客戶關系管理方案

時間：2025-04-30 09:31:06 方案

客戶關系管理方案

　　為確保事情或工作高質(zhì)量高水平開展，常常需要預先準備方案，方案是計劃中內(nèi)容最為復雜的一種。方案要怎么制定呢？下面是小編幫大家整理的客戶關系管理方案，希望能夠幫助到大家。

客戶關系管理方案

客戶關系管理方案1

　　經(jīng)濟管理學院

　　客戶關系管理

　　題目：耐克與阿迪達斯的客戶關系管理策略分析

　　專業(yè)班級： XXXX級工商管理1班

　　時間：

　　耐克和阿迪達斯企業(yè)客戶關系管理策略分析

　　一、前言

　　客戶關系管理是20世紀90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤的最有價值的工具，在20xx年，被評為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產(chǎn)品的風向標。

　　在運動品市場中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達斯極大的滿足了用戶對產(chǎn)品功能需求，實施方法在于追蹤潛在客戶促進銷售成單，提高客戶轉(zhuǎn)化率；提高客戶服務滿意度;與客戶建立良好的溝通平臺；功能統(tǒng)計分析，優(yōu)化業(yè)務管理，均是用戶對實施CRM中集中關注的焦點功能；推廣網(wǎng)上專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶的能力，從而增強企業(yè)的獲利能力。

　　本文將從耐克和阿迪達斯的市場戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和客戶關系管理戰(zhàn)略三個版塊進行分析，總結(jié)耐克和阿迪達斯在三方面的的優(yōu)勢和劣勢，從而尋找客戶關系管理的要點及總結(jié)。

　　二、從消費者的角度進行市場分析

　　（一）國外品牌——以耐克阿迪為例

　　1、耐克：

　　（1）它首創(chuàng)的氣墊技術非常優(yōu)秀，制造出的運動鞋可以很好地保護運動員的膝蓋.在其在作劇烈運動落地時減小對膝蓋的影響。消費者購買時追求好的產(chǎn)品服務與更高的舒適度對耐克來說是它的一個大的優(yōu)勢。

　　（2）其品牌個性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個性正好能夠體現(xiàn)青春、運動、休閑、活力，能夠滿足消費者在選擇產(chǎn)品時注重個性的需求。

　　（3）它在本土定價不高，屬于消費品，但在國內(nèi)采用高定價政策。消費者購買高價的東西被認為是一種潮流，是一種身份品牌的.象征，因此購買國外品牌產(chǎn)品更符合消費者從眾和品牌心理。

　　2、阿迪達斯：

　　（1）它在產(chǎn)品的復古和專業(yè)性上有一定的優(yōu)勢，產(chǎn)品耐用持久，售后服務非常到位。因此消費者在購買時追求更好的產(chǎn)品服務大多傾向于選擇阿迪達斯等國外品牌。

　　（2）它的品牌個性：時尚、現(xiàn)代、夠酷，另外近年來還開拓了童裝業(yè)務，對不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費者在選擇產(chǎn)品時注重個性需求也符合它的理念與宗旨。

　　（3）它作為德國本土品牌在國外定價不高，屬于消費品，但在國內(nèi)采用高定價政策，消費者認同它的高價位對應高品質(zhì)的概念，認為是一種身份的象征，因此消費者跟風盲目、追求品牌觀念會對它的市場銷售起促進作用。

　　（二）國內(nèi)競爭者——以安踏李寧為例

　　1、安踏：

　　（1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質(zhì)、休閑。其品牌特色符合當下大多數(shù)消費者想要更優(yōu)質(zhì)、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。

　　（2）超高的產(chǎn)品的性價比，價格較低，現(xiàn)代化的流水線，給它帶來一系列優(yōu)勢，同時它近年來的產(chǎn)品定位更加鮮明，注重營造自己的品牌文化，加大設計研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達斯等國外品牌的差距。價格也是影響消費者消費的一個重要要素，較低的價格，相差不多的服務，也許會帶來更廣闊的市場。

　　2、李寧：

　　（1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽感。影響消費者消費的另一個重要因素是情感，李寧作為一個有特色的國貨品牌，能夠得到一部分有愛國情懷的消費者的青睞。

