溝通的禮儀知識(shí)
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溝通的禮儀知識(shí) 1
在人際交往的時(shí)候，溝通與禮儀禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)與價(jià)值，隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到溝通與禮儀在生活、工作中的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)與單位形象的必要條件；意識(shí)到溝通是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。
溝通，寫起來簡單，做起來可就沒那么簡單了，自我溝通，父母之間的溝通，同學(xué)之間的溝通，師生之間的溝通太多了，因?yàn)槲覀兪歉星樨S富的人，不是簡單的說話就能表達(dá)的，需要互相理解的。例如最簡單的朋友之間，要真誠對(duì)待朋友，一個(gè)人快樂時(shí)倆人一起分享，那么快樂會(huì)邊成原來的二倍，你會(huì)更快樂，相反難過時(shí)，有朋友在，那么悲傷就會(huì)變成原來的一半，因?yàn)橛信笥训闹С郑膭?lì)與安慰。
上完溝通學(xué)課，我才知道人與人之間的溝通是那么重要，而且需要注意的方面也很多。聽了老師的課，在學(xué)習(xí)溝通學(xué)后，我自己覺得對(duì)我的幫助還是挺大的。原本生活中的一些煩惱也隨著學(xué)習(xí)而離我遠(yuǎn)去。因?yàn)樘恢档昧耍切〉氖拢郧拔依嫌X得人人都與我過不去，這日子太不好過。可是現(xiàn)在不一樣了，我發(fā)現(xiàn)在學(xué)了溝通之后我的心胸也得寬廣了，對(duì)人也友好了。
之后我們還學(xué)習(xí)了禮儀的相關(guān)知識(shí)，讓我知道對(duì)待別人，與別人交往過程中我們要律己，要敬人，要寬容，要平等，要真誠等等，而且我們?cè)诙Y儀方面要懂得適度，在應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。例：開玩笑要注意對(duì)象與場合，也就是開玩笑要掌握分寸。
平時(shí)上課，老師還給我們機(jī)會(huì)，上去介紹自己、對(duì)熱點(diǎn)時(shí)事“小悅悅”等事件的看法，不僅讓我們有機(jī)會(huì)鍛煉自己，而且老師之后給我們的建議也使我們受益匪淺。雖然我沒有親自上到講臺(tái)上講，但是現(xiàn)實(shí)生活中我確實(shí)大膽了許多，因本身是師范專業(yè)，這樣對(duì)我以后十生活與工作都有很大的幫助。
上課之余，我還交到很多來自不同學(xué)院的朋友。以前的我，不會(huì)主動(dòng)去認(rèn)識(shí)別人，我總覺得別人不一定喜歡與我交往，我不要去貼人家的冷屁股。但是老師讓我們相互認(rèn)識(shí)對(duì)方，讓我從中體會(huì)到了交朋友的樂趣，也改變了我一直以來錯(cuò)誤的想法，讓我知道：只要我們真心的.與別人相交，別人也會(huì)真心待你。
總的來說。通過選修了這門課程，讓我懂得了許多日常必需注意的禮儀，也懂得了自己在人際交往中自己不足的方面。這學(xué)期的課就要結(jié)束了，說真的，心理有點(diǎn)舍不得，希望以后還能有機(jī)會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)溝通與禮儀的相關(guān)知識(shí)，提升自己的修養(yǎng)。
對(duì)老師的印象也很深，幽默，有親與力，并且還貫穿許多的課外知識(shí)，也拓展了我們的知識(shí)面。因?yàn)樾r(shí)候講的都是家鄉(xiāng)話，現(xiàn)在的普通話講得不好，特喜歡老師說話的方式，還有純正的北方音，說起話來顯得大氣。希望以后的自己也能有老師這樣的氣質(zhì)。
溝通的禮儀知識(shí) 2
禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約定俗成的一種規(guī)范，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與人交往的尺度，合理地處理人際關(guān)系。擁有良好的職場禮儀，對(duì)個(gè)人來說，有助于提升自我形象、贏得尊重和友誼，從而順利開展各項(xiàng)工作。
不同場合的禮儀有所不同，但又是相通的，職場需要遵循的禮儀有六大板塊的內(nèi)容:儀表禮儀、會(huì)議禮儀、電話禮儀、談判禮儀、拜訪禮儀、接待禮儀。不管是新入職的員工還是企業(yè)老員工，在職場生存和發(fā)展對(duì)這六部分的職場禮儀需知曉并掌握。
儀表禮儀:辦公室交往的通行證
儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在社交場合，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。儀表舉止得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高自己與人交往的能力。
會(huì)議禮儀:會(huì)議成功的奠基石
會(huì)議是洽談商務(wù)、布置工作、溝通交流的重要方式，在企業(yè)內(nèi)部與外部工作中具有不可忽視的地位。會(huì)議禮儀，是參會(huì)人應(yīng)注意的事項(xiàng)，懂得會(huì)議禮儀對(duì)會(huì)議精神的執(zhí)行有較大的促進(jìn)作用，并且是會(huì)議圓滿成功的強(qiáng)有力保障。
電話禮儀:圓滿溝通的入場券
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);接電話的過程中需要注意電話前的準(zhǔn)備、接電話中的記錄、電話完畢的轉(zhuǎn)述和處理。在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
談判禮儀:贏得利益的金鑰匙
好的談吐氣質(zhì)好比大樹的葉子，只有翠綠的顏色才是最能讓人心曠神怡的。對(duì)于辦公室一族而言，好的談吐能讓別人從你的言行中感受到你的修養(yǎng)和能力，讓你的氣質(zhì)滲透到每一個(gè)舉動(dòng)、每一句話語中。別人會(huì)因此而心情大悅，你更會(huì)收獲絕佳人緣!
拜訪禮儀:爭取客戶的軟實(shí)力
拜訪是指親自或派人到朋友家或與業(yè)務(wù)有關(guān)系的單位去拜見訪問某人的活動(dòng)。人際之間、社會(huì)組織之間、個(gè)人與企業(yè)之間都少不了這種拜訪。拜訪有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪三種，而事務(wù)性拜訪又有商務(wù)洽談性拜訪和專題交涉性拜訪之分。但不管哪種拜訪，都應(yīng)遵循一定的禮儀規(guī)范，比如拜訪前的預(yù)約，拜訪時(shí)的穿著、時(shí)間等。
接待禮儀:讓人賓至如歸的魔法杖
一個(gè)人的禮儀最直觀的代表著這個(gè)人的素質(zhì)，也代表著給你所在公司的形象，多數(shù)人會(huì)通過你本人的素質(zhì)評(píng)價(jià)你的公司。接待人員在具體從事接待工作時(shí)需遵循接待禮儀規(guī)范。包括賓客的迎送、賓主的會(huì)面、宴會(huì)安排、座次排列、工作之規(guī)、禮賓總則、日常交際等。
職場禮儀是指人們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)遵循的彼此友善、互致方便的習(xí)俗和規(guī)范。遵守職場禮儀，不僅能表現(xiàn)個(gè)人良好涵養(yǎng)、創(chuàng)造和諧融洽的工作環(huán)境，也能提高工作效率，更有利于樹立企業(yè)形象。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，良好禮儀就是你立足職場的資本。
職場禮儀案例分析
有一家著名的外國公司打算在中國尋找一個(gè)合作伙伴，攜手開拓中國市場。消息一經(jīng)傳出，眾多中國公司都躍躍欲試。畢竟機(jī)會(huì)難得，若能與此外國公司合作，不僅會(huì)有利于本公司的發(fā)展，而且會(huì)大大提高本公司的知名度。
經(jīng)過激烈的角逐，最終有一家中國公司獲得了這家外國公司的青睞。為了考察這家中國公司的真正實(shí)力，外國公司特派出幾名代表去參觀中國公司。
中國公司對(duì)代表們的到來表示熱烈歡迎。總經(jīng)理親自陪同代表們參觀公司總部及各下屬企業(yè)。這家公司的實(shí)力確實(shí)十分雄厚，但總經(jīng)理及其他接待人員的一些做法卻讓代表們連連搖頭。
乘車時(shí)，總經(jīng)理總是先上車，然后才請(qǐng)代表們上車;乘有專人服務(wù)的電梯時(shí)，總經(jīng)理總是搶進(jìn)去，再讓代表們進(jìn)去;對(duì)于參觀計(jì)劃，公司也安排得一團(tuán)糟，浪費(fèi)了代表們不少寶貴的時(shí)間……
在代表們回去的當(dāng)天，中國公司就收到了外國公司發(fā)來的傳真。傳真上寫道:“不能與貴公司合作，我們深表遺憾。但是，一個(gè)連基本的接待禮儀都不懂的公司，我們很難相信它會(huì)有發(fā)展前途。”
分析:在當(dāng)今的世界，彼此往來的職場活動(dòng)日趨頻繁，接待工作也隨著公司服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)而更講究規(guī)范。此時(shí)所使用的接待禮儀，要求主人文明、禮貌和熱情地對(duì)待客人。如果接待工作在禮儀方面做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到和細(xì)致，會(huì)大大加深客戶對(duì)公司的了解，從而增強(qiáng)與公司合作的信心，促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)的發(fā)展。
職場溝通技巧
學(xué)習(xí)并掌握溝通的禮儀規(guī)范與技巧,是我們立足職場、獲取成功的重要前提。從某種意義上說,溝通的內(nèi)容固然重要,但溝通技巧與禮儀也不容忽視。孔子說過:“巧言令色鮮矣仁”、“君子敏于事而訥于言”。可見溝通自古到今都是需要重視和提升的。
溝通的意義與要素
溝通就是心與心之間的交流，其主要目的就是達(dá)成彼此的利益和目的，是一種心理上的戰(zhàn)術(shù)，在職場中非常重要，因?yàn)槟阈枰蛣e人交流談判才能達(dá)成彼此需要的高度，如果你需要辦一件事，這時(shí)你會(huì)在辦著件事中遇到很多人，有點(diǎn)很容易就會(huì)協(xié)助你，而有的人就比較難說通，這時(shí)就需要溝通，溝通起到橋梁作用。
良好的.溝通不僅對(duì)于提高工作效率和建立員工情感的歸屬感非常重要，還會(huì)改善企業(yè)的經(jīng)營管理狀況。相反，無效溝通對(duì)管理者、員工以及組織來說都是非常有害的。可以說，溝通就是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心、實(shí)質(zhì)和靈魂，沒有溝通，就不知道真相，不知道真相，就沒法管理。
我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是:溝通一定是一個(gè)雙向的過程。
職場溝通需要有微笑
在職場人際關(guān)系與心理溝通中，有一項(xiàng)最簡單、但卻很有效的溝通技巧那就是微笑。微笑是一種極具感染力的交際語言，不但能很快縮短你和他人的距離，并且還能傳情達(dá)意。當(dāng)然，微笑看似簡單，但也需要講究一定的技巧。
溝通中的傾聽與交談技巧
傾聽的重要性:可獲取重要的信息 ;可掩蓋自身弱點(diǎn) ;善聽才能善言;能激發(fā)對(duì)方談話欲;能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵;可使你獲得友誼和信任
溝通中的傾聽技巧
有效傾聽可以定義為:在對(duì)話中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。換成通俗的講法，“聽著”的不僅是耳朵，還應(yīng)有眼睛、腦和心。
有效傾聽的技巧:
保持目光接觸
展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>
避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)
提問
復(fù)述
避免打斷說話者
不要多說
自覺轉(zhuǎn)換聽者與說者的角色
溝通中的交談技巧
交談不是一味地發(fā)泄自己的感想和情緒，而是一種合作的程序。各種年齡、各種職業(yè)、各種地位的人都有各自不同的趣味，都有不同的語言和習(xí)慣。因此，在交談中選擇什么樣的話題，采用什么樣的語言和口吻應(yīng)當(dāng)有所不同。
溝通的禮儀知識(shí) 3
業(yè)務(wù)新人怎樣拜訪陌生客戶
陌生客戶拜訪工作對(duì)于銷售人員來說是一項(xiàng)基本工作。俗話說“萬事開頭難”，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來講，在面對(duì)陌生客戶時(shí)，如何能用幾句話引起客戶的關(guān)注是有一定困難的。
當(dāng)然，陌拜對(duì)于有一定經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員來說，與客戶溝通方面的經(jīng)驗(yàn)必然會(huì)比較多一些，手段自然也就多。但是，對(duì)于一個(gè)剛踏入市場，經(jīng)驗(yàn)和能力都有待提高的業(yè)務(wù)新人，面對(duì)陌生客戶時(shí)，能夠做到完整順暢的講話可能還是一件相對(duì)比較困難的事情。業(yè)務(wù)新手在見到客戶之前，往往心里會(huì)想好各種各樣的話語，但真到了面對(duì)面與陌生客戶交談的時(shí)候，往往就會(huì)卡殼了，本來想得好好的話術(shù)卻不知從何說起了。如果運(yùn)氣不好，遇到脾氣急躁的老板，業(yè)務(wù)員往往會(huì)被拒之門外，這種經(jīng)歷會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)人員的信心造成很大打擊。
