物業(yè)管理創(chuàng)新實施方案
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為全面提升全區(qū)物業(yè)管理水平，推進(jìn)社會管理創(chuàng)新，現(xiàn)就推進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng)新工作制定如下實施辦法。
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“創(chuàng)建人民滿意城市、建設(shè)平安和諧模范城市”的目標(biāo)，建立健全物業(yè)管理效機制，強化維穩(wěn)防控措施，提高應(yīng)急處置能力，提升物業(yè)服務(wù)水平和居民幸福指數(shù)，構(gòu)建具有特色的社會管理機制和運行模式，推動區(qū)域經(jīng)濟社會又好又快、率先發(fā)展。
二、工作目標(biāo)
（一）制度健全，措施落實。依照“人防、物防、技防”三者相結(jié)合的原則，落實安全保衛(wèi)機構(gòu)，制定安全保衛(wèi)制度，建立并完善安全防范措施。按照“工作標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、服務(wù)規(guī)范化”的要求，認(rèn)真履行職責(zé)，提高安全防范服務(wù)的效率和質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)平安和諧。
（二）環(huán)境整潔，安全有序。確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，車輛停放有序，設(shè)備、設(shè)施運轉(zhuǎn)正常，房屋外觀完好；公共場所無亂堆亂放、亂扯亂種、違章搭建、違規(guī)裝修、違規(guī)飼養(yǎng)動物等行為。
（三）管理規(guī)范，服務(wù)周到。工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，文明禮貌；公開收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦事制度；規(guī)范報修、保安、保潔、綠化等，確保服務(wù)及時到位。
（四）處理及時，業(yè)主滿意。物業(yè)服務(wù)要有高效的投訴、回訪處理機制，對業(yè)主的投訴能及時受理、及時處理、及時辦結(jié)、及時回復(fù)，提升居民幸福指數(shù)，群眾滿意率達(dá)85%以上。
三、組織機構(gòu)
（一）成立區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體成員名單如下：
組：
副組：
成員單位：區(qū)政府辦、區(qū)委宣傳部、環(huán)科園、區(qū)綜治辦、區(qū)維穩(wěn)辦、區(qū)信訪局、區(qū)文明辦、區(qū)發(fā)改局、區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)民政局、區(qū)司法局、區(qū)財政局、區(qū)環(huán)保局、區(qū)商務(wù)和旅游局、區(qū)文體新局、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)人口和計生局、區(qū)食藥監(jiān)局、區(qū)城管局、區(qū)城管執(zhí)法大隊、區(qū)安監(jiān)局、區(qū)人防辦、區(qū)環(huán)衛(wèi)局、區(qū)園林局、區(qū)市政局、區(qū)公安分局、區(qū)工商分局、區(qū)地稅局、區(qū)國土分局、區(qū)規(guī)劃分局、區(qū)質(zhì)監(jiān)分局、區(qū)消防大隊、區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展辦公室、各街道辦事處
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局物業(yè)管理科，負(fù)責(zé)物業(yè)管理創(chuàng)新工作的具體組織實施和工作協(xié)調(diào)。
（二）各街道要對應(yīng)成立物業(yè)管理創(chuàng)新工作領(lǐng)導(dǎo)小組及物業(yè)管理辦公室，與社會事務(wù)辦合署辦公。街道和社區(qū)均需明確分管領(lǐng)導(dǎo)及專（兼）干，負(fù)責(zé)物業(yè)管理創(chuàng)新工作的具體落實。
四、實施步驟
（一）宣傳發(fā)動階段（年5月至8月）。制定推進(jìn)社會管理創(chuàng)新工作方案及相關(guān)配套文件，召開相關(guān)街道、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)征求意見會；成立組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，分解目標(biāo)責(zé)任；召開全區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新暨文明創(chuàng)建工作動員會，統(tǒng)一思想，廣泛發(fā)動，營造良好的輿論氛圍。