　　（2）價格較低，產(chǎn)品的專業(yè)化屬性強、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場運作經(jīng)驗是它的優(yōu)勢。社會因素涉及方方面面，它也是影響消費者消費行為的一個重要因素，這些社會因素促使消費者對李寧產(chǎn)品有一定的需求。

　　三、阿迪達斯與耐克建立客戶關系的營銷戰(zhàn)略策略

　　（一）阿迪達斯與耐克的產(chǎn)品戰(zhàn)略

　　1、Nike主要產(chǎn)品：

　　Nike Mercurial系列、Nike Tiempo Legend系列、Nike T90 系列、Nike CTR360 系列等。

　　2、Nike產(chǎn)品戰(zhàn)略：

　　耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時尚的形象對市場做出準確的判斷。旗下主打產(chǎn)品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產(chǎn)品也是需要繼續(xù)堅持的。這體現(xiàn)了耐克的一種獨特的人文關懷。

　　3、Adidas主要產(chǎn)品：

　　運動表現(xiàn)系列（三條紋LOGO）、運動傳統(tǒng)系列（三葉草LOGO)、運動時尚系列(球狀內(nèi)含三條紋LOGO)。

　　4、Adidas產(chǎn)品戰(zhàn)略：

　　功能第一是公司的主旋律、給予運動員們最好的成為公司的口號。同時，阿迪達斯又習慣于不斷更新產(chǎn)品技術與提高產(chǎn)品設計能力。

客戶關系管理方案2

　　為了規(guī)范xxxxxx針對客戶信息的收集和管理工作，結(jié)合xxxx的組織結(jié)構(gòu)和部門職能，特制訂本制度，并通過本制度保證xxxxx團購部的客戶信息管理工作順利進行。

　　xxxx的客戶檔案管理以強化公司業(yè)務流程管理和客戶信息管理為前提，本著"科學、準確、動態(tài)"的原則，對xxxx的客戶從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護的全過程進行管理，從而建立起以市場和客戶為導向的流程體系和管理制度對公司的發(fā)展提供必要的.數(shù)據(jù)支持和業(yè)務規(guī)范。

　　一、VIP客戶申請方式及條件

　　1、客戶自行申報；滿足VIP要求的客戶可自行提出申請，申請條件：單次購買公司中高檔產(chǎn)品一萬元以上或單月累計兩萬元以上的客戶。行政單位副處級以上級別的人士可直接申請為VIP客戶。