業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的準(zhǔn)備工作
所以，要想做好陌拜工作，做好充分的計(jì)劃準(zhǔn)備是必要的工作內(nèi)容。
心理準(zhǔn)備
1、堅(jiān)定的心態(tài)。見到客戶不卑不亢。
2、控制情緒。無論遇到什么情況，都要能夠很好地控制自己的情緒。
3、誠懇的態(tài)度。“知之為知之，不知為不知。”當(dāng)我們面對(duì)客戶時(shí)，講話要適度，不能信口開河，否則溝通的效果會(huì)適得其反。
4、自信。信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。
計(jì)劃方案準(zhǔn)備
1、計(jì)劃目的。我們的銷售工作應(yīng)該是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不僅僅是產(chǎn)品。
2、計(jì)劃任務(wù)。營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生人”的立場短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友”立場：不認(rèn)識(shí)——認(rèn)識(shí)——好感——認(rèn)可——信任。
3、計(jì)劃路線。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。
4、計(jì)劃開場白。好的開始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。
業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的溝通技巧
1、開場白
俗話說“伸手不打笑臉人”，我們業(yè)務(wù)人員要從內(nèi)心做到一種微笑，這種微笑體現(xiàn)出來的是一種自信和真實(shí)，可以給陌生客戶一個(gè)最好的見面印象。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶說話，就給出一付內(nèi)在的笑容，無疑會(huì)給業(yè)務(wù)員帶來洽談生意的良好氛圍，起碼客戶會(huì)給你一個(gè)表達(dá)機(jī)會(huì)。
有了這種良好氛圍之后，業(yè)務(wù)員要充分利用這個(gè)重要的、短暫的時(shí)間，不失時(shí)機(jī)地向陌生客戶介紹自己的來意，同時(shí)，要講清楚產(chǎn)品能夠給客戶帶來的關(guān)鍵利益點(diǎn)。作為一項(xiàng)新產(chǎn)品的投資，客戶心里想的是回報(bào)，所以，能夠喚起客戶的興趣和關(guān)注是非常關(guān)鍵的前提。因此業(yè)務(wù)員首先向客戶推介時(shí)，要把自己產(chǎn)品最關(guān)鍵的一面展示給客戶，要把產(chǎn)品能給客戶帶來利益的說出來，只有這樣客戶才有興趣聽下去。
這樣的利益點(diǎn)更多的是從產(chǎn)品本身挖掘，比如產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價(jià)格等方面。至于市場銷售的政策、市場的管理以及市場的宣傳推廣等內(nèi)容，是需要在后面更深入的`溝通過程中才可以系統(tǒng)地講述。如果業(yè)務(wù)員一開始所介紹的利益點(diǎn)沒有引起客戶的關(guān)注，那這次拜訪很難有良好的結(jié)果。
2、有效提問
記得我剛剛開始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，有一次參加培訓(xùn)，老師講過一句話：一個(gè)銷售高手應(yīng)該是一個(gè)很好的提問者。當(dāng)時(shí)我沒什么感受，但是現(xiàn)在我與客戶溝通的過程中，我的問題總是層出不窮。我已經(jīng)能夠找到從提問中發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法，所以也能夠體會(huì)到這句話的含義了。
我個(gè)人的認(rèn)為，提問不應(yīng)該是讓客戶感覺你很有目的性，否則效果會(huì)適得其反，所以在提問的過程中應(yīng)該講究一些方法，簡單介紹如下：
（1）、從現(xiàn)實(shí)入手提問。在拜訪客戶的過程中，開始的問題一定是從你可以看到的去溝通，這樣會(huì)比較自然，也會(huì)使得溝通的氛圍比較輕松，為達(dá)到更好的溝通效果創(chuàng)造條件。這樣的問題會(huì)有很多，比如客戶產(chǎn)品擺放的情況、客戶經(jīng)營產(chǎn)品的品牌、客戶店面的裝修等，都可以是問題的開始。
（2）、從想到的入手提問。在從現(xiàn)狀溝通的過程中，會(huì)聯(lián)想到很多其他的問題，比如客戶的發(fā)展歷史、客戶的想法等，都可以提問。
（3）、從客戶關(guān)注的角度提問。在上述兩種情況的基礎(chǔ)上，我們就可以判斷出客戶的關(guān)注點(diǎn)。比如質(zhì)量問題、價(jià)格問題、獨(dú)家供貨問題、支持問題等。我們可以有針對(duì)性地從這些方面再次與客戶進(jìn)行深入的溝通。
總而言之，提問的方式方法有很多種，但是都要做到從提問題入手，到充分了解客戶的情況，最后使自己的溝通有的放矢。
3、有效傾聽
我們?cè)谂c客戶的溝通過程中，可以從客戶所說的話語中分析出各種有價(jià)值的信息。所以，我們一方面要有主觀意識(shí)引導(dǎo)客戶的溝通方向，同時(shí)也要注意客戶的反饋內(nèi)容，從客戶的反饋中尋找我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)。如果能夠掌握一些有效傾聽的方法，那對(duì)我們的客戶拜訪會(huì)起到重要的作用。簡單介紹如下：
（1）、專注話題，表情自然，保持與客戶目光接觸，隨時(shí)注意客戶的表情語言及肢體語言。
（2）、對(duì)于客戶所講的內(nèi)容，要給出贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋⑦m當(dāng)予以回復(fù)。
（3）、要有適當(dāng)?shù)奶釂枺@樣可以使溝通達(dá)到更好的效果。
（4）、盡量避免打斷客戶的說話，要讓客戶表述完整，可以使我們更全面了解相關(guān)信息。
（5）、說該說的話，也就是說，要遵守一些銷售職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，不亂加議論不相關(guān)的事宜，保持溝通的核心方向符合我們拜訪客戶的目的。
（6）、在溝通的過程中，要適當(dāng)轉(zhuǎn)換傾聽與表述的角色，這樣可以使客戶的感受更加自然，也會(huì)使溝通的效果更好。
4、異議處理
針對(duì)客戶提出的異議，無論客戶出于什么原因、什么目的，我們首先要做到表示認(rèn)同（除非極個(gè)別的情況，必須明確立場的時(shí)候）。因?yàn)檫@樣一方面會(huì)讓客戶感受到被尊重，使客戶感覺良好，創(chuàng)造融洽的溝通氛圍；另一方面也可以使我們能夠有充足的機(jī)會(huì)與客戶溝通我們的整體思路。因?yàn)槟阏J(rèn)同了客戶，所以你會(huì)爭取到更多的時(shí)間闡述自己的想法和觀點(diǎn)。
在這個(gè)過程中，我們要善于轉(zhuǎn)化問題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，抓住問題的關(guān)鍵，“一擊致命”，從而達(dá)到自己的目的。
5、成交達(dá)成
需要說明的是，并不是每次客戶拜訪都能到達(dá)成成交的目的，尤其是第一次陌生拜訪，這是很正常的。所以在客戶有意成交的時(shí)候，我們要抓住時(shí)機(jī)，達(dá)成成交。這也就要求我們?cè)诎菰L客戶之前做好成交的各種準(zhǔn)備，清晰講述各種商務(wù)條款，攜帶協(xié)議文件等。
6、致謝告辭
這一步非常關(guān)鍵，處理好則能為下一次拜訪提供機(jī)會(huì)。陌拜的目的就是達(dá)成成交，但是成交率卻又很低，往往陌拜會(huì)成為銷售整體工作中的起始環(huán)節(jié)，這個(gè)階段非常重要，希望我們的業(yè)務(wù)人員能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。
其次，無論陌拜是否達(dá)成拜訪成交的目的，都需要進(jìn)行銷售的跟進(jìn)拜訪工作，所以這次拜訪一定要成為下一次拜訪的開始。業(yè)務(wù)人員可以充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，為下一次拜訪打下基礎(chǔ)。一些銷售資料上有如下客戶拜訪計(jì)劃成功率的統(tǒng)計(jì)：2%的銷售是在第一次接洽后完成，3%的銷售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成。
陌拜工作非常重要，我們一定要從思想上有清晰的認(rèn)識(shí)，從行動(dòng)上有充分的執(zhí)行。只有如此，才能夠保證我們業(yè)務(wù)人員能夠不斷前進(jìn)。
溝通的禮儀知識(shí) 4
有一次，我參加孩子班上的家長會(huì)，班主任說了一件令我印象深刻的事。
班主任姓葉，是位四十多歲的女教師，她從小學(xué)一年級(jí)帶著這個(gè)班，一直到現(xiàn)在的六年級(jí)，因?yàn)榧?xì)心而善解人意，孩子們都很喜歡她，常常親切地稱她為“葉媽媽”，甚至直呼“媽媽”。
葉老師最近發(fā)現(xiàn)一個(gè)新現(xiàn)象，課余時(shí)間有些學(xué)生總喜歡跑來擁抱她，還有一些學(xué)生喜歡拉著她的手說話，能從下課鈴響說到上課鈴響。葉老師覺得奇怪，問他們是不是在家也這樣擁抱爸爸媽媽，和爸爸媽媽拉著手說話。可學(xué)生們說：“才不會(huì)呢，爸爸媽媽沒有空！”
我當(dāng)時(shí)真的感到了震撼。無疑，這些孩子在家庭中缺失了感情交流。
現(xiàn)在的.家長背負(fù)著多重壓力，所以很忙。忙來忙去，就“沒有空”去和孩子擁抱、聊天，只顧得上督促孩子學(xué)習(xí)，對(duì)于孩子感情交流的要求，更沒有耐心了。其實(shí)，這是一個(gè)很大的失誤。
現(xiàn)在的孩子都是獨(dú)生子女，放學(xué)離開學(xué)校以后，除了父母就沒了可交流的對(duì)象。假如我們?cè)倬芙^和他們的情感交流，他們?cè)谇楦猩媳銜?huì)產(chǎn)生“饑渴”。為人父母的，一定要在孩子還需要你的懷抱時(shí)，再忙再累也別忽視孩子的情需求，每天只抽出十秒鐘的時(shí)間，抱一抱孩子；抽出十分鐘的時(shí)間來聽孩子說話，最好是和孩子手手相握，認(rèn)真地去聽。和孩子的溝通，應(yīng)當(dāng)是這樣從擁抱開始的。
溝通的禮儀知識(shí) 5
首先我認(rèn)為乘務(wù)員的服務(wù)工作從本質(zhì)上來說，代表的是一種人際交往關(guān)系。我們作為“客艙的主人”，需要擁有一個(gè)正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務(wù)員的態(tài)度在為乘客服務(wù)過程中占了首要地位，我們可以試著換位思考一下，從乘客的角度出發(fā)，如果我是乘客，我希望可以得到一個(gè)什么樣的服務(wù)？每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)，跟頭等艙與經(jīng)濟(jì)艙乘客的溝通、跟老年乘客的溝同、跟兒童乘客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定乘客等特殊乘客溝通等等，與不同的乘客應(yīng)該使用不同的語言技巧。溝通是人與人之間交往的方法。溝通具有一定的目的性，是為了表達(dá)自己的情感，說明自己的需求，達(dá)到自己的目的等等。現(xiàn)代管理之父德魯克針曾說過這樣一句話：一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說，一個(gè)人必須知道對(duì)誰說，一個(gè)人必須知道怎么說。這句話里涵蓋了達(dá)成有效溝通的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：話題的定位，時(shí)機(jī)的掌握，溝通主題的確立以及應(yīng)變技巧的運(yùn)用。客艙服務(wù)中處理和解決一些問題時(shí)，如果能做到以上幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那么問題的.解決可能就會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。
在客艙服務(wù)中，溝通有助于服務(wù)人員幫助乘客。通過溝通，可以讓服務(wù)人員了解乘客的需求和困難，并有機(jī)會(huì)去幫助他們，有針對(duì)性地幫助他們，從而得到乘客們的認(rèn)可，服務(wù)人員也在是鍛煉中增長了自己的知識(shí)，提高了服務(wù)的能力。溝通也有助于改善服務(wù)人員與乘客的關(guān)系，改善客我關(guān)系是溝通的最基本功。所以我根據(jù)我的所學(xué)總結(jié)了以下幾點(diǎn)來幫助我建立好我與乘客之間良好的溝通。
一、微笑
俗話說伸手不打笑臉人，微笑會(huì)使人身心愉悅，我們的笑容也是為乘客效勞時(shí)分的強(qiáng)大“武器”，沒有人喜歡遭到冷漠的看待，沒有人會(huì)喜歡呆板無趣的教條式的對(duì)話，凡事要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，多說“謝謝”。你是什么樣的態(tài)度對(duì)待乘客他也會(huì)還以你什么樣的態(tài)度。
二、換位思考
我們要試著站在乘客的位置出發(fā)，去想他/她希望得到什么樣的服務(wù)，乘務(wù)員為乘客服務(wù)的時(shí)候，需要多一份責(zé)任感，用我們的愛心、包容心、同情心和耐心，把乘客當(dāng)做我們的家人和朋友，當(dāng)他跟你說需要一杯水、一條毛毯，一個(gè)枕頭的時(shí)候，我們可以很熱情的回應(yīng)他“好的好的，您稍等，我馬上來！”讓他感受到家人般的關(guān)懷，無形中提升了乘客滿意度。