（二）推廣試點階段（年8月至20xx年12月）。將星級物業(yè)服務(wù)項目評選活動在全區(qū)鋪開，試行期一年半，按照“扶強扶優(yōu)，逐步推進(jìn)”的原則，將物業(yè)管理面積在5萬㎡以上的住宅型物業(yè)服務(wù)項目和2萬㎡以上的商務(wù)樓宇型物業(yè)服務(wù)項目納入?yún)⒃u范圍，年8月進(jìn)行申報，20xx年12月考評驗收。另推選一至兩個街道進(jìn)行維修基金管理工作試點，試點時間為一年，20xx年12月進(jìn)行試點工作考評驗收。
（三）鞏固推進(jìn)階段（20xx年1月）。召開全區(qū)物業(yè)管理工作大會，對全區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新試點工作進(jìn)行總結(jié)和經(jīng)驗交流，對評選出的星級物業(yè)服務(wù)項目、物業(yè)管理創(chuàng)新工作先進(jìn)街道、物業(yè)管理創(chuàng)新試點工作先進(jìn)社區(qū)進(jìn)行表彰獎勵。在總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定物業(yè)管理效機制，在全區(qū)范圍內(nèi)全面鋪開。
五、工作重點
（一）將物業(yè)管理創(chuàng)新與平安物業(yè)建設(shè)相結(jié)合。建立健全“平安物業(yè)”建設(shè)的效機制，探索物業(yè)管理矛盾糾紛及業(yè)主投訴部門聯(lián)動調(diào)處機制，規(guī)范物業(yè)服務(wù)人防、技防、物防的管理，維護小區(qū)安全和業(yè)主正常生活秩序，建設(shè)平安物業(yè)，同時引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立高效的投訴、回訪處理機制，及時受理、辦理、辦結(jié)、回訪業(yè)主投訴，使群眾滿意率達(dá)85％以上，努力為人民群眾安居樂業(yè)營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
（二）將物業(yè)管理創(chuàng)新與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合。物業(yè)管理覆蓋城市管理的方方面面，是城市管理的窗口行業(yè)，關(guān)系民生改善、城市發(fā)展和社會和諧，努力增強物業(yè)服務(wù)企業(yè)對文明城市創(chuàng)建的使命感和責(zé)任感，充分調(diào)動其參與文明創(chuàng)建的積極性，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)在創(chuàng)建活動中充分履職，對推進(jìn)文明城區(qū)創(chuàng)建工作具有極其重要的作用。
（三）將物業(yè)管理創(chuàng)新與樓宇經(jīng)濟發(fā)展相結(jié)合。引導(dǎo)商務(wù)樓宇提高物業(yè)管理水平，為樓宇企業(yè)提供專業(yè)化、規(guī)范化、智能化的物業(yè)服務(wù)；落實產(chǎn)業(yè)扶植政策，積極引進(jìn)世界知名物業(yè)管理單位入駐我區(qū)并管理高檔樓宇，帶動本土物業(yè)管理企業(yè)提質(zhì)；指導(dǎo)物業(yè)單位做好商務(wù)樓宇的企業(yè)招商工作，建立企業(yè)臺賬；建立物業(yè)管理單位與街道的信息反饋機制，確保樓宇企業(yè)不漏管，稅收不流失。
（四）將物業(yè)管理創(chuàng)新與社區(qū)事務(wù)管理相結(jié)合。積極探索社區(qū)與物業(yè)公司的有效銜接。認(rèn)真研究物業(yè)管理機構(gòu)參與社區(qū)管理與服務(wù)的方式和途徑，以人員交叉任職，信息、服務(wù)、管理一體化及資源共享為手段，加強社區(qū)與物業(yè)公司服務(wù)、管理職能的融合，逐步建立社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)一體化的管理體系，實現(xiàn)社區(qū)管理與物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有效提升，使轄區(qū)物業(yè)管理的運行趨于有序和高效，最終形成社區(qū)物業(yè)維護、治安防范、環(huán)境保護、文化提升等綜合一體的管理體制和運行機制。
六、工作要求