　　2、公司提出；客戶未提出申請，但公司認為滿足VIP要求的客戶，公司可直接報相關領導審批后，列入VIP客戶名單。

　　二、客戶質(zhì)料建檔

　　1，建立客戶檔案的目的：

　　（1）掌握客戶庫存資料及消費速度。

　　（2）協(xié)助客戶經(jīng)理目標分配。

　　（3）考核客戶經(jīng)理的業(yè)務能力。

　　（4）進行銷售預估。

　　（5）建立全局規(guī)劃的基礎。

　　2、客戶檔案編制方法

　　汝陽杜康的客戶檔案是按照業(yè)務發(fā)展流程編制的多層次、多時段、動態(tài)化的信息歸集平臺，具體內(nèi)容由團購部經(jīng)理填寫。

　　（1）團購部客戶經(jīng)理負責填寫客戶的基本信息，具體內(nèi)容如下：

　　（2）客戶的動態(tài)信息：部門主管依據(jù)客戶經(jīng)理日常工作收集的客戶動態(tài)信息，在客戶檔案中填寫補充信息

　　（3）日常維護：由客戶經(jīng)理按周向上級主管提交客戶的銷售統(tǒng)計報表。

　　3、客戶檔案的組成內(nèi)容：

　　（1）《客戶基本信息卡》

　　（2）《客戶消費評估報告》

　　（3）《招待用酒供貨合同（復印件）》

　　（4）《銷售統(tǒng)計報表》

　　三、檔案管理制度

　　（1）客戶經(jīng)理在開拓市場時，有新客戶產(chǎn)生或有新的變化，需將相關內(nèi)容提交部門主管，以便及時更新數(shù)據(jù)。

　　（2）數(shù)據(jù)更新設專人維護，其他人無權維護。

　　（3）要在客戶庫中查找某客戶，要經(jīng)部門經(jīng)理批準方可查閱。

　　（4）每周備份一次。

　　（5）在服務器上要開辟獨立的空間，作為客戶檔案管理之用。

　　（6）客戶檔案不能泄漏給公司以外的任何人，公司內(nèi)部員工如因工作需要，只能在部門經(jīng)理批準后，使用相關內(nèi)容的紙質(zhì)資料。

客戶關系管理方案3

　　一、客戶簡介

　　上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心是上海汽車工業(yè)銷售總公司直屬的管轄山東地區(qū)汽車零售商，是經(jīng)上海大眾汽車授權銷售服務中心，專門從事桑塔納汽車的銷售及服務。其經(jīng)營模式為企業(yè)對消費者。企業(yè)性質(zhì)和行業(yè)特點，決定了企業(yè)的業(yè)務重點是面對客戶，這就需要為企業(yè)的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案。使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿。

　　二、應用環(huán)境和需求

　　作為桑塔納授權銷售服務中心。他們每天會面對很多各種各樣的客戶，有的是有購車意向的客戶，有的是來辦理購車手續(xù)的，而還有一些是來尋求售后服務，而面對客戶的方式也多種多樣，有直接來中心現(xiàn)場的，也有來電話，還有的是通過電子郵件的方式。業(yè)務人員會根據(jù)客戶的實際需求，向他們介紹適合的車型與配置，并以上海桑塔納汽車特有的顧問式銷售過程向客戶提供購車服務。

　　企業(yè)標準的銷售服務流程

　　顧客接待

　　走進任何一間授權銷售服務中心，接待人員會根據(jù)客戶的實際情況，向他們推薦合適的桑塔納車型和配置，并為客戶解決所有的購車手續(xù)，包括驗車、上牌、甚至辦理貸款購車的一條龍服務。

　　車輛介紹

　　當客戶選定了某種車型，銷售顧問會為客戶詳盡介紹車輛的性能，并提供現(xiàn)場介紹資料。

　　試乘或試駕

　　銷售顧問可以為客戶現(xiàn)場演示桑塔納轎車的各種性能。若客戶持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車的舒適與氣派。

　　選購車型

　　上海大眾汽車的桑塔納有多種車型，在客戶細心挑選中，專職的銷售顧問會跟隨左右，為客戶耐心比較，以便客戶最終尋覓到滿意的座駕。無論客戶相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車嚴格檢驗后直接發(fā)送到銷售服務中心的，并且全國統(tǒng)一零售價。

　　簽訂購車合同

　　客戶確認購買桑塔納后，銷售顧問會為客戶準備好合同。在客戶仔細閱讀完合同后，如無異議，合同內(nèi)容將交由銷售經(jīng)理確認。

　　靈活的付款方式

　　客戶可選擇三種不同的付款方式：

　　先付一定數(shù)目的定金，提車時再付清金額;

　　一次付清;

　　辦理貸款。

　　提交上牌或貸款所需文件

　　銷售顧問會耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件后，會為客戶盡快辦理驗車、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務。

　　提車

　　在客戶付清全部款項后提車或直接提車時，銷售顧問會認真介紹車輛的保養(yǎng)知識、售后服務內(nèi)容等。

　　售后服務跟蹤

　　如果客戶在今后的車輛使用過程中有任何意見和建議，可向上海大眾汽車授權銷售中心或上海大眾汽車的顧客服務中心反饋，客戶會在3天內(nèi)接到上海大眾汽車的知情通知電話，并得到如實的答復。

　　三、技術選型

　　上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心在深入探討分析了客戶關系管理系統(tǒng)功能以及具體需求，同時調(diào)查了解了國內(nèi)外相關產(chǎn)品的開發(fā)和應用情況。對整系統(tǒng)在集成后的安全性、可靠性、擴展性和系統(tǒng)管理的可維護性以及使用過程中所能遇到的各種問題作了通盤的考慮后，最終確定了以今年來計算機技術界推崇并廣泛應用的群件系統(tǒng)Lotus Domino/Notes 作為系統(tǒng)的開發(fā)平臺，并采用了開思軟件開發(fā)的客戶關系管理軟件——《開思/CRM Star》作為解決方案。