三、學(xué)會(huì)說話
每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)，跟不同性格不同年齡的人要有不同的溝通方式，跟金銀卡的溝通、跟老年乘客的溝通、跟兒童乘客的溝通、乃至跟心情不穩(wěn)定乘客等特殊乘客溝通等等，與不同的乘客應(yīng)該運(yùn)用不同的言語技巧。學(xué)會(huì)說話，恰到好處的說話，巧妙的運(yùn)用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升我們的服務(wù)能力，一定可以為乘客帶來更好的服務(wù)感受，為乘客打造一個(gè)和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升我們的服務(wù)品質(zhì)，提高乘客對(duì)我們服務(wù)的滿意度。
四、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)
乘客上機(jī)的時(shí)候引導(dǎo)乘客入座，巡視客艙的時(shí)候，提供餐飲時(shí)，都是你跟他溝通的良機(jī)，在為頭等艙乘客提供服務(wù)的時(shí)候，其實(shí)我們的頭等艙客人真的不僅僅是需要“毛毯枕頭拖鞋加環(huán)球報(bào)”這些形式上的東西，你的親切問候，第一時(shí)間優(yōu)先的為其提供服務(wù)，及時(shí)滿足他的需求，提前告知他各種航班信息，不要光是啟動(dòng)我們的的程序化流程。上客時(shí)候引導(dǎo)乘客入座，巡視客艙的時(shí)候，提供餐飲時(shí)，下降前告知時(shí)間溫度與其道別的時(shí)候，都是你跟他溝通的良機(jī)，你知冷知熱的一句話，都可以讓他對(duì)你的服務(wù)加分。
以上四點(diǎn)就是我對(duì)于本次大學(xué)生慕課中的“溝通的藝術(shù)”一課的聽課感想以及我的對(duì)于乘務(wù)員如何與乘客建立良好溝通的看法。
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溝通是指為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人之間或群體間傳遞，并且達(dá)成共同的協(xié)議的過程。而禮儀的基本定義是指在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。
禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。
了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場禮儀有助于維護(hù)職業(yè)形象，會(huì)使你在工作中左右逢源。成功的職業(yè)生涯并不意味著你要才華橫溢，更重要的是在工作中你要有一定的職場技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣你才能在職場中贏得別人的尊重，才能在職場中獲勝。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭就是一種形象競爭，每一位員工的禮儀修養(yǎng)在企業(yè)樹立形象時(shí)起著十分重要的作用。
禮儀是體現(xiàn)在多方面的，提高語言表達(dá)技巧，掌握運(yùn)用語言的藝術(shù)，同時(shí)注重衣著服飾，平時(shí)的'動(dòng)作、姿態(tài)，使自己的形象更好的展現(xiàn)。注重職場上的禮儀會(huì)在無形中給你帶來機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)職場上的禮儀也會(huì)讓你看上去更專業(yè)。
禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑，服務(wù)和形象的競爭力是企業(yè)走向世界的國際通行證，企業(yè)生存發(fā)展的重要條件，而服務(wù)和形象需要人來體現(xiàn)。我們只有把所學(xué)的職場禮儀應(yīng)用到實(shí)踐中，它才會(huì)在職場中起到非凡的作用。所以職場禮儀將在我們的工作職場中有重要意義。
溝通的禮儀知識(shí) 7
商務(wù)溝通中如何提問才符合禮儀要求?這里主要講4點(diǎn)商務(wù)溝通的提問禮儀。
1、把握提問的時(shí)機(jī)
提問的時(shí)機(jī)包括以下幾方面的要求：
一是當(dāng)對(duì)方正在闡述問題時(shí)不要提問，“打岔”是不尊重對(duì)方的表現(xiàn);
二是在非辯論性場合應(yīng)以客觀的、不帶偏見的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場的陳述性語言提問。有些領(lǐng)導(dǎo)在開會(huì)一開始就講：“關(guān)于這個(gè)問題我們的立場是……請(qǐng)問大家有什么意見?”“這項(xiàng)計(jì)劃基本上不再作什么更改了，諸位還有什么建議”等等。這種過早帶有限制的提問，往往給人以虛假的感覺，人們會(huì)認(rèn)為既然領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定了，自己表態(tài)還有什么意義呢;
三是在辯論性場合要先用試探性的提問證實(shí)對(duì)方的意圖，然后再采用直接性提問方式，否則提問很可能是不合時(shí)宜的或遭致對(duì)方拒絕。如談判者可以說：“我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽您說……您是這個(gè)意思嗎?”如果對(duì)方肯定或否定，談判者才可以說：“如果是這樣，那么您為什么不同意這個(gè)條件呢?”等等;
四是有關(guān)重要問題要事先準(zhǔn)備好(包括提問的條件、措辭、由誰提問等)，并設(shè)想對(duì)方的幾種答案，針對(duì)這些答案設(shè)計(jì)好己方的對(duì)策;
五是對(duì)新話題的提問不應(yīng)在對(duì)方對(duì)某一個(gè)問題談興正濃時(shí)提出，應(yīng)誘導(dǎo)其逐漸轉(zhuǎn)向。
2、分清提問的場合
是公開談判還是秘密談判，是個(gè)人間談判還是組織間談判，是“場內(nèi)”桌面上談判還是“場外”私下談判，是質(zhì)詢還是演講等等，都要求提問者注意環(huán)境場合的影響。
3、要因人設(shè)問
提問應(yīng)與對(duì)方的年齡、職業(yè)、社會(huì)角色、性格、氣質(zhì)、受教育程度、專業(yè)知識(shí)深度、知識(shí)廣度、生活經(jīng)歷相適應(yīng)，對(duì)象的特點(diǎn)決定了我們提問是否應(yīng)當(dāng)率直、簡潔、含蓄、委婉、認(rèn)真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。
4、講究提問的技巧
①審慎組織語句。在談判活動(dòng)中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對(duì)談判語言進(jìn)行語序及結(jié)構(gòu)的變換，使聽話者產(chǎn)生語意判斷上的錯(cuò)覺，并對(duì)之進(jìn)行積極呼應(yīng)。如不少國外談判理論著述中都舉過的一個(gè)典型例子：一名教士問主教：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”主教感到這位教士對(duì)上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的請(qǐng)求。而另一名教士也去問這位主教：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎”主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時(shí)都想著祈禱，可見其心之誠，便欣然同意了。后一名教士的請(qǐng)求之所以獲準(zhǔn)，正是由于他審慎組織語句，玩了一個(gè)以謂語與前置狀語“調(diào)包”的游戲。
心理學(xué)的研究表明，人們難以接受那些對(duì)自身帶有攻擊性的、違背社會(huì)規(guī)則的、違反倫理道德的'行為或事物。如果人們感覺到別人對(duì)其說話的方式和意圖是善意的、和緩的、尊重的，就愿意接受。那后一名教士利用語序變化在自己真實(shí)目的不變的情況下改變語意，使聽話者產(chǎn)生錯(cuò)覺，在態(tài)度上形成積極的呼應(yīng)，減少對(duì)抗、戒備、敵視等不良反應(yīng)。這種技巧不僅可用在提問當(dāng)中，在陳述、演講、說服等語言中都可以加以運(yùn)用。
②簡明扼要地提問。提問太長、太多有礙于對(duì)方的信息接受和思考，當(dāng)問題較多時(shí)，每次至多問一、兩個(gè)問題，待搞清楚或?qū)Ψ奖硎净卮鹜旰螅俳又聠枺@樣的節(jié)奏顯得有禮。
③對(duì)敏感問題提問要委婉。由于談判的需要，有時(shí)需要問一些對(duì)方敏感的、在公眾場合下通常忌諱的問題，最好是在提問之前略加說明理由，這是人們避免引起尷尬的技巧。如有的女士對(duì)年齡很敏感，則可以說：“為了填寫這份表格，可以問問您的年齡嗎?”
④提問后允許對(duì)方有思考后作答的時(shí)間，不要隨意攪擾對(duì)方的思路。
溝通的禮儀知識(shí) 8
要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 對(duì)方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說： 你好，這里是xx公司 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 我代表單位形象 的意識(shí)。
迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是 喂 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 聽 得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。
有效電話溝通
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲謝謝 再見 ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
與客戶溝通的原則：
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度;
(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);
(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。
2、顧全客人的面子：
(1)、要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的`機(jī)會(huì);
(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子;
(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;
3、不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語 ：
(1)、千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;
(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受;
(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。
4、維護(hù)公司的利益：
(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心;
(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
與客戶溝通的技巧：
1、抓住客戶的心：
(1)、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢;
(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字：
(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶;
(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。
3、不要吝嗇你的高帽子：
(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方;
(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;
(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。
4、學(xué)會(huì)傾聽：
(1)在溝通中你要充分重視聽的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。
(2)、會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
5、付出你的真誠與熱情：
(1)、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠，客人才可能對(duì)你真誠;
(2)、在真誠對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情;
(3)、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。 真誠是溝通能否取得成功的必要條件。
6、到什么山上唱什么歌
(1)、不同的溝通場合需要不同的溝通方式;
(2)、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;
