醫(yī)院門診管理制度與服務(wù)意識(shí)
摘要：作為患者就診的第一線，醫(yī)院門診具有掛號(hào)、診療、收費(fèi)、付藥等重要的功能，是醫(yī)院信息管理體系的重要組成結(jié)構(gòu)。門診優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)、安全的服務(wù)模式逐漸成為醫(yī)院管理者力求達(dá)到的目標(biāo)。門診護(hù)理工作的開展情況關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展。針對(duì)門診工作中出現(xiàn)的不足、門診工作的特點(diǎn)以及門診的管理與服務(wù)等方面，本文做了綜合論述。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診;護(hù)理;管理;服務(wù)
門診是集診療、服務(wù)、健康教育、組織管理等相互交叉的綜合服務(wù)體系[1]。門診管理作為醫(yī)院管理的重要組成部分，是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)水平、醫(yī)院人性化管理水平等各方面的綜合體現(xiàn)[2]。門診的服務(wù)水平情況與患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)、醫(yī)療質(zhì)量的水平有直接關(guān)系，同時(shí)直接影響到醫(yī)院的發(fā)展，所以提高門診的管理及服務(wù)水平、醫(yī)院的綜合實(shí)力及競(jìng)爭(zhēng)力，是醫(yī)院發(fā)展的重要保證。
1、門診工作的特點(diǎn)以及工作中的理由
門診是醫(yī)院面向患者最重要的窗口，是醫(yī)院診療工作的重要部分。一般可將門診分為普通門診，保健門診和急診門診。門診工作具有六個(gè)方面的特點(diǎn)，并分為“五多一短”，“五多”包括病人多，診療環(huán)節(jié)多，應(yīng)急變化多，人群雜、病種多，醫(yī)生變化多;“一短”為診療時(shí)間短。由于這些特點(diǎn)的存在，導(dǎo)致門診工作在運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)很多不足，例如：由于患者病情雜亂，候診時(shí)間延長，就診不及時(shí);就診程序繁瑣，候診人群雜，流動(dòng)性大，人群相對(duì)集中，在患者和陪同家屬之間可能發(fā)生交叉感染;醫(yī)護(hù)人員的診治水平有差距，導(dǎo)致病人在復(fù)診時(shí)得到的診治結(jié)論與初診時(shí)不同;病人都希望能早日治好病，但門診醫(yī)生每日接待大量的患者，無法避開會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)診的情況等。
2、對(duì)門診的管理策略
建設(shè)新型的和諧醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)人性化的服務(wù)與管理是我國目前醫(yī)院門診重要的管理理念，其中人性化的服務(wù)是指讓患者體會(huì)到充滿溫暖的、人情味的就醫(yī)環(huán)境，從這點(diǎn)上來講，醫(yī)院應(yīng)該首先把病患的利益做為門診工作的出發(fā)點(diǎn)，滿足不同患者的各種需求，達(dá)到醫(yī)院門診管理與人性化服務(wù)的統(tǒng)一。在此種管理與服務(wù)下就要求醫(yī)院營造令人愉快的就診環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)醫(yī)院文化，完善醫(yī)療制度，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行規(guī)范化管理等。高質(zhì)量、快速的門診護(hù)理工作決定著整個(gè)醫(yī)院醫(yī)療工作的開展，及時(shí)更新護(hù)理服務(wù)理念對(duì)門診服務(wù)理念的改革具有重大作用。
3、嚴(yán)格執(zhí)行門診規(guī)章制度
為使門診各項(xiàng)工作正常有序地進(jìn)行，必須健全合理的門診制度并嚴(yán)格執(zhí)行。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院門診規(guī)章制度，特別是首診負(fù)責(zé)制、值班制度、搶救制度及會(huì)診制度等核心制度，可及時(shí)預(yù)防醫(yī)療糾紛。
要健全合理的醫(yī)療制度，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力，須與國家的醫(yī)療衛(wèi)生制度的改革要求相符合，并根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，以為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)為目的，完善各項(xiàng)工作制度(包括門診質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、門診醫(yī)務(wù)人員的管理規(guī)定、導(dǎo)診的工作制度、專家門診工作制度及門診會(huì)診制度等)，實(shí)踐證明，門診護(hù)理工作的制度的規(guī)范，科學(xué)完善的門診護(hù)理制度、實(shí)施全面的質(zhì)量制約對(duì)于醫(yī)療安全的保證及醫(yī)療工作的順利展開有著非常重要的作用。
4、就診程序的簡(jiǎn)化