　　開思/CRM-star在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這也就意味著我們的CRM應用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。我們的目標是幫助企業(yè)用戶縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度，使企業(yè)用戶能夠有效地吸引和留住有價值的客戶。

　　隨著競爭的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢，立于不敗之地。客戶、供應商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。客戶關系，包括供應商和合作伙伴的關系管理和發(fā)掘?qū)椭髽I(yè)可以針對不同的客戶、供應商、合作伙伴而進行識別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立針對性的產(chǎn)品和服務，也就是所謂“一對一經(jīng)營”。

　　客戶關系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤得到最優(yōu)化。客戶關系管理分為銷售、服務和市場營銷。通過各種渠道收集、整理的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，再通過分類、關系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關部門，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對企業(yè)的影響，作出對應的策劃和市場決策。在此過程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、銷售員數(shù)據(jù)等;還有許多數(shù)據(jù)來源于外部，如：市場動態(tài)、競爭對手情報等等。

　　事實上，客戶關系管理不是軟件技術，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。開思/CRM-star的推出為企業(yè)用戶提供了一個集成化的管理工具。

　　這套系統(tǒng)采用目前世界上最先進的群件平臺Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎。開思軟件公司在此平臺上已經(jīng)開發(fā)了許多成功的產(chǎn)品，如開思/OA-辦公自動化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)等等，早已被廣大的客戶所認同和接受。開思軟件公司在Lotus Domino/Notes群件平臺上具有多年的開發(fā)經(jīng)驗，強大的技術力量，完善的'售后服務，幫助企業(yè)走向成功之路。

　　四、系統(tǒng)特點

　　開思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平臺上的應用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。

　　支持多平臺

　　開思/CRM-star能在多平臺上運行， Microsoft的Windows95/98/20xx和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX(如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX)等。而且，系統(tǒng)從一個平臺到另一個平臺的遷移是非常容易的，在不同平臺上使用也不需要修改或重新編譯。

　　系統(tǒng)安全機制

　　系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關的用戶口令，數(shù)據(jù)庫的七級訪問權限等，還提供了以下安全機制的設置：

　　*整個系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員

　　*企業(yè)的領導訪問權限

　　*客戶、知識文檔的訪問權限

　　*銷售人員的業(yè)務文檔權限

　　通訊協(xié)議

　　除了支持基礎通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。

　　良好的擴展性

　　根據(jù)用戶使用本系統(tǒng)的不斷深入，還可以進行二次開發(fā)，或者通過開思公司提供的軟件升級來完善客戶的需求。當然還可以與開思軟件的其它產(chǎn)品緊密結(jié)合，實現(xiàn)了更廣泛、更全面的企業(yè)信息化管理。

　　五、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　開思/CRM-star系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務管理、業(yè)務知識管理、客戶關系研討和電子郵件。

　　系統(tǒng)設置——在開思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個安全、可靠的系統(tǒng)設置模塊。系統(tǒng)管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。

　　客戶資料管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準確地了解老客戶和新客戶的準確信息和發(fā)送批量的信件、E-mail和Fax

　　客戶跟蹤管理——跟蹤銷售人員的每次業(yè)務聯(lián)系中與客戶的聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒設置

　　客戶服務管理——對客戶意見和投訴及處理過程進行記錄;對企業(yè)的售后服務進行統(tǒng)一管理

　　業(yè)務知識管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務信息/知識、標準文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理

　　客戶管理研討——提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平

　　電子郵件——電子郵件是不可缺少的。每個員工都會擁有一個私人的信箱，您可以進行日程的安排，對各類約會、會議進行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。

　　六、應用效益

　　上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心在使用了，開思軟件提供的客戶關系管理初階系統(tǒng)后，極大地改善企業(yè)與客戶之間關系，使企業(yè)各業(yè)務部門可共享信息和自動化的工作平臺。它協(xié)調(diào)和改進原有商業(yè)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運營成本，從而達到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利的目的。通過及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。CRM的實施不僅提高了客戶的信賴度和忠誠度，而且客戶的滿意度也有顯著的提高，企業(yè)在節(jié)省了客戶服務費的同時，銷售業(yè)績卻有了一定的提高，給企業(yè)帶來了良好的收益。