(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情;
(3)、在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。
溝通的禮儀知識(shí) 9
在辦公室進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們應(yīng)該注意哪些禮儀習(xí)慣？最重要的一點(diǎn)是，你要對(duì)他人，包括你的同事、上級(jí)和下級(jí)，表現(xiàn)出你對(duì)他們的尊重，尊重他人的隱私，尊重他人的習(xí)慣。
我們應(yīng)該如何注意辦公室禮儀呢？
一、分清哪是公共的區(qū)域，哪是個(gè)人的空間。
二、工位的整潔
在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。
三、談話聲音和距離的控制
在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通的時(shí)候，你的音量盡量要適當(dāng)控制，兩個(gè)人都能夠聽到就可以了，避免打擾他人工作。哪怕當(dāng)電話的效果不好時(shí)也應(yīng)該這樣。
四、盡量避免在辦公區(qū)域用餐
有些公司員工中午是在自己的`工位上進(jìn)行就餐的，這不是一個(gè)良好的商務(wù)習(xí)慣。我們應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐。實(shí)在不能避免的情況下，盡量節(jié)省時(shí)間，或者就餐完畢之后迅速通風(fēng)，以保持工作區(qū)域的空氣流通。
溝通的禮儀知識(shí) 10
1.在與同事或上司談話時(shí)眼睛要注視對(duì)方談話時(shí)間的2/3。并且要注意注視的部位。若注視額頭上，屬于公務(wù)型注視，不太重要的事情和時(shí)間也不太長的情況下;注視眼睛上，屬于關(guān)注型注視;注視睛睛至唇部，屬于社交型注視;注視眼睛到胸部，屬于親密型注視。所以對(duì)不同的情況要注視對(duì)方的不同的部位。不能斜視和俯視。
2.要學(xué)會(huì)微笑，微笑很重要。保持微笑，可以使我在大家的.心中留下好的印象;也可以使我感到自信。另外，要盡量避免不必要的身體語言。當(dāng)與別人談話時(shí)不要雙手交叉，身體晃動(dòng)，一會(huì)傾向左邊，一會(huì)傾向右邊，或是摸摸頭發(fā)、耳朵、鼻子給人以你不耐煩的感覺。
3.在自己講話的同時(shí)也要善于聆聽。談話中不可能總處在“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。聽別人談話就要讓別人把話講完，不要在別人講得正起勁的時(shí)候，突然去打斷。
4.假如打算對(duì)別人的談話加以補(bǔ)充或發(fā)表意見，也要等到最后。在聆聽中積極反饋是必要的，適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)一下對(duì)方談話的要點(diǎn)，是令雙方都感到愉快的事情，適當(dāng)?shù)刭澝酪彩切枰摹?/p>
5.當(dāng)談話者超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)同其他所有的人都談上幾句話。談話最重要的一點(diǎn)話題要適宜，當(dāng)選擇的話題過于專業(yè)，或不被眾人感興趣應(yīng)立即止住，而不宜我行我素，當(dāng)有人出面反駁自己時(shí)，不要惱羞成怒，而應(yīng)心平氣和地與之討論。
6.談話中不可能總處在“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。聽別人談話就要讓別人把話講完，不要在別人講得正起勁的時(shí)候，突然去打斷。
溝通的禮儀知識(shí) 11
一、為人謙遜
狹義的溝通僅僅是指一種交流的技巧，但是，對(duì)于秘書來說，溝通更重要的是一種維持和諧人際關(guān)系的一種手段;秘書與同事溝通的目的在于做好工作并維持和諧的關(guān)系。所以，在開始溝通之前，你一定要端正自己的心態(tài)。如果你自私或自大，那你就很難達(dá)到有效溝通。
小田進(jìn)公司不久，總經(jīng)理的秘書就出國留學(xué)去了，由于她的謙虛、勤奮和聰明，總經(jīng)理秘書這個(gè)空缺就被她填補(bǔ)了。隨著“地位”的變化，她開始有些飄飄然了;不久，同事們能從她說話的口氣中感受到她那種無形的優(yōu)越感。
市場部張經(jīng)理原來是總經(jīng)理辦公室副經(jīng)理，小田的頂頭上司，這天他打電話來找總經(jīng)理。小田回答：“總經(jīng)理出去了，等他一回來我馬上就與您聯(lián)絡(luò)。”
小田的這種回答讓張經(jīng)理非常郁悶。都是同一個(gè)公司的人，為什么還要“聯(lián)絡(luò)”?聽小田這口氣，總經(jīng)理只屬于她一個(gè)人，自己只是一個(gè)外人!他越想越生氣，覺得有必要找個(gè)機(jī)會(huì)在總經(jīng)理那里參她一“本”，讓她知道自己有幾斤幾兩。如果小田這么答復(fù)他：“總經(jīng)理現(xiàn)在不在，等他一回來我就給您打電話，你看可以嗎?”那張經(jīng)理心里就會(huì)舒服很多。
表面上看起來這是說者無心，聽者有意，但這種“無心”實(shí)際上也是“潛意識(shí)”作用的結(jié)果，所以，秘書一定要有謙遜的心態(tài)，否則，在溝通中你隨時(shí)都會(huì)流露出那種無形的優(yōu)越感，而這種無形的優(yōu)越感又會(huì)讓你的人際關(guān)系受到無形的傷害。因此，一些秘書常常感嘆，說自己不知什么時(shí)候把就又把哪路神仙得罪了。
二、說話委婉
作為秘書，無論是與公司內(nèi)部員工溝通，還是與公司的客戶溝通，一定要注意說話的方式，盡量委婉，因?yàn)槊總�(gè)人都有自尊心，都愛面子，如果你不注意說話的方式，就很容易傷對(duì)方的自尊心。可以說，說話的方式與說話的內(nèi)容一樣影響溝通的效果。同樣一件事，如果你說得委婉，那對(duì)方接受的可能性就比較大;如果你一開口就讓對(duì)方感到不舒服，甚至?xí)䲟p害他的利益，那他就有可能與你針鋒相對(duì);如果對(duì)方產(chǎn)生了抗拒心理，那有效溝通就到此為止，你說得再多也沒用了，所以，作為秘書，在與同事溝通過程中不要把委婉當(dāng)作撒謊，更不能看作是一種欺騙行為。
這天銷售部送來的本季的銷售報(bào)告，只羅列了這個(gè)季度的銷售數(shù)據(jù)，沒有把銷售額大幅度下降的原因找出來，上司不滿意，讓秘書于雪把報(bào)告退回銷售部讓他們重寫。當(dāng)于雪把報(bào)告遞給銷售部經(jīng)理時(shí)，她只說總經(jīng)理如何如何不滿意;聽著聽著，銷售部經(jīng)理心里開始不舒服了，抵觸情況緒也就上來了。于是不再聽于雪說什么，開始計(jì)較于雪是怎么說的。盡管他知道自己的報(bào)告沒寫好，但他給自己找到了各種借口，最后兩人不歡而散。如果于雪說話婉轉(zhuǎn)一些，比如先同情對(duì)方，說市場競爭太激烈，整個(gè)行業(yè)的大環(huán)境都不太好等，之后再說出“增加內(nèi)容，找出原因”的意思，那銷售部經(jīng)理對(duì)她可能會(huì)是另外一種態(tài)度，溝通的目的自然就會(huì)達(dá)到。
三、看人說話
俗話說“交淺不言深”。作為秘書，對(duì)于本公司的員工不認(rèn)識(shí)的恐怕不多，因?yàn)楸舜颂ь^不見低頭見，但是，有些員工你并不一定熟悉，因?yàn)樵诠ぷ髦械慕煌⒉欢啵磺橐膊簧睿恢獙?duì)方底細(xì)，因此，當(dāng)你與這樣的同事進(jìn)行溝通時(shí)，如果你一開口就談工作，直接了當(dāng)?shù)馗嬖V他自己找他的目的是什么，那么，在對(duì)方缺乏心理準(zhǔn)備或?qū)δ悴皇呛芰私獾那闆r下，他不僅很難接受你的意見，而且很有可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的抗拒心理。所以，當(dāng)你準(zhǔn)備做溝通時(shí)，你最好先寒暄幾句，看看對(duì)方對(duì)你是什么態(tài)度;如果合適就進(jìn)入正題;如果對(duì)方對(duì)你還有戒心，那你不妨先說點(diǎn)別點(diǎn)，表現(xiàn)自己的誠意。
隨著彼此的解了，有了交情，那說起話來就比較方便了，因?yàn)樗僖膊粫?huì)輕易地懷疑你的動(dòng)機(jī)了，即使你說錯(cuò)了，他也會(huì)認(rèn)為你這是無心的，比較容易諒解你;你說漏了嘴，他也可能用一句“開玩笑的”掩飾雙方的尷尬，不會(huì)與你計(jì)較。如果你與他的交情很淺，那他就會(huì)提高對(duì)你的警惕性;你一句無心的玩笑，也有可能引發(fā)嚴(yán)重的誤會(huì)。作為秘書，一定要養(yǎng)成“見什么人說什么話”的習(xí)慣。這并不是讓你去欺騙同事，而是為了更好地溝通。
四、觀言察色
正如每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性一樣，每一個(gè)人在與他人溝通時(shí)也都有自己的習(xí)慣。作為秘書，如果你能了解自己同事的這些溝通習(xí)慣，并根據(jù)他們的這些習(xí)慣來進(jìn)行溝通的話，那你的'溝通就能事半功倍。
當(dāng)你準(zhǔn)備與對(duì)方溝通時(shí)，你應(yīng)先觀察一下對(duì)方，看他是怎么想的，現(xiàn)在想不想與自己溝通。即使他還沒有開口，你也可以通過他的神態(tài)或其他肢體語言來判斷。如果通過觀言察色，你知道了對(duì)方將用什么方?與自己交流，那你也差不多就了解了對(duì)方的真實(shí)意圖。為人真誠，與人為善，只有這樣，你才有可能讓對(duì)方暢所欲言，把心里話掏給你。
一些年輕的秘書為了追求效率，不管三七二十一，一見面就滔滔不絕說開了，不管對(duì)方情緒如何，想不想跟你交流。欲速而不達(dá)，這樣的溝通不僅很難取得實(shí)際的效果，反而有可能增加溝通的難度，所以，溝通之前，最好先表現(xiàn)出自己的誠意，不讓對(duì)方有什么壓力或其他想法;只有這樣，你才能讓對(duì)方想說就說，從而達(dá)到溝通的目的。因此，作為秘書要注意養(yǎng)成這么一種習(xí)慣，那就是不要見了面一開口就談工作;你問候或閑聊兩句，在這個(gè)過程中觀察對(duì)方的氣色，用自己的誠意表示對(duì)他的尊重，再順著對(duì)方的心情確定用什么方式進(jìn)行溝通。
五、第一句話謹(jǐn)慎
作為一個(gè)公司里交流溝通的樞紐，秘書成天與人打交道，要做到每說一句都先打好腹稿不僅很難，而且也很累人，所以，有些話脫口而出很正常;但是，作為職業(yè)秘書，在你每次溝通時(shí)，你至少要做到說好第一句話。
如果你一開口說話就談星期天加班，讓對(duì)方感到對(duì)自己沒什么好處，那他自然就會(huì)對(duì)你的話題失去興趣甚至產(chǎn)生反感。所以，你一開口就要讓對(duì)方感興趣。比如，你先問對(duì)方漂亮的連衣裙是在哪里買的，或者夸對(duì)方上個(gè)月的業(yè)績，那她就有可能在不知不覺中被你吸引過來，這樣氣氛融洽了，于是，后面的溝通就會(huì)變得順暢。
與朋友相處的原則
1、真誠待人
真誠是打開別人心靈的鑰匙，因?yàn)檎嬲\的人使人產(chǎn)生安全感，減少自我防衛(wèi)。如果你一開始就是抱著某種目的接近他人，而且極力的掩飾了自己，這樣以后同事知道后會(huì)很討厭你的。越是好的人際關(guān)系越需要關(guān)系的雙方暴露一部分自我。也就是把自己真實(shí)想法與人交流。當(dāng)然，這樣做也會(huì)冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，但是完全把自我包裝起來是無法獲得別人的信任的。
其包括在朋友受傷或失意后，把你當(dāng)作傾訴對(duì)象，人際或者事業(yè)的失意需要暫時(shí)的排解，這其中包括一些小秘密，當(dāng)朋友出于信任吧秘密告訴你時(shí)，切勿散播朋友秘密，這樣會(huì)毀滅朋友間的信任，為朋友守住秘密，是對(duì)彼此友情的尊重和珍視。
2、樂觀主動(dòng)
無論何時(shí)學(xué)會(huì)首選給對(duì)方一個(gè)微笑，總是板著個(gè)臉給人太嚴(yán)肅的樣子，會(huì)讓人覺得很不解。如果你給對(duì)方一個(gè)微笑，對(duì)方也會(huì)回報(bào)一個(gè)笑臉，這樣就形成了愛的傳遞。主動(dòng)對(duì)人友好，主動(dòng)表達(dá)善意能夠使人產(chǎn)生受重視的感覺。不管遇到什么人、遇到什么事兒，都要樂觀的去面對(duì)，用一種積極的心態(tài)處理，辦法總比問題多!要堅(jiān)信所有的問題都會(huì)迎刃而解。
我們?cè)谏钪须y免會(huì)遇到困難和挫折，當(dāng)朋友有難時(shí)，一定主動(dòng)積極為對(duì)方分擔(dān)，相互幫助，雪中送炭的情誼是最讓人感動(dòng)和難以忘懷的，當(dāng)有天你遇困難時(shí)，你幫助的朋友也會(huì)給你肩膀和依靠，助你渡過難關(guān)。
3、尊重平等
這一點(diǎn)不管在什么時(shí)候都是尤為重要的，有的人會(huì)因?yàn)閷?duì)方是同樣職位的同事而看輕了對(duì)方，甚至出言不遜，這可是很得罪人的，要把對(duì)方放到同一個(gè)高度來審視，當(dāng)成朋友去尊重。人都是互相的，尊重也是。任何好的人際關(guān)系都讓人體驗(yàn)到自由、無拘無束的感覺。如果一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的臉色行事，就無法建立起高質(zhì)量的關(guān)系。
其次，當(dāng)你和朋友間出現(xiàn)隔閡和誤會(huì)時(shí)，及時(shí)澄清，不要悶在心里，互相憋著，誤會(huì)將會(huì)越來越深，感情就會(huì)變淡。對(duì)彼此敞開心扉，友情會(huì)更陽光，感情會(huì)越發(fā)持久彌新。
人際關(guān)系的基本原則
