區(qū)工商局投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報告
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一、基本情況
20xx年，xx區(qū)12315投訴舉報系統(tǒng)（以下簡稱“12315系統(tǒng)”）處理消費(fèi)者訴求共計925件。其中咨詢375件、投訴484件、舉報66件，分別占總量的40.5%、52.3％和7.2％。投訴和舉報的法定時限辦結(jié)率為100%，尚有5件投訴舉報案件正在處理之中，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失62.49萬元。
二、咨詢情況分析
20xx年全區(qū)12315系統(tǒng)共接受消費(fèi)者咨詢375件，與去年同期有所增長。咨詢內(nèi)容主要集中在兩個方面：一是工商業(yè)務(wù)類咨詢286件，占咨詢受理總量的76%，主要涉及咨詢熱點(diǎn)為商品質(zhì)量咨詢、投訴舉報案件處理情況、商標(biāo)注冊監(jiān)管及工商登記業(yè)務(wù)知識等各方面。二是非工商業(yè)務(wù)類咨詢89件，占咨詢受理總量的24%，主要涉及咨詢熱點(diǎn)為物價、質(zhì)監(jiān)等相關(guān)問題。
三、投訴情況分析
20xx年全區(qū)共受理消費(fèi)申訴484起。其中商品類投訴278件，占投訴總量的57.4%；服務(wù)類投訴206件，占投訴總量的42.6%。
本年度消費(fèi)者投訴案件包含質(zhì)量類投訴115件，安全類投訴22件，廣告類投訴11件，合同類投訴118件，計量類投訴1件，售后服務(wù)類投訴41件，人格尊嚴(yán)類投訴2件，其他類投訴147件，具體比例見下圖：
（一）商品類投訴熱點(diǎn)分析
商品類投訴熱點(diǎn)主要集中在交通工具、日用百貨、家用電器、通訊器材、及其他（房屋、金銀珠寶）等方面。
交通工具投訴位居首位。投訴問題主要集中在合同問題、售后服務(wù)問題和質(zhì)量問題。問題有定金和訂金問題，商家承諾無理由退還定（訂）金卻不兌現(xiàn)；汽車合格證不予發(fā)放致使無法上牌照；維修售后服務(wù)的投訴比較突出，主要集中在維修、保養(yǎng)糾紛上，售后服務(wù)（維修、保養(yǎng)）收費(fèi)過高，尤其是4S店維修收費(fèi)無標(biāo)準(zhǔn)可循，夸大故障、過度維修現(xiàn)象比較普遍，汽車出現(xiàn)問題，檢測鑒定難讓消費(fèi)者無力維權(quán)。
日用百貨類投訴主要問題有：服裝鞋帽類投訴數(shù)量依然高居榜首。服裝鞋帽的投訴主要集中在質(zhì)量問題，包括鞋開膠斷底等質(zhì)量問題，商家拒絕履行三包義務(wù)，就維修或退換貨存在爭議；消費(fèi)者購買反季鞋，過幾個月后穿用發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，但超過三包期導(dǎo)致維權(quán)困難；服裝標(biāo)識不符合規(guī)定，服裝洗后嚴(yán)重褪色、縮水等質(zhì)量問題。
家用電器類商品投訴的主要問題集中于質(zhì)量和售后服務(wù)兩個方面，一是經(jīng)銷商不認(rèn)真履行“三包”規(guī)定，在處理糾紛時與廠家、維修商互相推諉，不承擔(dān)第一責(zé)任人的責(zé)任。以人為損壞為由拒絕履行“三包”義務(wù)，但又不給消費(fèi)者出具檢測書面證明；二是售后服務(wù)差，主要表現(xiàn)在：修理周期長、修理效果差、返修率高、不填寫維修紀(jì)錄；不提供維修或維修不及時；假日期間多收費(fèi)用或服務(wù)不到位；該退換、維修的不予退換、維修，并以各種借口搪塞、敷衍消費(fèi)者，使消費(fèi)者蒙受損失。
（二）服務(wù)類投訴熱點(diǎn)分析
服務(wù)類投訴熱點(diǎn)主要集中在通訊服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)、居民服務(wù)（美容美發(fā)服務(wù)）、住宿服務(wù)等方面。
通訊服務(wù)類投訴逐年上升，已位居服務(wù)類投訴第一。一般反映在通訊行業(yè)亂收費(fèi)的問題上，手機(jī)電話資費(fèi)不透明，退訂業(yè)務(wù)難；“靚號”保底消費(fèi)問題：通訊運(yùn)營商未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自為消費(fèi)者定制增值業(yè)務(wù)；手機(jī)話費(fèi)分月返還明細(xì)不清；泄露消費(fèi)者個人信息問題等。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴是熱點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)投訴問題主要是寬帶接入服務(wù)問題：辦理安裝網(wǎng)絡(luò)捆綁手機(jī)服務(wù)或固定電話;實(shí)際網(wǎng)速大大低于承諾網(wǎng)速;網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障維修服務(wù)遲緩包年用戶到期后運(yùn)營商未盡到通知提醒義務(wù)直接轉(zhuǎn)為包月計費(fèi)等情況。
居民服務(wù)涉及人們?nèi)粘Ｉ畹母鱾�方面，導(dǎo)致投訴總量很大，其中由美容美發(fā)、干洗、健身等服務(wù)引發(fā)的投訴占大多數(shù)，主要以美容美發(fā)、健身等服務(wù)行業(yè)的預(yù)付卡糾紛為主。預(yù)付卡糾紛主要是退卡以及門面易主，難再享受服務(wù)等；干洗店投訴表現(xiàn)在未嚴(yán)格按技術(shù)要求來清洗衣物，洗壞或者洗毀消費(fèi)者送來的衣物等。
四、舉報情況分析
20xx年全年共受理消費(fèi)者舉報66件。其中違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)17件、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)10件、違反食品安全法規(guī)1件、違反反不正當(dāng)競爭法規(guī)2件、違反企業(yè)、個體登記管理法規(guī)10件、違反商標(biāo)管理法規(guī)2件、違反廣告管理法規(guī)14件、傳銷及違法直銷3件、其他舉報7件。從問題類型看,主要以舉報無照經(jīng)營、制假售假為主。
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