客戶關系管理方案4

　　客戶關系管理工作實施方案（討論）

　　為提高客戶關系管理工作水平，提升全員營銷工作的效果，增強客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度，為農(nóng)商銀行快發(fā)展、大發(fā)展提供持續(xù)不斷的客戶資源，特制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　堅持以客戶為中心，以采集客戶信息和評級授信為基礎，以建立客戶關系、維護客戶關系、提高客戶的忠誠度為主要工作內(nèi)容，強化機制建設，實行全員參與，落實客戶經(jīng)理和綜合柜員主體責任，采取行之有效的維護措施和營銷措施，不斷提升客戶關系管理水平，不斷提高營銷能力和水平，促進農(nóng)商銀行各項業(yè)務又好又快發(fā)展。

　　二、工作原則

　　一是必須堅持一切以客戶為中心的原則。這是全行做好客戶關系管理必須一以貫之的根本原則。

　　二是必須堅持為客戶提供增值服務的原則。以利益為紐帶的客戶關系是最有效最穩(wěn)定的客戶關系。

　　三是必須堅持發(fā)揮客戶關系管理專員主體作用的原則。明確客戶經(jīng)理和綜合柜員為客戶關系管理專員，以及在客戶關系管理過程中的主體責任。

　　四是必須堅持全員參與的原則。客戶關系管理人人有責，全行要形成人人參與客戶關系管理的良好工作氛圍。

　　五是必須堅持注重有效激勵的原則。全行要通過激勵機制充分調(diào)動全員參與客戶關系管理的積極性和主動性。

　　三、工作目標

　　（一）全面建立客戶關系。通過采集客戶信息、對客戶進行信用等級評定、給客戶準確授信，做到與本行已經(jīng)建立了客戶關系（或信貸關系）的客戶評級授信面達到100%；有意愿與本行建立信貸關系的客戶的評級授信面達到100%；通過有效宣傳，力爭動員城區(qū)內(nèi)法人客戶、中小企業(yè)主、個體業(yè)戶全部參加本行的評級授信；通過評級授信廣泛地與廣大客戶建立合作關系和客戶關系。

　　（二）有效管理客戶關系。在對客戶進行廣泛的評級授信的基礎上，通過進行市場細分、進行客戶細分、落實管理主體、落實管理機制、組織維護活動和營銷活動，有效地進行客戶關系管理，實現(xiàn)本行的客戶關系持續(xù)不斷發(fā)展和壯大。

　　（三）提高客戶的忠誠度。在全面建立客戶關系和有效管理客戶關系的基礎上，通過為客戶提供一系列的差異化服務，不斷提高客戶的滿意度，最終目標是不斷地提高本行客戶的忠誠度和貢獻度，進而實現(xiàn)營銷目標和效果。

　　四、方法步驟

　　為實現(xiàn)客戶關系管理工作目標，全行在實施客戶關系管理過程中具體按照以下方法和步驟組織實施：

　　（一）實施準備工作（8月20日-8月31日）

　　1、宣傳發(fā)動工作。全行上下全面做好實施客戶關系管理宣傳發(fā)動工作，通過視頻培訓、會議部署等形式，從總行到各聯(lián)社分公司、從各聯(lián)社分公司到支行（信用社）對做好客戶關系管理的現(xiàn)實意義、方法步驟、管理措施進行全面的部署和安排，讓全體員工全面了解和掌握如何做好客戶關系管理，讓全體員工全部參與到客戶關系管理的具體工作中來，在全轄形成人人參與客戶關系管理的良好的工作氛圍。

　　2、做好實施安排。在認真總結(jié)前期營銷管理經(jīng)驗的基礎上，三農(nóng)業(yè)務部、公司銀行部、個人銀行部完成農(nóng)戶、公司類客戶和個人類客戶的《實施客戶關系管理工作意見》的制定，并完成對各聯(lián)社、各支行實施客戶集中評級授信的培訓和指導。商行本部、各聯(lián)社成立客戶關系管理工作小組，建立一級抓一級的工作制度。