1、真誠。真誠是人際交往的最基本的要求，所有的人際交往的手段、技巧都應(yīng)該是建立在真誠交往的基礎(chǔ)之上的。真誠不是寫在臉上的，而是發(fā)自內(nèi)心的，偽裝出來的真誠比真正的欺騙更令人討厭。
2、人際相互作用。人際交往中的喜歡與厭惡、接近與疏遠(yuǎn)都是相互的。喜歡和我們接近的人，我們才喜歡與他們接近，疏遠(yuǎn)我們的人，我們也會(huì)疏遠(yuǎn)他們。這就是人際交往中的互動(dòng)的原則。人際互動(dòng)的產(chǎn)生有兩個(gè)原因：第一，任何人都有著保持自己心理平衡的穩(wěn)定傾向。為了對(duì)自己的行為以及別人的關(guān)系作出合理的解釋，我們傾向于同他人保持適當(dāng)而且合理的關(guān)系。當(dāng)別人對(duì)我們作出一個(gè)友好的動(dòng)作，對(duì)我們表示接納或喜歡時(shí)，我們會(huì)覺得"應(yīng)該"給別人以相應(yīng)的友好回報(bào)。這種"應(yīng)該"的意識(shí)對(duì)于我們來說是一種心理壓力，它驅(qū)使我們作出相應(yīng)的接納行動(dòng)。否則，我們的心理壓力就會(huì)使心理上的平衡受到破壞。第二，我們會(huì)把自己的心理投射到與我們發(fā)生聯(lián)系的人身上。當(dāng)我們對(duì)別人作出一個(gè)友好的行動(dòng)，我們也會(huì)產(chǎn)生一種別人作出相應(yīng)回答的期望。如果別人的回答不符合我們的期望，我們往往會(huì)認(rèn)為別人不通情理，認(rèn)為對(duì)方不值得我們報(bào)以友好，從而對(duì)對(duì)方產(chǎn)生一種不愉快的情感體驗(yàn)，產(chǎn)生排斥對(duì)方的情緒。一位著名的人際關(guān)系心理學(xué)家在作報(bào)告時(shí)舉了一個(gè)常會(huì)發(fā)生在我們身邊的例子。一次，他到某辦公樓去，當(dāng)他推開辦公樓的大門就要走進(jìn)去時(shí)，發(fā)現(xiàn)身后有一個(gè)人也想進(jìn)門，于是就撐住玻璃門，讓那個(gè)人先進(jìn)去，以免有彈簧的門反彈回來傷人。結(jié)果，后面的那位仁兄昂首挺胸，大搖大擺地走了進(jìn)去，連瞟都沒瞟一眼為他撐門的人，更不用說感謝了。這位心理學(xué)家形容他自己當(dāng)時(shí)的心情?恨不得將門狠狠地砸到對(duì)方背上"。所有聽報(bào)告的人都為他喝彩。可見，人人都是相似的心情。
3、讓別人覺得與你交往值得。著名的社會(huì)心理學(xué)家霍曼斯提出，人際交往在本質(zhì)上是一個(gè)社會(huì)交換的過程。我們?cè)诮煌锌偸窃诮粨Q著某些東西，或者是物質(zhì)，或者是情感，或者是其它。正是交往的這種社會(huì)交換本質(zhì)，要求我們?cè)谌穗H交往中必須注意，讓別人覺得與我們的交往值得。無論怎樣親密的關(guān)系，都應(yīng)該注意從物質(zhì)、感情等各方面"投資"，否則，原來親密的關(guān)系也會(huì)轉(zhuǎn)化為疏遠(yuǎn)的關(guān)系，使我們面臨人際交往困難。在我們積極"投資"的同時(shí)，還要注意不要急于獲得回報(bào)。現(xiàn)實(shí)生活中，只問付出，不問回報(bào)的人只占少數(shù)，大多數(shù)人在付出而沒有得到期望中的回報(bào)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生吃虧的感覺。心理學(xué)家提醒我們，不要害怕吃虧。鄭板橋的"吃虧是福"的拓片為很多人所珍愛，然而真正領(lǐng)悟其中真意的，恐怕為數(shù)不多。實(shí)際上，許多人在交往中都是唯恐自己吃虧，甚至總期待占到一點(diǎn)便宜。然而;吃虧是福"確實(shí)有它的心理學(xué)依據(jù)。"吃虧"是一種明智的、積極的交往方式，在這種交往方式中，由"吃虧"所帶來的"福"，其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了所吃的虧。這有兩個(gè)原因：一方面，人際交往中的吃虧會(huì)使自己覺得自己很大度、豪爽、有自我犧牲的精神、重感情、樂于助人等等，從而提高了自己的精神境界。同時(shí)，這種強(qiáng)化也有利于增加自信和自我接受。這些心理上的收獲，不付出是得不到的。另一方面，天下沒有白吃的虧。與我們交往的無非都是普通人，在人際交往中都遵循著相類似的原則。我們所給予對(duì)方的，會(huì)形成一種社會(huì)存儲(chǔ)，而不會(huì)消失，一切終將以某種我們常常意想不到的方式回報(bào)我們。而且，這種吃虧還會(huì)贏得別人的尊重，反過來將增加我們的自尊與自信。顯然，吃虧將帶給我們的是一個(gè)美好的人際交往世界。而那些喜歡占便宜的人，每占了別人一分便宜，就喪失了一分人格的尊嚴(yán)，就少了一份自信，長此以往，必將在人際交往中找不到立足之地。不怕吃虧的同時(shí)，我們還應(yīng)注意，不要過多的付出。過多的付出，對(duì)于對(duì)方來說是一筆無法償還的債，會(huì)給對(duì)方帶來巨大的心理壓力，使人覺得很累，導(dǎo)致心理天平的失衡。這同樣會(huì)損害已經(jīng)形成的人際關(guān)系。
溝通的禮儀知識(shí) 12
交談的態(tài)度
在與人交談時(shí)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出以誠相待、以禮相待、謙虛謹(jǐn)慎、主動(dòng)熱情的基本態(tài)度，而絕對(duì)不能逢場作戲、虛情假意或應(yīng)付了事。
一要表情自然
第一、專注。交談時(shí)目光應(yīng)當(dāng)專注，或注視對(duì)方，或凝神思考，從而和諧地與交談進(jìn)程相配合。眼珠一動(dòng)不動(dòng)，眼神呆滯，甚至直愣愣地盯視對(duì)方，都是極不禮貌的。目光東游西走，四處“掃瞄”，漫無邊際，則是對(duì)對(duì)方不屑一顧的失禮之舉，也是不可取的。如果是多人交談，就應(yīng)該不時(shí)地用目光與眾人交流，以表示彼此是平等的。
第二、配合。交談時(shí)可適當(dāng)運(yùn)用眉毛、嘴、眼睛在形態(tài)上的變化，來表達(dá)自己對(duì)對(duì)方所言的贊同、理解、驚訝、疑惑，從而表明自己的專注之情，使交談順利進(jìn)行。
第三、協(xié)調(diào)。交談時(shí)的表情應(yīng)與說話的內(nèi)容相配合。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談話，應(yīng)恭敬而大方；與客人談話，則應(yīng)親切而自然。
二要說話禮貌
第一、注意語音。與人進(jìn)行交談時(shí)，尤其是在大庭廣眾之下，必須有意識(shí)地壓低自己說話時(shí)的音量。最佳的說話聲音標(biāo)準(zhǔn)是，只要交談對(duì)象可以聽清楚即可。如果粗聲大氣，不僅有礙于他人，而且也說明自己缺乏教養(yǎng)。
第二、注意語態(tài)。與人交談時(shí)，在神態(tài)上要既親切友善，又舒展自如、不卑不亢。自己說話時(shí)，要恭敬有禮，切忌指手畫腳、咄咄逼人。最佳的語態(tài)是平等待人、和緩親善、熱情友好、自然而然。當(dāng)別人講話時(shí)，則要洗耳恭聽，最忌三心二意、用心不專。最佳的語態(tài)是積極合作、認(rèn)真聆聽、努力呼應(yīng)、有來有往、專心致志。
第三、注意語氣。在與別人交談時(shí)，秘書的語氣應(yīng)當(dāng)和藹可親，一定要注意平等待人、謙恭禮貌。講話的速度稍微舒緩一些，講話的音量低一些，講話的語調(diào)抑揚(yáng)頓挫一些。在交談時(shí)既不要表現(xiàn)得居高臨下，也不宜在語氣上刻意奉迎，故意討好對(duì)方，令對(duì)方反感。同時(shí)，在語氣上一定要力戒生硬、急躁或者輕慢。
第四、注意語速。在交談之中，語速應(yīng)保持相對(duì)的穩(wěn)定，既快慢適宜，舒張有度，又在一定時(shí)間內(nèi)保持勻速。語速過快、過慢、或者忽快忽慢，會(huì)給人一種沒有條理、慌慌張張的感覺，是應(yīng)當(dāng)力戒的。
三要舉止得體
第一、善于運(yùn)用舉止傳遞信息。例如，發(fā)言者可用手勢(shì)來補(bǔ)充說明其所闡述的具體事由，適度的舉止既可表達(dá)敬人之意，又有助于雙方的溝通和交流。
第二、避免過分或多余的動(dòng)作。與人交談時(shí)可有動(dòng)作，但動(dòng)作不可過大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。為表達(dá)敬人之意，切勿在談話時(shí)左顧右盼，或是雙手置于腦后，或是高架“二郎腿”，甚至修指甲、挖耳朵等。交談時(shí)應(yīng)盡量避免打哈欠，如果實(shí)在忍不住，也應(yīng)側(cè)頭掩口，并向他人致歉。尤其應(yīng)當(dāng)注意的是，不要在交談時(shí)以手指指人，否則就有污蔑之意。
四要遵守慣例
秘書在交談時(shí)往往還能夠通過一些細(xì)節(jié)來體現(xiàn)自己的談話態(tài)度，在這些細(xì)節(jié)的處理上要遵守一定的既成慣例。
第一、注意傾聽。秘書在交談時(shí)務(wù)必要認(rèn)真聆聽對(duì)方的發(fā)言，以表情舉止予以配合，從而表達(dá)自己的敬意，并為積極融入到交談中去做最充分的準(zhǔn)備。切不可追求“獨(dú)角戲”，對(duì)他人發(fā)言不聞不問，甚至隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。
第二、謹(jǐn)慎插話。交談中不應(yīng)當(dāng)隨便打斷別人說話，要盡量讓對(duì)方把話說完再發(fā)表自己的看法。如確實(shí)想要插話，應(yīng)向?qū)Ψ较却蛘泻簦骸皩?duì)不起，我插一句行嗎？”所插之言亦不可冗長，一句兩句點(diǎn)到為止即可，不能接過話茬就開始長篇大論，完全不顧及對(duì)方的感受，也不管對(duì)方是否已經(jīng)闡述完畢。
第三、重視交流。交談是一種雙向或多向交流過程，需要各方的積極參與。因此在交談時(shí)切勿造成“一言堂”的局面。自己發(fā)言時(shí)要給其他人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，別人說話時(shí)自己則要適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法，互動(dòng)式地促進(jìn)交談進(jìn)行。同時(shí)，要以交談各方都共同感興趣的話題為中心，并利用雙方均能接受的方式進(jìn)行。若發(fā)現(xiàn)話不投機(jī)，需及時(shí)調(diào)整話題。
第四、禮讓對(duì)方。在與他人進(jìn)行交談時(shí)，不要以自我為中心，而忽略了對(duì)對(duì)方的尊重。正常情況下，在談話中不要隨便否定對(duì)方或是質(zhì)疑對(duì)方，不要?jiǎng)虞m插嘴、抬杠，不要一人獨(dú)霸“講壇”，或者一言不發(fā)、有意冷場。
第五、委婉表達(dá)。在陳述自己的見解時(shí)，應(yīng)該力求和緩、中聽，不僅要善解人意，而且要留有余地。即使是提出建議或忠告，也可以采用設(shè)問句，最好不用有命令之嫌的祈使句。在任何時(shí)候，都不要強(qiáng)人所難。
交談的語言
語言運(yùn)用是否準(zhǔn)確恰當(dāng)，直接影響著交談能否順利進(jìn)行。所以，在交談中尤其要注意語言的使用問題。
一要通俗易懂
第一、說普通話。在日常工作中，秘書應(yīng)該自覺使用普通話，不要使用別人聽不懂的方言或土語。
第二、說明白話。秘書所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話，切不可滿口“之乎者也”，濫用書面語言、專業(yè)術(shù)語或名詞典故。在交談時(shí)，要以務(wù)實(shí)為本，應(yīng)當(dāng)通俗活潑、生動(dòng)形象、淺顯易懂，猶如家常話一般。
第三、說通俗話。在與普通群眾交談時(shí)，為了避免自己談話時(shí)語言枯燥乏味，應(yīng)充分考慮到對(duì)方的職業(yè)、受教育程度等因素，努力使自己的語言生動(dòng)、形象、具體、鮮明，所說的話應(yīng)力求平易通俗，以利于溝通交流。如果“官話”連篇，不僅有礙信息的傳達(dá)，而且容易脫離群眾。
二要掌握口語
第一、機(jī)動(dòng)靈活。在交談過程中隨時(shí)對(duì)自己所運(yùn)用的口語具體內(nèi)容與形式進(jìn)行適度的調(diào)整。從表面上來看，口語大都顯得語句簡短，結(jié)構(gòu)松散，多有省略之處。有時(shí)，它甚至?xí)霈F(xiàn)話題轉(zhuǎn)變、內(nèi)容脫節(jié)、詞序顛倒等現(xiàn)象。然而由于口頭交際具有一定的雙向性、互動(dòng)性，這些問題往往瑕不掩瑜，反而更能顯示口語生動(dòng)活潑的特性。
第二、簡明扼要。一方面要求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰；另一方面則要求所說之話含義明確，不可模棱兩可產(chǎn)生歧義，以免造成不必要的誤會(huì)。
三要文明禮貌
第一、要盡量使用尊稱，并善于使用一些約定俗成的禮貌用語，如“您”“謝謝”“對(duì)不起”等。
第二、要多使用文明用語，在語言的選擇和使用之中，應(yīng)當(dāng)既表現(xiàn)出使用者良好的文化素質(zhì)、待人處事的實(shí)際態(tài)度，又能夠令人產(chǎn)生優(yōu)雅、溫和、脫俗之感。
第三、在交談時(shí)不可意氣用事，以尖酸刻薄的話對(duì)他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大，處處賣弄才識(shí)指正別人。
第四、交談中應(yīng)當(dāng)盡量避免某些不文雅的語句和說法，對(duì)于不宜明言的一些事情，可以盡量用委婉的詞句來表達(dá)，多用一些約定俗成的隱語。例如想要上廁所時(shí)，可以說：“對(duì)不起，我去一下洗手間。”或者說：“不好意思，我去打個(gè)電話。”
交談的內(nèi)容
交談內(nèi)容的選擇，應(yīng)遵守一定的原則。
一要切合語境
第一、交談內(nèi)容務(wù)必要與交談的時(shí)間、地點(diǎn)與場合相對(duì)應(yīng)，否則就有可能出錯(cuò)。