（一）落實承接查驗，夯實物管基礎(chǔ)。規(guī)范開發(fā)項目物業(yè)共有部位、公用設(shè)施驗收標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接查驗流程，杜絕因物業(yè)共有部位、共有設(shè)施產(chǎn)生的遺留問題，切實維護業(yè)主權(quán)益。
（二）實行精細(xì)管理，提升物管水平。統(tǒng)一印制并下發(fā)《市區(qū)物業(yè)精細(xì)化管理資料匯編》，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理，通過制度規(guī)范化、服務(wù)精細(xì)化，逐步提升我區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，使之達(dá)到“五心服務(wù)”（服務(wù)貼心、安全放心、維修省心、環(huán)境舒心、和諧同心）目標(biāo)。
（三）規(guī)范業(yè)主自治，引導(dǎo)理性維權(quán)。充分發(fā)揮業(yè)主大會和業(yè)主委員會在社區(qū)管理和物業(yè)服務(wù)中的積極作用，通過培訓(xùn)和宣傳等手段引導(dǎo)業(yè)主合理維權(quán)、理性消費，培養(yǎng)業(yè)主委員會自我管理、自我約束、自我決策的能力，同時暢通業(yè)主訴求渠道，健全物業(yè)管理糾紛調(diào)解機制，促進(jìn)社會大局穩(wěn)定。
（四）推行星級評選，樹立行業(yè)品牌。以侯家塘街道試點經(jīng)驗為基礎(chǔ)，在全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中全面推行星級物業(yè)服務(wù)項目評選活動，以驗收考評為抓手，將物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理行為納入規(guī)范化管理軌道，并將星級評選與資質(zhì)升級和獎優(yōu)評先相掛鉤，從而引導(dǎo)物業(yè)行業(yè)由原來的“做好”提升到“做精”，由“保運轉(zhuǎn)”提升到“樹品牌”。
（五）探索交叉任職，促進(jìn)和諧共處。結(jié)合社區(qū)換屆選舉，將物業(yè)管理機構(gòu)中的優(yōu)秀管理人員，通過合法程序兼任社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會職務(wù)，在社區(qū)服務(wù)中心設(shè)置物業(yè)服務(wù)專（兼）干，積極探索社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會、社區(qū)服務(wù)中心、物業(yè)管理四位一體的管理模式，打造四位一體樣板社區(qū)。
（六）建立聯(lián)動機制，實現(xiàn)齊抓共管。區(qū)政府成立物業(yè)管理矛盾糾紛及業(yè)主投訴調(diào)處工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各街道成立相應(yīng)機構(gòu)。建立矛盾糾紛部門聯(lián)席會議制度和分片分線包干調(diào)處機制，整合社會各方力量共同參與，建立物業(yè)管理矛盾糾紛及業(yè)主投訴“大調(diào)處”聯(lián)動工作機制，做到事前預(yù)防，事中化解，事后鞏固，確保矛盾不激化，影響不擴大，問題不上交，有效預(yù)防和化解各類矛盾糾紛，維護社會穩(wěn)定。
（七）打破政策瓶頸，解決維修難題。以市住建委維修基金授權(quán)管理試點為契機，積極探索維修基金合理使用、快速審批新途徑、新辦法，進(jìn)一步優(yōu)化應(yīng)急維修基金使用程序，通過建立公共帳戶、授權(quán)委托維修等資金使用模式，打破維修資金“雙三分之二簽名難”的政策瓶頸。
（八）強化市場監(jiān)管，建立淘汰機制。完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開招標(biāo)制度，強化新建開發(fā)小區(qū)設(shè)計、施工階段的物業(yè)企業(yè)前期介入。加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會監(jiān)督，根據(jù)《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理有關(guān)規(guī)定》（住建發(fā)〔〕74號），區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局可授權(quán)委托各街道對所轄范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，其監(jiān)督意見作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審核和誠信檔案建立的依據(jù)。
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