　　3、認真落實1對N客戶關系管理方式和維護方式。各聯(lián)社各支行要根據(jù)存量客戶信息整理、信息分析、客戶細分和評級授信，對存量客戶逐一落實1對N客戶關系管理責任（附件3）。在具體工作中，實行誰營銷誰維護的原則，一個維護責任人可以維護多個客戶，一個客戶不可以由多個責任人去維護，堅決避免打亂仗，要保證客戶關系管理的唯一性，

　　要保證客戶關系管理政策的一致性；要堅持崗位維護和全員參與維護相結(jié)合的原則，所有貸款客戶要全面落實客戶經(jīng)理維護

　　責任；對沒有具體營銷責任人的中高端存款客戶，可以按照客戶等級和本行員工與客戶的關系指定具體的維護責任人；對一般性存款客戶要落實綜合柜員的維護責任。

　　（二）開展評級授信活動（8月20日-9月31日）從8月20日開始，利用40天左右的時間，全行集中開展對非農(nóng)存量客戶和目標客戶的評級授信活動。農(nóng)戶評級授信活動按照本行先前已開展的農(nóng)戶評級授信工作繼續(xù)由三農(nóng)金融部抓好落實。公司類客戶和個人類客戶的評級授信工作分別由公司銀行部、個人銀行部牽頭組織實施。

　　1、客戶信息采集。時間安排：8月20日-8月31日。一是做好宣傳動員工作。各聯(lián)社、各支行、各信用社以印發(fā)宣傳單、發(fā)送手機短息等形式廣泛地向區(qū)域內(nèi)的公司類和個人客戶宣傳本行開展的集中評級授信活動，動員廣大客戶積極參與、積極支持，以方便客戶在有信貸需求的情況下能夠及時得到本行的信貸支持。二是做好存量客戶信息采集。對存量客戶信息的采集實行客戶關系管理制度，即客戶的客戶關系在哪家機構(gòu)就由哪家機構(gòu)負責采集客戶信息。存量客戶信息采集工作由經(jīng)營單位的客戶經(jīng)理和柜員負責。各支行、各信用社可以采取電話通知和入戶拜訪的形式，進一步采集和完善存量客戶的財務信息、非財務信息和擔保信息。存量

　　客戶的信息采集面要求達到100%。三是做好目標客戶信息采集。目標客戶信息采集的對象是本行已經(jīng)建立了存量客戶關系以外的所有客戶，包括他行的存量客戶，具體信息采集工作由經(jīng)營單位的客戶經(jīng)理負責。對目標客戶的信息采集工作實行各城區(qū)

　　支行、信用社按照服務區(qū)域進行劃片落實包干制，即包干區(qū)域內(nèi)的客戶信息采集由包干的支行或信用社全面負責。在具體信息采集過程中，各支行、信用社可以采取對客戶關系管理工作小組分解任務的形式，采取成員包街段、包住戶小區(qū)等方式落實客戶經(jīng)理的信息采集責任，力爭有意愿與本行建立信貸關系的客戶的信息采集面要達到100%。四是創(chuàng)新客戶信息收集方法。要利用好員工關系采集客戶信息，主要是利用本行員工與他行員工的關系收集他行的重點客戶信息；要利用好客戶的用郵信息采集客戶信息，主要是通過各種快遞公司、通信公司的客戶資源收集客戶信息；要利用好網(wǎng)絡采集客戶信息，主要是利用網(wǎng)絡篩選最有價值的客戶信息；要利用好報紙、電視等新聞媒介收集信息，主要是收集本地有影響有實力的高端客戶信息。

　　2、信息錄入及信用等級評定。時間安排：9月1日-9月15日。根據(jù)《客戶信息采集登記表》，由各支行、各信用社客戶經(jīng)理負責客戶信息錄入，由信管系統(tǒng)自動生成《客戶信用等級評估表》，然后依據(jù)本行公司客戶、個人客戶《信用評級管理辦法》和《信用評級操作規(guī)程》對客戶信用等級