第二、交談內(nèi)容還應(yīng)符合自己的身份。應(yīng)使談話符合我國的法律法規(guī)，并與單位和領(lǐng)導(dǎo)保持一致。切勿與單位或領(lǐng)導(dǎo)唱反調(diào)，切勿泄露本單位的機(jī)密。
二要因人而異
在交談時(shí)要根據(jù)交談對(duì)象的不同而選擇不同的交談內(nèi)容。談話的本質(zhì)是一種交流與合作，因此秘書在選擇交談內(nèi)容時(shí)，就應(yīng)當(dāng)為談話對(duì)象著想，根據(jù)對(duì)方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話題。
三要回避禁忌
秘書在與別人交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握好“度”。在態(tài)度上要注意克制，不要引起對(duì)方的不快，不可一言不發(fā)，不可沒完沒了。不可諷刺挖苦，不可驕傲自大。在內(nèi)容上要慎重斟酌，千萬不要犯忌，不宜對(duì)自己的單位或領(lǐng)導(dǎo)橫加非議，必須時(shí)刻維護(hù)單位的聲譽(yù)，絕對(duì)不能對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行說三道四。不應(yīng)涉及對(duì)方單位內(nèi)部事務(wù)，不要涉及對(duì)方弱點(diǎn)與短處。同時(shí)，如果雙方不是十分熟識(shí)，也不要涉及對(duì)方的.個(gè)人隱私，如年齡、收入等。
交談的方式
與他人交談，既要注意具體內(nèi)容，又要注意表達(dá)方式。可根據(jù)不同的情況，采取以下幾種不同的談話方式。
一是擴(kuò)展式。指交談雙方就某些共同關(guān)心的問題進(jìn)行由此及彼、由表及里、由淺入深的討論。
二是評(píng)判式。指在交談過程中聽取對(duì)方的觀點(diǎn)以后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻，以適當(dāng)?shù)姆椒ǎ∪缙浞值剡M(jìn)行插話，來發(fā)表自己就此問題的主要看法。
三是傾瀉式。指在談話時(shí)對(duì)對(duì)方毫無保留，將自己的全部想法都全盤托出，也就是人們通常所說的“打開天窗說亮話”。
四是靜聽式。指與別人進(jìn)行談話時(shí)，自己主要是洗耳恭聽。
五是啟發(fā)式。指交談中的一方主動(dòng)幫助不善表達(dá)的另一方，在話題的選擇或談話的走向上給對(duì)方予以引導(dǎo)、支持、鼓勵(lì)，以幫助對(duì)方在談話中得以采用恰當(dāng)?shù)姆椒▉黻U述自己的見解和主張。
六是跳躍式。指在交談過程中，某一話題在無人呼應(yīng)時(shí)，為避免談話者感到尷尬，或者是談話出現(xiàn)冷場，因而跳出原先談?wù)摰姆秶D(zhuǎn)而挑選出令大家都感興趣的話題。
溝通的禮儀知識(shí) 13
社交禮儀選修課的學(xué)習(xí)讓我受益頗多。
在選課的時(shí)候就十分看好這門課程，我認(rèn)為它會(huì)對(duì)我現(xiàn)在以及以后的人際關(guān)系有很大的幫助，會(huì)讓我學(xué)會(huì)更從容、更得體的進(jìn)行人際交往，贏得更多的機(jī)遇、將來更好的適應(yīng)這個(gè)文明的社會(huì)。當(dāng)前，我們需要文明素質(zhì)的培養(yǎng)與學(xué)習(xí)，尤其作為當(dāng)代的大學(xué)生更應(yīng)該掌握好基本的文明社交規(guī)則，以一種文明得體的方式融入社會(huì)，為自己將來的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的非智力后盾。
交禮儀是一種無聲的人際交往語言，它不僅能體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)、涵養(yǎng)、教養(yǎng)和素質(zhì)水平，而且有利于我們的身心健康，它是我們個(gè)人發(fā)展、事業(yè)進(jìn)步的需要，是社會(huì)時(shí)代的需要，是一門必修課，每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)習(xí)社交禮儀。
社交禮儀使我懂得了如何與他人建立良好的人際關(guān)系，形成和諧的心理氛圍，促使我的身心健康。
任何社會(huì)交際活動(dòng)都離不開禮儀，而且人類越進(jìn)步，社會(huì)生活越社會(huì)化，人們也就越需要禮儀來調(diào)節(jié)社會(huì)生活。禮儀是人際交往的前提條件，是交際生活的鑰匙。
作為一名大學(xué)生，隨著年齡的增長和生活環(huán)境的變化，自我意識(shí)有了新的發(fā)展，每個(gè)人都非常渴望獲得真正的友誼，進(jìn)而更多的情感交流。現(xiàn)在的大學(xué)生都遠(yuǎn)離父母，過著集體生活，與別人處在平等位置，以前那種對(duì)父母的`依賴已經(jīng)不存在，通過人際交往活動(dòng)，并在交往中獲得友誼，是適應(yīng)大學(xué)生活環(huán)境的需要，是發(fā)展成"獨(dú)立"的人的需要，也是我們成功走上社會(huì)的需要。事實(shí)上，在大學(xué)期間，能否與他人建立良好的人際關(guān)系，對(duì)每一個(gè)人的成長和學(xué)習(xí)有著十分重要的影響。渴望友誼和情感交流是大學(xué)生心理的一個(gè)重要特點(diǎn)。
所以，社交禮儀的基本規(guī)范和知識(shí)，幫助我掌握交際技巧，積累交流經(jīng)驗(yàn)，在交往過程中學(xué)會(huì)遵循相互尊重，誠信真摯，言行適度的原則，就能很快與交往對(duì)象接近，使他們覺得我是熟悉他們，理解他們，尊重他們的。因此我們之間建立真摯深厚的友情。
事實(shí)表明，在日常生活中，良好的人際交往有助于提高我們的自信和自尊，降低挫折感，緩解內(nèi)心的沖突和苦悶、煩惱，宣泄憤怒，壓抑和痛苦，減少孤獨(dú)，寂寞，空虛。這些都是十分有益于我們身心健康，而且也會(huì)使我們最大限度地避免不良情緒的產(chǎn)生，即使產(chǎn)生也能夠得到有效的排遣。
同時(shí)，我感覺社交禮儀本身就是一種特殊的語言，讓我們用社交禮儀的基本知識(shí)和規(guī)范，去順利地開啟交際活動(dòng)的大門，讓我們建立和諧融洽的人際關(guān)系。這樣，不僅是形成良好社會(huì)心理氛圍的主要途徑，而且對(duì)我自己來說，也具有極其重要的心理保健功能。
總之，學(xué)習(xí)社交禮儀知識(shí)使我受益匪淺。
以上是以個(gè)人角度來看的。從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要部分。凡是較大的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是與其他企業(yè)合作成功的關(guān)鍵，所以學(xué)習(xí)社交禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競爭力的需要。
溝通的禮儀知識(shí) 14
外貿(mào)電話溝通禮儀
1、講話方式
指的是出口業(yè)務(wù)員的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。在客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力了解不多的情況下，客戶會(huì)比較容易通過其談話方式，包括語音、語調(diào)、語速等方面來判斷銷售人員是否專業(yè)，是否比較容易溝通。如果客戶不能聽清楚、聽明白業(yè)務(wù)員的意思，則很可能會(huì)不耐煩，或者直接掛斷電話。所以電話業(yè)務(wù)員最好能夠進(jìn)行專門的語音、語調(diào)、語速培訓(xùn)。
2、講話內(nèi)容
指的是業(yè)務(wù)員所敘述的產(chǎn)品、公司信息是否足夠清楚、簡明、容易理解，以及是否能夠打動(dòng)客戶。如果電話業(yè)務(wù)員需主要通過電話完成銷售訂單，那么這個(gè)業(yè)務(wù)員必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以及競爭對(duì)手等有足夠深入的了解。
因?yàn)榭蛻艨偸窍Ｍc一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，獲得一些有價(jià)值的信息，便于決策自己是否和該公司合作，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下，業(yè)務(wù)員可以運(yùn)用自己的專業(yè)能力，在電話中與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，客戶關(guān)系也就自然而然建立起來了。
3、是否坦誠
坦率而真誠的業(yè)務(wù)員在電話中往往能取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個(gè)例子，業(yè)務(wù)員要正視自己公司產(chǎn)品相對(duì)不足的地方，并能與客戶公正地探討它，而不是夸得毫無缺點(diǎn)，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這對(duì)建立信任關(guān)系都不利。真誠，就是要從客戶的角度出發(fā)，真心想幫助客戶成功。試想，有誰會(huì)拒絕幫助自己的人呢?
4、是否可靠
履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，而且是最重要的.標(biāo)志。所謂言而不行，則言而無信。業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷出一個(gè)人是否可靠，比如言語吞吞吐吐、遮遮掩掩的說話方式會(huì)使客戶產(chǎn)生不信任感。
5、是否致力于長期關(guān)系的建立
業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候客戶有自己習(xí)慣的思維方式，并且不可能很快更改。對(duì)有些客戶來講，必須經(jīng)過了解、喜歡、信任這個(gè)過程，才能建立起信任關(guān)系。那些致力于通過電話建立長期關(guān)系的業(yè)務(wù)員，更能贏得客戶的信任。
業(yè)務(wù)員從以上五個(gè)方面來提高自己的電話營銷水平，必然會(huì)增強(qiáng)客戶的信任感，但也要因人而異，每個(gè)客戶的性格、愛好等各有差異，我們要靈活地區(qū)別對(duì)待。
外貿(mào)電話營銷注意事項(xiàng)
1選擇適合自己的通話工具
有時(shí)辦公座機(jī)的信號(hào)會(huì)太差，在手機(jī)上下了客戶端，淘寶購買充值點(diǎn)數(shù)，直接手機(jī)綁定，信號(hào)比較穩(wěn)定。
2給客戶打電話的最佳時(shí)間
外國人都喜歡說，it is my day!打開郵件突然收到客戶的訂單，早上接到客戶的電話說他已經(jīng)安排了貨款，然后就會(huì)覺得特別開心，做什么都覺得很帶勁!today is my lucky day!所以在幸運(yùn)日，我會(huì)花一天時(shí)間專門給新客戶打電話。
對(duì)于網(wǎng)上開發(fā)的客戶且從未謀面的，發(fā)郵件超過三天不回復(fù)的就可以電話跟蹤啦。周二，周三，周四是比較合適的。一般是客戶當(dāng)?shù)貢r(shí)間的9:30--11:30，如果早上8點(diǎn)上班，8點(diǎn)后的2小時(shí)內(nèi)都是適合用來電話追蹤的，而這個(gè)時(shí)候，客戶一般也查閱過當(dāng)天的郵件了，你電話跟蹤會(huì)讓客戶很容易記起你。
另外，客戶當(dāng)?shù)貢r(shí)間的15:00-16:00也是適合打電話的。像歐美的客戶因?yàn)闀r(shí)間差的原因，選擇在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)給他打電話，他會(huì)覺得你很認(rèn)真很care你們之間的合作關(guān)系，會(huì)有一種被重視的感覺，而這個(gè)時(shí)候他或許也在等下班，所以，對(duì)一些原本很糾結(jié)的細(xì)節(jié)，往往會(huì)有一個(gè)意想不到的談判結(jié)果。“ok, pls. do as you promised!”
3給客戶打電話說些什么呢?
不管是見過的未見過的，首先自報(bào)家門是必須的，而且最好是要知道該客戶的名字，要不然連自己要找誰都不知道，別人一般默認(rèn)這類電話為騷擾電話!
電話過程中，不要總是自己一味的說，也要多問客戶幾個(gè)問題，因?yàn)檎嬲闹鹘鞘强蛻簟?/p>
可以問客戶是否收到自己的郵件了(這里就要特別注意自己寫郵件時(shí)候的主題，便于客戶快速搜索到。)，然后聯(lián)想客戶的回復(fù)，如果回答no，可以和他說"i will resend the email, pls. kindly check in 5 minutes.!"，如果是yes,你可以試著問客戶是否對(duì)你們的產(chǎn)品感興趣。對(duì)于那些資深的客戶，一接到電話就噼里啪啦開說的，那種節(jié)奏你根本插不上嘴，ok，沒關(guān)系，耐心地聽他說完，(即使你沒有聽懂他說什么)，你可以和他確認(rèn)他的郵箱，然后再次強(qiáng)調(diào)自己的名字，然后和他說" i will copy you an email , pls. kindly confirm once again!"盡量往自己懂的方向上引。
對(duì)于展會(huì)上見過的，如果客戶想不起，試著挑幾個(gè)具有代表性的產(chǎn)品進(jìn)行描述，幫助客戶回憶起你們究竟洽談過什么，這樣你又成功拉近了與客戶的距離。
掌握最基本的電話用語，學(xué)會(huì)贊美“your voice is so nice!" "nice to talk with you, you are so kind!"注意自己的發(fā)音，盡量用口語化的詞匯。
4給國外客戶打電話如何繞過前臺(tái)?
