一名美工，員工電腦（電腦配置建議網(wǎng)上天貓類目旗艦店采購(gòu)，或是直接定制品牌機(jī)），桌椅，倉(cāng)庫(kù)貨架，包裝盒，各種辦公用品。
達(dá)成目標(biāo)：300000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額
主要工作及步驟：
1.列出各崗位KPI（業(yè)績(jī)指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)
2.銷售目標(biāo)：打造出1個(gè)主爆款，2-3個(gè)次爆款群。
3.7月中清倉(cāng)計(jì)劃
4.完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管
5.搭建店鋪內(nèi)老顧客框架（需要配手機(jī)），提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素
6.制定年全年任務(wù)計(jì)劃
7.2017秋冬季任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標(biāo)計(jì)劃
具體工作細(xì)則：
1.列出各崗位KPI（業(yè)績(jī)指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)
在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，
①美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報(bào)制作能力，及廣州行業(yè)平均工資水平來(lái)指定。
②推廣的KPI主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手。
③庫(kù)管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯(cuò)率，質(zhì)量問(wèn)題退貨占比三方面入手。發(fā)錯(cuò)率超過(guò)規(guī)定比例扣除相應(yīng)獎(jiǎng)金。
2店鋪主推款：以收藏減價(jià)，老客戶送優(yōu)惠券，送禮物，淘寶客等手段即可獲得不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，流量來(lái)源主要以直通車小幅推廣，淘寶客。鉆展定向?yàn)橹鳌?/p>
3.夏季款式清倉(cāng)計(jì)劃（7月中前）（冬季產(chǎn)品要在春節(jié)前清倉(cāng)）
遺留的庫(kù)存，可以進(jìn)行清倉(cāng)活動(dòng)，價(jià)格方面無(wú)需過(guò)于放開(kāi)，抓住這兩點(diǎn)需求，成功率會(huì)比較大。效果比較直觀。
4.完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管
客服部理論上是電商工資最龐大的隊(duì)伍，牽扯到很多問(wèn)題，因此考慮在前期即提拔一個(gè)主管工作進(jìn)行會(huì)順利一些，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號(hào)召力，踏實(shí)肯學(xué)。客服主管除了要參與銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門開(kāi)展工作，KPI（業(yè)績(jī)指標(biāo)）初步定為個(gè)人銷售績(jī)效，和團(tuán)隊(duì)銷售績(jī)效兩方面。
5.搭建店鋪內(nèi)老顧客維護(hù)框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪產(chǎn)品元素
這部分工作主要為了提升二次購(gòu)買率，老顧客維護(hù)框架主要包含：等級(jí)制度，老顧客落地點(diǎn)及維護(hù)，固定營(yíng)銷活動(dòng)，節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)，反饋建議制度，客戶體系營(yíng)銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。
提升客戶體驗(yàn)：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。
第四階段：成熟階段（8月中后----）
聚劃算資金支持
達(dá)成目標(biāo)：500000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額以上（不含聚劃算）
主要工作內(nèi)容：
1.完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作
2.周會(huì)/月會(huì)制度（初級(jí)團(tuán)隊(duì)就開(kāi)始執(zhí)行）
3.第一次聚劃算活動(dòng)策劃
4.團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
具體工作細(xì)則：
1.完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作
例： 推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/占外平臺(tái)，4人設(shè)置主管，該部門職責(zé)主要為以更低價(jià)格獲取更多流量，同時(shí)保證roi（投入產(chǎn)出比），因此推廣部的績(jī)效考核為流量達(dá)成，以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測(cè)試-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。
2.周會(huì)/月會(huì)/季度會(huì)議制度（初級(jí)團(tuán)隊(duì)就開(kāi)始執(zhí)行）
該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行，及時(shí)調(diào)整工作方向。例周會(huì)：匯報(bào)上周工作，提出工作碰到問(wèn)題并共同解決，與其他部門存在問(wèn)題，下周業(yè)績(jī)目標(biāo)，工作方向等。
3.第一次聚劃算.淘搶購(gòu)等團(tuán)購(gòu)活動(dòng)策劃（8-10月）
營(yíng)業(yè)額想實(shí)現(xiàn)一個(gè)飛躍，必須依靠一個(gè)2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會(huì)快些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計(jì)劃中提前兩周就測(cè)試出來(lái)，買版 改版 報(bào)價(jià)，初期選擇2-4個(gè)款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款，通過(guò)后補(bǔ)貨并跟進(jìn)。
大活動(dòng)策劃：提前準(zhǔn)備打印機(jī)，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱通過(guò)累計(jì)的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動(dòng)，監(jiān)控收藏?cái)?shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動(dòng)中以鉆展定向?yàn)橹饕髑溃_(kāi)始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位。活動(dòng)后3天為售后高峰開(kāi)始，安排售后人員上夜班解決各種問(wèn)題。
第三章 薪資體系及人員考核
一、員工薪資待遇及業(yè)績(jī)提成
客服部屬于直接營(yíng)銷部門，因此須計(jì)算個(gè)人業(yè)績(jī)提成，薪資體系為：等級(jí)底薪+業(yè)績(jī)提成+額外獎(jiǎng)勵(lì)+福利。其中業(yè)績(jī)提成分為個(gè)人業(yè)績(jī)提成和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成兩種丶團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成從組長(zhǎng)開(kāi)始享有，包括組長(zhǎng)丶經(jīng)理。
客服人員按組劃分，底薪為XX元，提成為個(gè)人業(yè)績(jī)0.X%個(gè)點(diǎn)；客服組長(zhǎng)底薪XX元，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)0.X%個(gè)點(diǎn);客服經(jīng)理底薪XX元，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)0.X%個(gè)點(diǎn)
客服業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)包括：回復(fù)率丶成交率丶客戶滿意度。
回復(fù)率：回復(fù)過(guò)的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù), 反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的響應(yīng)情況及響應(yīng)時(shí)間。
成交率：是對(duì)應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計(jì)算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數(shù)/售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢的人數(shù)（其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和），售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)。
客戶滿意度：客戶好評(píng)/客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的服務(wù)情況，客戶滿意度是考評(píng)的最重要指標(biāo).