　　進行確認和調(diào)整，打印《客戶信用等級評估表》，在信管系統(tǒng)中全面建立已采集信息客戶的客戶關系。

　　3、準確對客戶進行綜合額度授信。時間安排：9月16日-9月31日。根據(jù)客戶信息錄入和信用等級評估結(jié)果，由信管系統(tǒng)自動生成《客戶授信額度測算表》，根據(jù)客戶提供的擔保情況，依據(jù)本行公司客戶、個人客戶《授信管理辦法》和《授信操作規(guī)程》對客戶的綜合授信額度進行調(diào)整，打印《客戶授信額度測算表》，然后按照客戶類型填制《客戶授信額度審議審批表》，根據(jù)信貸業(yè)務授權和信貸業(yè)務審批議事規(guī)則，按照本行現(xiàn)行的授信審批模式，完成對客戶綜合授信審批工作。

　　（三）有效實施客戶關系管理

　　1、實行行長負責制，做好市場細分。市場細分就是本行根據(jù)市場需求的多樣性和購買者行為的差異性，把整體市場即全部顧客和潛在顧客，劃分為若干具有某種相似特征的顧客群。進行市場細分是實施客戶關系管理、優(yōu)化銀行資源配置、取得競爭主動權、提高本行經(jīng)營效益的工作要求。各聯(lián)社行長、各支行行長、各信用社主任是進行市場細分的第一責任人。根據(jù)本行面對的市場特點、組織架構(gòu)體系和內(nèi)部機構(gòu)設置，本行把目標市場細分為三農(nóng)客戶市場、公司客戶市場和個人客戶市場，并在每個目標市場項下細分若干個子市場。三農(nóng)客戶市場按照區(qū)域進一步細分為農(nóng)場市場、林場

　　市場和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。公司客戶市場按照客戶群體的行業(yè)特點和性質(zhì)進一步細分為農(nóng)、林、牧、魚業(yè)；采礦業(yè)；電力、熱力、燃氣及水生產(chǎn)和供應業(yè)；制造業(yè)；建筑業(yè)；財稅金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；交通運輸、倉儲和郵政業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；信息技術服務業(yè)；公共設施管理業(yè)；居民服務、修理和其他服務業(yè)；教育、衛(wèi)生、文化、體育和娛樂業(yè)；公共管理、社會保障和社會組織等十五個子市場。個人客戶市場按照客戶群體的服務處所或行業(yè)、產(chǎn)業(yè)進一步細分為行政事業(yè)單位客戶群體和第三產(chǎn)業(yè)客戶群體。三農(nóng)金融部、公司銀行部、個人銀行部對各自分管的目標市場履行管理責任和營銷責任，負責指導各聯(lián)社、各支行、各信用貸對各自分管市場的市場總量情況、同業(yè)份額情況、金融競爭情況、產(chǎn)品需求情況進行深入的研究和分析，組織和指導本條線做好市場拓展和市場挖潛，為進一步做好客戶細分和客戶管理創(chuàng)造條件。

　　2、實行客戶關系專員負責制，做好客戶細分。客戶細分是指在上述特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品、服務和銷售模式。客戶經(jīng)理和綜合柜員是進行客戶細分的第一責任人。各聯(lián)社、各支行、各信用社可以按客戶性質(zhì)（公司客戶、個人客戶、三農(nóng)客戶）、按客戶價值（高端客戶、中端客戶、一般客戶）、按客戶購買本行產(chǎn)品情況（存

　　款客戶、貸款客戶、中間業(yè)務客戶）對存量客戶和潛在客戶進行梳理、統(tǒng)計和分析，然后依據(jù)客戶的存款額度、貸款額度、信用狀況、使用本行產(chǎn)品的唯一性（忠誠度）、目標客戶需求等情況對存量客戶和目標客戶按照公司類客戶、個人類客戶和三農(nóng)類客戶分別建立高端客戶（存款100萬元以上、貸款200萬元以上）、中端客戶（存款10萬元—100萬元、貸款50萬元—200萬元）和一般客戶（存款10萬元以下、貸款50萬元以下）細分統(tǒng)計表（附件1、附件2），為有針對性地做好客戶關系管理提供依據(jù)。通過客戶細分，各聯(lián)社各支行要掌握哪些是最有價值的客戶，哪些是最忠誠的`客戶，哪些是潛在客戶，哪些是成長性最好的客戶，哪些客戶最容易流失。然后根據(jù)客戶細分的結(jié)果對存量客戶、目標客戶、存款客戶、貸款客戶落實有效的管理措施、維護措施和營銷措施。