1、說是要買產(chǎn)品，請(qǐng)找經(jīng)理;
2、說product manager有個(gè)訂單下給我，找他有事;
3、我剛才在開會(huì)，你們采購經(jīng)理打過我電話。
溝通的禮儀知識(shí) 15
逢人必打招呼
首先，每天一進(jìn)公司，就大聲向所有同事說“早安”。相信沒有人會(huì)回你不悅的臉色，你也會(huì)感到整天都有精神。 如果面對(duì)客戶，別忘了打招呼之后，應(yīng)立刻補(bǔ)上一句“總是讓您照顧，不好意思”之類的客氣話;很久沒見面的客戶，可以來句“疏于問候，請(qǐng)別介意”，能做到如此細(xì)膩的問候，一定可以留給對(duì)方深刻的印象。
打招呼也是自我推銷的好手段。在公司外部碰到客戶，可以在招呼時(shí)強(qiáng)調(diào)“我是x公司的xx”;如果對(duì)方還是記不起來你是誰，則再補(bǔ)一段“我曾經(jīng)因?yàn)閤x事受您照顧”，即使一次無法留給他很深的感覺，多打幾次招呼，他必定會(huì)記得你。
職場上得體的說話技術(shù)
剛踏入社會(huì)的新鮮人，在面對(duì)客戶的時(shí)候，如果不能夠很熟練地應(yīng)對(duì)，對(duì)方恐怕不會(huì)將你列為夠資格與他對(duì)談的人，如果太老練世故，會(huì)讓人覺得你自說自話或自我吹擂。因此必須避免讓對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺，盡量用溫和、中庸一點(diǎn)的說詞，這也是接客應(yīng)對(duì)的必要條件。想要表露專業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧，平常就該意識(shí)到言語的表現(xiàn);如果能夠把練習(xí)當(dāng)成自我啟發(fā)的課程，就能快速精進(jìn)。
別流于有口無心
有些人殷勤卻無禮，結(jié)果也會(huì)得到反效果，接客應(yīng)對(duì)時(shí)，如果能留意以下四個(gè)要點(diǎn)最好：
1、說話時(shí)注視對(duì)方。不論你用的言詞多么禮貌，講話時(shí)如果不注視對(duì)方，往往會(huì)令對(duì)方感到不安。
2、保持微笑。笑容的威力很大，可以讓四周的人和自己都沐浴在幸福感之中。不過，不該笑而露出笑容，可能會(huì)引起對(duì)方的疑惑，應(yīng)該小心。
3、專注地聆聽。對(duì)方講話時(shí)，能察其言觀其色，才能做出正確的回應(yīng)。只聽而不回應(yīng)，讓對(duì)方唱獨(dú)角戲，是失禮的應(yīng)對(duì)，自己也會(huì)感到疲倦。
職場禮儀知識(shí)
1、準(zhǔn)時(shí)、不遲到，最起碼比領(lǐng)導(dǎo)先到，這是初入官場的年輕人的基本素養(yǎng)，是紅線，輕易不要逾越。
有的人在上學(xué)的時(shí)候就拿遲到不當(dāng)回事，散漫慣了，上班之后也是這個(gè)作風(fēng)，開會(huì)遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實(shí)再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒有養(yǎng)成習(xí)慣，心里拿遲到不當(dāng)回事。從做人的角度來說，守時(shí)是美德，不守時(shí)是不尊重人，浪費(fèi)別人的時(shí)間;從做事的角度來說，守時(shí)是一種端正的工作態(tài)度，不守時(shí)的人很難被領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)信任。
2、有事需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，能當(dāng)面匯報(bào)的一定要當(dāng)面匯報(bào)，盡量不打電話。
尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就在辦公室，你卻連動(dòng)都不動(dòng)，操起電話就打，對(duì)方會(huì)反感。當(dāng)面匯報(bào)可以有面對(duì)面的交流，方便溝通意見，領(lǐng)導(dǎo)要做決策也需要時(shí)間去思考，打電話承載不了這個(gè)任務(wù)，除非是一問一答式的，比如今天下午有會(huì)請(qǐng)參加這種。
3、因?yàn)樗绞孪蛏霞?jí)請(qǐng)假的時(shí)候，盡量要提前，情況特殊也要打個(gè)電話。
因?yàn)檎?qǐng)假本身就意味著請(qǐng)示、給假兩種含義，你請(qǐng)，別人給，程序上不能錯(cuò)。切忌切忌，不要發(fā)短信簡單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請(qǐng)假短信，這不是請(qǐng)假，這是通知。
領(lǐng)導(dǎo)不同意吧，人家票都買了，領(lǐng)導(dǎo)同意吧，說實(shí)在的有一種被綁架的感覺，更何況有時(shí)候工作真的安排不開。有的人意識(shí)不到自己這樣做不恰當(dāng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不給假的時(shí)候他會(huì)覺得領(lǐng)導(dǎo)不通人情，玩弄權(quán)術(shù)，感覺自己被迫害了。
4、和領(lǐng)導(dǎo)打電話，事情說完，稍微等一下再掛電話，讓對(duì)方先掛，你再掛。
不要立刻、迅速就掛電話，這是一種禮貌。不信你自己體驗(yàn)一下，別人和你通話后，等你最后一個(gè)字剛落音，電話立刻就掛斷，那種感覺特別不舒服。
5、開會(huì)的時(shí)候關(guān)手機(jī)，或者調(diào)成震動(dòng)，這條無須解釋，你懂的。
除非你們單位像個(gè)大車店，處于無政府狀態(tài)，否則一定要記住這點(diǎn)，更不要明目張膽的在會(huì)議上接電話、打游戲、玩微博、上微信，這是對(duì)組織會(huì)議者的尊重。領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上，就像老師坐在講臺(tái)后面，看下面看得清楚著呢，千萬不要覺得自己挺隱蔽，作為新人，更應(yīng)該謹(jǐn)慎。
6、從辦公室或者會(huì)議室出來的時(shí)候不要使勁摔門，要用手輕輕把門掩上。
這實(shí)在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時(shí)候這邊開著會(huì)，有的人出去打電話、上廁所，也不知道隨手帶門，而是信手那么一甩，咣當(dāng)一聲，眾人側(cè)目。從別人的辦公室離開，也應(yīng)該注意輕關(guān)門，尤其是夏天的時(shí)候開窗，有過堂風(fēng)，你覺得自己沒使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養(yǎng)更多體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在對(duì)周邊人的謙讓和照顧上。
7、在安靜的環(huán)境中，比如開會(huì)或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。
如果鞋的聲音大，最好有意識(shí)的放輕腳步，墊著點(diǎn)腳尖走。有的`年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過來的目光里的意味可復(fù)雜多了。另外，開會(huì)中間退場、遲到或者早退的時(shí)候從后門進(jìn)，盡量不要在人前目標(biāo)很大的晃動(dòng)。
8、剛?cè)肼毜男氯藢?duì)于自己的職場身份，需要有一個(gè)心理上的適應(yīng)程度，要從自己是一個(gè)學(xué)生、被管理者的身份，轉(zhuǎn)變到一個(gè)具備社會(huì)屬性的獨(dú)立成年人的位置上。
有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個(gè)態(tài)度，總等著別人敦促，自己不善于安排計(jì)劃，缺少主動(dòng)意識(shí)。要經(jīng)常提醒自己，你是一個(gè)獨(dú)立的人，應(yīng)該獨(dú)立完成自己的分內(nèi)工作，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，不要總指望別人體諒你，拿你當(dāng)孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機(jī)會(huì)。
9、在工作中，犯錯(cuò)被發(fā)現(xiàn)了，要先承認(rèn)，然后再講述理由。
有些年輕人，一旦被發(fā)現(xiàn)工作出了紕漏，總是不斷地強(qiáng)調(diào)自己的理由、客觀的原因、別人的錯(cuò)誤，我理解他們的感受，出錯(cuò)了，怕批評(píng)，怕給領(lǐng)導(dǎo)留下壞印象。但問題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導(dǎo)最反感的，覺得你這是在推諉搪塞，逃避責(zé)任，小心眼的領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)耄耗銢]錯(cuò)，那就是我有錯(cuò)了?沒準(zhǔn)還變成個(gè)人恩怨。
10、作為新人，要敢于表現(xiàn)真實(shí)的自己。
有些人剛踏上工作崗位，官場人事關(guān)系復(fù)雜，會(huì)有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會(huì)表現(xiàn)得謹(jǐn)小慎微。這也沒錯(cuò)，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導(dǎo)的心理上來說，那些過分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會(huì)犯錯(cuò)，只要認(rèn)真、坦誠的面對(duì)，錯(cuò)誤也是進(jìn)步的開始，反正我是愿意給真性情的年輕人機(jī)會(huì)，而不喜歡年紀(jì)輕輕就顯得滑溜溜的人。
職場禮儀知識(shí)點(diǎn)
在各種交際活動(dòng)中，交談的禮儀禮節(jié)無非是最基礎(chǔ)的，下面就簡單介紹一下交談中需注意到的問題：要注意語言文明、語氣誠懇、語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰;稱呼要多用尊稱、敬稱，少用愛稱、昵稱、別稱、盡量不要直呼其名。
交談內(nèi)容要使對(duì)方感到自豪、愉快、擅長和感興趣，要格調(diào)高雅、歡快輕松，不要涉及對(duì)方自身弱點(diǎn)與短處、個(gè)人隱私、庸俗下流和怪力亂神之類的東西及小道消息。
發(fā)問要適時(shí)，要多談大家，少談自己，交談中自吹自擂、說個(gè)沒完、無事不曉、語言刻薄、逢人訴苦、不言不語都是不受歡迎的。談話時(shí)要有禮有節(jié)、盡心傾聽有問必答，不要輕易打斷別人談話或隨便走開，更不能面帶倦容、打哈欠、看手表，男子不要加入女士圈內(nèi)的議論，與異性談話要簡短、謙讓，爭論有節(jié)制，不要隨意開玩笑。
我們?cè)谏钪校瑧?yīng)該會(huì)有這樣的體會(huì)，在與自己沒有共同語言的人一起交談時(shí)，總是感到別扭、煩悶。而處在社交中的我們，要想擁有良好的人際關(guān)系，首要的就是要和對(duì)方有共同語言，你要善于找到與對(duì)方共同感興趣的話題，和對(duì)方發(fā)生共鳴。這樣，交談才能夠愉快進(jìn)行，對(duì)方也才樂于與你交談。
那么，如何才能與對(duì)方達(dá)成一種共鳴呢?關(guān)鍵是要和對(duì)方“同步”，選擇一種兩者都感興趣的話題。如果話題選擇得好，可使人有一見如故，相見恨晚之感;如果話題選擇不當(dāng)，便會(huì)導(dǎo)致四目相對(duì)，局促無言的尷尬局面。
尋找共同話題對(duì)于社交的雙方是多么重要。當(dāng)你初次與他人交談時(shí)，首先要解決好的問題便是盡快熟悉對(duì)方，消除陌生。你可以設(shè)法在短時(shí)間里，通過敏銳的觀察初步地了解他：他的發(fā)型，他的服飾，他的領(lǐng)帶，他的煙盒、打火機(jī)，他隨身帶的提包，他說話時(shí)的聲調(diào)及他的眼神等等，都可以給你提供了解他的線索。
當(dāng)然，要想和對(duì)方有“共鳴”，關(guān)鍵是找話題。有人說：“交談中要學(xué)會(huì)沒話找話的本領(lǐng)。”所謂“找話”就是“找話題”。寫文章，有了好題目，往往會(huì)文思泉涌，一揮而就。交談，有了好話題，就能使談話自如。好話題的標(biāo)準(zhǔn)是：至少有一方熟悉，能談;大家感興趣，愛談;有展開探討的余地，好談。