醫(yī)院門診具有掛號(hào)、診療、收費(fèi)、付藥等重要的功能，是醫(yī)院信息管理體系的重要組成機(jī)構(gòu)。門診就診流程的繁瑣程度直接影響了患者對(duì)就診醫(yī)院的選擇，從而對(duì)醫(yī)院的效益情況與發(fā)展都有直接的影響。優(yōu)化醫(yī)院門診流程就必須要從實(shí)際出發(fā)，簡(jiǎn)化門診就診流程，規(guī)范門診管理制度，實(shí)現(xiàn)門診管理信息化[3]，使病人能在最短的時(shí)間內(nèi)就診。如將信息技術(shù)應(yīng)用于門診，例如使用就診智能卡、使用電子處方、電子醫(yī)囑、運(yùn)用電子叫號(hào)系統(tǒng)等，會(huì)給患者帶來極大的便利。
5、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的能力，提升診療質(zhì)量
門診的醫(yī)護(hù)工作內(nèi)容比較雜亂，包括咨詢、導(dǎo)診、抽血、注射、手術(shù)、付藥等，所以對(duì)護(hù)士的綜合能力及素質(zhì)有一定的要求。完善的護(hù)理管理體系對(duì)門診管理有很大的幫助。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度也直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)。對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行崗位技術(shù)操作培訓(xùn)、加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)[4]、規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的著裝、規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的行為、合理安排倒班、合理的獎(jiǎng)懲及晉升制度都可提升醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平及工作態(tài)度。
6、為患者營造舒適的就診環(huán)境
門診的環(huán)境建設(shè)作為門診管理的重要組成部分，是醫(yī)院人性化服務(wù)建設(shè)的重要內(nèi)容。舒適的就診環(huán)境能使患者感覺到放心及放松，并可產(chǎn)生依賴感，這對(duì)醫(yī)院的管理起著很重要的作用。
隨著人們生活水平的不斷提高，患者對(duì)就診的環(huán)境要求也越來越高，針對(duì)于外在的物質(zhì)需求，醫(yī)院可擴(kuò)建大型的停車場(chǎng)，對(duì)門診大廳及診室進(jìn)行裝修，配備綠色的植物，寬敞明亮的玻璃墻，根據(jù)患者的需要配備自動(dòng)提款機(jī)，提供自動(dòng)售水機(jī)或建立簡(jiǎn)易的流動(dòng)商店，設(shè)置電子查詢系統(tǒng)，在每個(gè)樓層設(shè)置收費(fèi)處、掛號(hào)處，路標(biāo)提示清晰易懂，防火標(biāo)識(shí)醒目等。針對(duì)內(nèi)在的精神需求，醫(yī)院可提供以下服務(wù)：醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)詢問患者，對(duì)患者提出的理由給予及時(shí)的幫助;設(shè)置巡診醫(yī)護(hù)人員;保護(hù)患者的隱私及安全，采用“一患一室”的服務(wù);設(shè)立專家門診;為患者提供免費(fèi)測(cè)量血壓或體溫等人性化的門診服務(wù)等，以滿足患者的各種需求。
綜上所述，醫(yī)院門診的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量作為影響醫(yī)院社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益以及發(fā)展的直接、重要因素，在完善門診管理制度的前提下，簡(jiǎn)化就診程序，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的能力、提升診療質(zhì)量，為患者營造舒適的就診環(huán)境等提高門診的管理及服務(wù)水平、醫(yī)院的綜合實(shí)力及競(jìng)爭(zhēng)力的策略，為醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了重要保證。
參考文獻(xiàn)：
[1]崔麗萍，于建敏，侯艷紅，等機(jī)場(chǎng)式服務(wù)理念在大型醫(yī)院門診管理中的應(yīng)用探討[J]中國誤診學(xué)雜志，2010，10(12)：282-283
[2]王興菊綜合醫(yī)院門診管理工作改善與創(chuàng)新途徑探析[J]中國誤診學(xué)雜志，2010，10(33)：186-187
[3]朱豐根，黃淑瓊，陳壽權(quán)論信息技術(shù)優(yōu)化醫(yī)院門診管理流程[J]中國醫(yī)院管理，2007，6(27)：118-119
[4]任長海，王艷加強(qiáng)門診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的探索與實(shí)踐[J]現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，5(6)：44-45
【醫(yī)院門診管理制度與服務(wù)意識(shí)】相關(guān)文章：
醫(yī)院門診管理與服務(wù)10-26
婦幼醫(yī)院門診臨床藥學(xué)服務(wù)10-08
精選服務(wù)意識(shí)口號(hào)標(biāo)語10-07
醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量淺析10-08
關(guān)于服務(wù)意識(shí)個(gè)人總結(jié)12-01
門診部服務(wù)標(biāo)語12-26