策劃部與推廣部，設(shè)計(jì)部，倉(cāng)儲(chǔ)部均屬于間接營(yíng)銷部門，因此不參與個(gè)人業(yè)績(jī)提成計(jì)算，薪資體系如下：底薪+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成+崗位+福利額外獎(jiǎng)勵(lì)；此四個(gè)部門團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成為整店靜默下單1%平均分配到每個(gè)人。
二、額外獎(jiǎng)勵(lì)
1.為激勵(lì)大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)月公司將會(huì)給表現(xiàn)優(yōu)異的員工額外獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)金或禮物），獎(jiǎng)金不是每個(gè)人都有。
2.重大驚喜事件可有紅包刺激。
附件，具體操作細(xì)則及參考資料：
一丶店鋪設(shè)計(jì)
時(shí)間：長(zhǎng)期（月大改，周小改）
人員：美工+文案
工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁(yè)面，根據(jù)主營(yíng)產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。
要求：
1.顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，漸變色增加層次感
2.模塊位置合理。位置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間
二、商品頁(yè)面
時(shí)間：長(zhǎng)期
人員：美工，文案
工作：設(shè)計(jì)美觀，簡(jiǎn)潔的商品詳情頁(yè)。要注重頁(yè)面打開(kāi)速度和視覺(jué)效果的平衡。
要求：做好主圖（點(diǎn)擊率）+詳情頁(yè)（轉(zhuǎn)化率）
三、客服問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)化管理（快捷短語(yǔ)）
時(shí)間：長(zhǎng)期（月/大審，周/小審）
人員：所有客服
工作：規(guī)范化客服對(duì)顧客的問(wèn)題的回答。
內(nèi)容：
1．用WORD保存下以往顧客最多提問(wèn)的所有問(wèn)題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。
2．對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語(yǔ)氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。
四、客戶互動(dòng)
工作：與客戶保持良好的交流和互動(dòng)。
1．經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)曬圖買家秀有獎(jiǎng)評(píng)選，寫超過(guò)200字在文章在各網(wǎng)站宣傳，有獎(jiǎng)品等活動(dòng)。
2．會(huì)員日打折或送福袋禮品。
五、推廣營(yíng)銷
直通車+淘寶客+活動(dòng)報(bào)名+微博互動(dòng)+微信老客戶互動(dòng)等
六、信譽(yù)倍增管理
工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。
1．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。
2．第2件半價(jià)（等于打75折）
七、好評(píng)打分提醒
工作：顧客收貨后的詢問(wèn)和對(duì)于評(píng)價(jià)的善意提醒。
要求：
1．隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客好評(píng)曬圖加微信領(lǐng)紅包。
2．在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問(wèn)顧客是否收到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)加微信圈住老客戶，快速解決資金回流。
如有問(wèn)題，不論責(zé)任在誰(shuí)，客服必須第一時(shí)間真誠(chéng)道歉，然后調(diào)查問(wèn)題的原因，并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法（具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定）。
例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到破壞，證實(shí)后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購(gòu)物抵扣。嚴(yán)重的直接爽快提出讓客戶換貨。
3．對(duì)于服務(wù)評(píng)價(jià)
考核分?jǐn)?shù)：1分xx元
獎(jiǎng)金來(lái)源：月銷售額的%1（視覺(jué)，推廣，客服 倉(cāng)庫(kù)等各部門都有參與）
評(píng)價(jià)出現(xiàn)一次態(tài)度問(wèn)題差評(píng)（3分），獎(jiǎng)金扣xxx元。扣除團(tuán)隊(duì)提成，如提到個(gè)人即扣個(gè)人工資。
評(píng)價(jià)出現(xiàn)一次物流問(wèn)題差評(píng)（1分），獎(jiǎng)金扣xxx元。 扣除團(tuán)隊(duì)提成
評(píng)價(jià)出現(xiàn)一次產(chǎn)品問(wèn)題差評(píng)（1分）， 獎(jiǎng)金扣xxx元。 扣除工廠成本
4．關(guān)于DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分（以4.85為標(biāo)準(zhǔn)）
如果顧客評(píng)價(jià)得分保持與上月持平，則客服，倉(cāng)儲(chǔ)，產(chǎn)品部獲得相應(yīng)部分的獎(jiǎng)金。
如果顧客評(píng)價(jià)得分超過(guò)上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過(guò)的百分比提高，比如從4.7提高到4.8則獎(jiǎng)金當(dāng)月增加100元，以此類推。
如果顧客評(píng)價(jià)得分少于上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過(guò)的百分比降低，比如從4.7降低到4.6則獎(jiǎng)金當(dāng)月減少200元，以此類推，若處罰金額超過(guò)獎(jiǎng)金部分，則從基本工資中扣。
注：獎(jiǎng)罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。
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