因此，要想使交談?dòng)形兜溃劦猛稒C(jī)，談得其樂融融，雙方就要有一個(gè)共同感興趣的話題，要能夠引起雙方的“共鳴”。只有雙方有了"共鳴"，才能夠溝通得深入、愉快。其實(shí)只要雙方留意，就不難發(fā)現(xiàn)彼此對(duì)某一問題有相同的觀點(diǎn)，在某一方面有共同的愛好和興趣，有某一類大家都關(guān)心的事情。
溝通的禮儀知識(shí) 16
溝通與禮儀論文 俗話說:"沒有規(guī)矩,不成方圓"。講禮儀不是講表面,而是講人際交往中相互尊重的行為規(guī)范。在平時(shí)說話中,總是認(rèn)為不要講究這種,隨便一點(diǎn)好的,粗魯一點(diǎn)也沒關(guān)系。自從我上了鐘風(fēng)云老師的溝通與禮儀的課，我學(xué)到了好多在人際關(guān)系中交往的知識(shí)。才意識(shí)到我是錯(cuò)誤的。
中國是個(gè)禮儀之邦，對(duì)溝通和禮儀的研究具有悠久和輝煌的歷史。溝通與禮儀是人們?cè)谌穗H交往中所必須具備的基本素質(zhì)，是衡量一個(gè)人社交能力、辦事水平的重要標(biāo)志之一，在當(dāng)今開放的社會(huì)、多元化的生活顯得尤為重要。值得慶幸的是，有效的溝通是一種可以不斷研習(xí)的技巧。它需要人們有意識(shí)地去實(shí)踐，并在實(shí)踐中探索。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，人們的溝通能力會(huì)得到進(jìn)一步提高，相互之間的理解也會(huì)進(jìn)一步加深。
掌握禮儀中的主要原則、基本要求及宗旨、社交禮儀的功能及重要性。理解掌握溝通的三大要素及人際溝通的重要性，并且運(yùn)用到實(shí)踐中去。了解職業(yè)人士的發(fā)型要求，一、美發(fā)；二、美型的原則及技巧；了解護(hù)膚的基本知識(shí)及職業(yè)妝。掌握職業(yè)著裝的“TPO”等基本原則；理解服裝色彩搭配、服裝款式的選擇原則，并能在日常上班、開會(huì)、談判、求職等職業(yè)場合加以應(yīng)用，理解各類職業(yè)形象著裝方式及首飾佩戴的原則及規(guī)范；掌握標(biāo)準(zhǔn)站、走、坐、蹲姿的訓(xùn)練方法進(jìn)行站、走、坐、蹲姿的分項(xiàng)訓(xùn)練，掌握表情、眼神、手勢(shì)語等的正確使用；對(duì)不良的站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)及蹲姿的糾正。學(xué)會(huì)身體語言的具體運(yùn)用及不良的姿勢(shì)的'糾正日常社會(huì)交往活動(dòng)中的禮貌修養(yǎng)；日常社交活動(dòng)中的常用禮儀規(guī)范和基本要求。職場人士舉止原則及見面的禮儀規(guī)范及實(shí)訓(xùn)。介紹、握手、遞接名片等禮儀規(guī)范的操作訓(xùn)練；在求職、拜訪等禮儀的示范及實(shí)訓(xùn)。掌握介紹、握手、遞接名片、問候、待客、談話等禮儀規(guī)范。
禮儀的基本規(guī)范和知識(shí)，幫助我們掌握交際技巧，積累交流經(jīng)驗(yàn)，在交往過程中學(xué)會(huì)遵循相互尊重，誠信真摯，言行適度的原則，就能很快與交往對(duì)象接近，使他們覺得我是熟悉他們，理解他們，尊重他們的。因此我們之間建立真摯深厚的友情。事實(shí)表明，在日常生活中，良好的人際交往有助于提高我們的自信和自尊，降低挫折感，緩解內(nèi)心的沖突和苦悶、煩惱，宣泄憤怒，壓抑和痛苦，減少孤獨(dú)，寂寞，空虛。這些都是十分有益于我們身心健康，而且也會(huì)使我們最大限度地避免不良情緒的產(chǎn)生，即使產(chǎn)生也能夠得到有效的排遣。
當(dāng)我們和同學(xué)相處的時(shí)候，總會(huì)埋怨同學(xué)的“不拘小節(jié)”，無論是工作上還是生活上的說話、借東西；而我們自己又往往懶得去理那些“小節(jié)”。
當(dāng)我們乘坐公共汽車的時(shí)候，總是為能搶到座位而沾沾自喜，擠到、踩到別人的時(shí)候從不屑于說對(duì)不起；當(dāng)我們被人擠到或踩到的時(shí)候，總是對(duì)對(duì)方不說聲抱歉的話而耿耿于懷甚至拳腳相加；當(dāng)我們是老人的時(shí)候，站在晃晃悠悠的車上，總是渴望能有人為站立不住的自己讓個(gè)座。
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們的精神需求層次和自我認(rèn)知價(jià)值的越來越高，就越來越希望得到理解、受到尊重。毫無疑問，在當(dāng)前的形勢(shì)下，禮儀已不是個(gè)別行業(yè)、個(gè)別社會(huì)層次的需求，而是全民所需。
通過一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí),讓我從真正的意義上理解了禮儀的含義。禮儀是一種人際交往和社會(huì)關(guān)系交往中所必須具有的相互尊重、親善、友好的行為規(guī)范,是人內(nèi)涵修養(yǎng)的充分體現(xiàn)。從個(gè)人的角度來看,優(yōu)秀的禮儀素質(zhì)不僅可以有助于提高個(gè)人修養(yǎng),還可以有利益于與他人交往和溝通,使人獲得良好的人際關(guān)系。以前
我對(duì)于禮儀的概念及重要性只有很膚淺的理解,但通過認(rèn)真學(xué)習(xí)后,我才進(jìn)一步了解,禮儀不僅表現(xiàn)在個(gè)人形象方面,還關(guān)系到企業(yè)形象方面。
就拿我們學(xué)藝術(shù)的來說吧，我是室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)的，以后難免會(huì)和客戶有所接觸，我想第一次與客戶見面給他留下的第一印象就決定的是否能談成這筆生意。所以我覺得禮儀方面就顯得尤為重要了。這一點(diǎn)，我就不言面喻了，只要你生存在這個(gè)社會(huì)上，生活在人類社會(huì)的群體中，那么你每天都要和溝通打上一定的交道。通過學(xué)習(xí)禮儀這門課,用過一系列在日常的交往中經(jīng)常碰到的細(xì)節(jié)問題中塑造自己的形象,使自己成為一個(gè)敬人之人,這不僅在大學(xué)校園里也在以后競爭激烈的社會(huì)上建立良好的人際關(guān)系,這將有利于我們形成和發(fā)展健康的個(gè)性品質(zhì),實(shí)現(xiàn)自我事業(yè)的順利發(fā)展,生活的和諧美滿。
總的來說，在交往中，一定做到想別人所想，用自己寬容的心去包容別人，切莫去計(jì)較過多的小事。哪怕自己會(huì)吃一點(diǎn)小虧。正所謂吃虧是福,把自己的眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn),你就會(huì)對(duì)眼前的一些不快之事自會(huì)一笑了之。在長期的交往中，別人自會(huì)看到你過人的優(yōu)點(diǎn)，也會(huì)愿意和你交往，這樣你便會(huì)朋友遍天下了。
溝通的禮儀知識(shí) 17
1、辦公室里最好不要辯論。有些工作人員比較喜歡爭論，必須勝過別人才肯罷休。假如你實(shí)在愛好并擅長辯論，那么建議你最好把此項(xiàng)才華留在辦公室外去發(fā)揮。不然即使你口頭上勝過對(duì)方，但其實(shí)是你損害了他的尊嚴(yán)，對(duì)方可能從此記恨在心，說不定有一天他就會(huì)用某種方式還以顏色。
2、辦公室不是互訴心事的場所。有許多愛說話、性子直的人，喜歡向同事傾訴苦水。盡管這樣的交談富有人情味，能使你們之間變得友善。但研究調(diào)查指出，只有不到1%的人能夠嚴(yán)守秘密。所以當(dāng)你的個(gè)人危機(jī)和失戀、婚外情等發(fā)生時(shí)，你最好不要到處訴苦，不要把同事的“友善”和“友誼”混為一談，以免成為辦公室的注目焦點(diǎn)。
3、不要成為“耳語”的傳播者。耳語，就是在別人背后說的話，只要人多的地方，就會(huì)有閑言碎語。有時(shí)，你可能不小心成為“放話”的人；有時(shí)，你也可以是別人“攻擊”的對(duì)象。這些耳語，比如領(lǐng)導(dǎo)喜歡誰，誰最吃得開，誰又有緋聞等等，就像噪音一樣，影響人的工作情緒。聰明的你，要懂得，該說的就勇敢地說，不該說的話絕對(duì)不要亂說一通。
4、當(dāng)眾炫耀只會(huì)招來嫉恨。有些人喜歡與人共享快樂，但涉及到你工作上的信息，譬如，即將爭取到一位重要的客戶，老板暗地里給你發(fā)了獎(jiǎng)金等，最好不要拿出來向別人炫耀。
現(xiàn)代社會(huì)，人員的流動(dòng)性越來越大，隨之人與人之間的交往也日益趨于階段性。一個(gè)人一生中只在有限的一兩個(gè)單位、集體中工作的狀態(tài)早已被打破，而身邊的同事也定然是走掉了一批舊的，又結(jié)識(shí)了一批新的。所謂鐵打的營盤流水的兵，這樣在流動(dòng)中進(jìn)退、沉浮的人們要想在同一個(gè)集體中、某一個(gè)階段內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定地做事，相互了解、相互理解，從而相互尊重、相互信任是必不可少的。因而，通過各種方法與其它同事進(jìn)行巧妙的交流、溝通、增進(jìn)感情，消除彼此之間的`生疏與隔膜，能有助于你的事業(yè)發(fā)展，可以使自己在眾多同事面前脫穎而出。
俗話說：“最會(huì)說話的不是嘴，而是眼睛。”因?yàn)樗切撵`的窗口，許多微妙的感情，都可以從眼睛里得到明確的答案。這話顯然不是沒有道理。
有些人眼睛并不大，但卻十分動(dòng)人，是由于它富有表情。
表情就是人的感情形象。它像謎團(tuán)一樣微妙、復(fù)雜、極有魅力。由于表情不像語言那樣有固定的概念內(nèi)涵，它是有動(dòng)感的，瞬息可變的，通常十分含蓄，富有暗示性，因而給人一種揣思回味的美。一張沒有表情的臉就是一種缺陷。恰恰相反，一個(gè)生動(dòng)的表情也許馬上會(huì)使一副平庸的面孔頓時(shí)變得光彩照人。
小平與小丹是同事，在幾天前由于工作上的一點(diǎn)小事互不相讓，斗起嘴來，最終搞得雙方都不愉快。彼此視若異己，互不往來。某日不巧相遇在一家大商場的樓梯上，兩邊人來人往，各自奔忙，可不知為什么，那一瞬間兩人都感到似乎旁人正在注視著自己，而且已經(jīng)儼然清楚了她們之間的恩恩怨怨。所以為了表現(xiàn)自己的風(fēng)度，也為了在大庭廣眾之下免得尷尬現(xiàn)眼，兩人都不約而同地沖對(duì)方燦然一笑，而后再點(diǎn)點(diǎn)頭彼此擦肩而過，誰也沒有開口說一句話，但雙方都已意識(shí)到，兩人以前的是是非非都在這一笑間煙消云散了，次日將是個(gè)陽光燦爛的大晴天！
確實(shí)，人的臉會(huì)說話，喜怒哀樂都會(huì)從臉上表現(xiàn)出來。難怪古人說：“情在臉上現(xiàn)，怒從臉上生。”
研究表明，即使人體處于靜止?fàn)顟B(tài)，身體本身仍可用不同的方式說話。有人指出，人體大約可以做出1000種平穩(wěn)的說話姿勢(shì)。站、坐、蹲或倚的姿勢(shì)擺布便屬這種方式；另一種方式則是以人與人之間保持一定距離來表示的。
俗話說：“站有站相，坐有坐相。”這種無聲的體態(tài)語與空間語，對(duì)于文明人來講，特別是在同事間的相處交流中顯得相當(dāng)重要。
一個(gè)人坐著的時(shí)候總比站著的時(shí)候多。不管是男是女，坐著的時(shí)候不宜將雙腿叉開，這是不文明、不禮貌的體態(tài)；不要隨便架二郎腿，更不要架二郎腿的時(shí)候抖動(dòng)自己的腳尖；去同事家做客或去其它單位辦事，落座的時(shí)候，不要將身體深深地陷在沙發(fā)里而仰面朝天與人談話，免得引起別人的反感。
站著的時(shí)候千萬不要叉開腿，也不要放松四肢。人們所說的：“站如松，行如風(fēng)”，說的就是在站著的時(shí)候，重心一定要穩(wěn)定，是一個(gè)人性格堅(jiān)定的體現(xiàn)。
另外，尤其需要值得指出的是，還是通常在非語言交流的各種語態(tài)中，人們格外看重眼、手和腿，但是卻忽略了腳，由于人們通常認(rèn)為，腳只是走路的工具，而不是說話的工具。其實(shí)腳也會(huì)說話，也同樣起著相當(dāng)重要的作用。
在與同事說話的時(shí)候，不要把腳抬得過高，并不斷地?fù)u晃。不然這樣就容易地給人以輕浮，缺乏教養(yǎng)的印象。如果不斷地用腳輕輕拍打地面，則有可能讓對(duì)方認(rèn)為你對(duì)他的話感到滿不在乎和漫不經(jīng)心，甚至有一點(diǎn)蔑視的意味。
總而言之，得體地應(yīng)用自己的目光、表情、手勢(shì)、姿態(tài)等體態(tài)語言與同事進(jìn)行非語言的交流，必然能增強(qiáng)自己對(duì)他人的感染力，使自己在與人進(jìn)行交流的過程中，更能讓動(dòng)作添彩。在同事面前作個(gè)會(huì)說話的人可以使自己在和同事交往時(shí)一順百順。
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