　　3、落實維護責任，管好存量客戶。維護好存量客戶，是保證存量客戶穩(wěn)定和提高客戶忠誠度的需求。為做好存量客戶維護和管理工作，各前臺部門、各聯(lián)社、各支行要做好以下兩方面的工作：一是認真落實客戶分層管理制度。對于經(jīng)過客戶細分確定的高端客戶，在實行誰營銷誰維護的原則基礎上，要落實各營業(yè)單位負責人維護責任；對高端客戶中的高附加值客戶、集團客戶要提高維護工作的對等性，要落實總行領導、各聯(lián)社班子成員維護責任。二是要落實條線管

　　理部門管理職責。各條線主管部門要建立1對N客戶關系管理跟蹤問效統(tǒng)計制度，對客戶關系管理的責任人、管理的對象、客戶的存貸款情況、客戶經(jīng)營信息等情況要進行定期跟蹤問效考核，確保1對N客戶關系管理制度落到實處，確保客戶關系維護工作取得實實在在的效果。

　　4、實行名單制管理，做好目標客戶營銷。目標客戶營銷是拓展客戶資源的需要，是與他行競爭優(yōu)質(zhì)客戶的需要。一是明確目標客戶營銷條線管理責任。按照客戶細分，公司、個人、三農(nóng)主管部門要履行好對公司類客戶、個人類客戶和三農(nóng)類客戶的營銷責任，并實行名單制管理（附件4）；按照客戶經(jīng)理劃分，切實發(fā)揮公司業(yè)務客戶經(jīng)理、個人業(yè)務客戶經(jīng)理和三農(nóng)業(yè)務客戶經(jīng)理的營銷主力軍作用；按照管理區(qū)域劃分，公司銀行部和個人銀行部要做好總行本部及各聯(lián)社城區(qū)目標客戶的營銷和管理，三農(nóng)金融部要做好總行本部及各聯(lián)社農(nóng)村、農(nóng)場、林場和外埠支行區(qū)域內(nèi)的目標客戶的營銷和管理。二是做好營銷規(guī)劃和營銷宣傳。各條線主管部門、各聯(lián)社、各支行要根據(jù)市場細分和客戶細分，針對不同的市場、不同的客戶群體制定切合實際的營銷規(guī)劃或開展各種專題營銷活動。各聯(lián)社各支行要加大政策、產(chǎn)品等方面的宣傳工作力度，以營銷宣傳帶動營銷工作的開展，以營銷宣傳提高產(chǎn)品、政策的市場輻射面和客戶認知程度，以營銷宣傳擴大和提高本行在當?shù)氐纳鐣匚缓陀绊憽Ｈ前l(fā)揮領導帶頭

　　營銷帶頭攻關的示范作用。全行各級領導，特別是總行管理層和各聯(lián)社管理層要充分利用自身社會關系廣泛，人脈資源豐富，行政級別對等的優(yōu)勢，主動做好政府、財稅、農(nóng)墾、醫(yī)院、學校等系統(tǒng)大客戶的攻關，為帶動全員營銷做好榜樣。

　　（四）提供差異化服務，提高客戶的忠誠度

　　1、以客戶為中心，提高服務水平。加強客戶關系管理，最直接最基本的工作是為客戶提供高效快捷、綜合全面、多維度的金融服務。各聯(lián)社各支行在客戶關系管理過程中，要全面通過服務管理，提升客戶的滿意度，并通過提升滿意度不斷提升客戶的忠誠度。一是擦亮牌子，做精窗口服務。柜臺服務是農(nóng)商銀行的臉面，代表著農(nóng)商銀行的形象，展現(xiàn)的是農(nóng)商銀行的文化。各聯(lián)社各支行要堅持從基礎柜臺服務做起，全面實行站立服務、微笑服務，要讓客戶進入農(nóng)商銀行能時刻體會到家的感覺，營業(yè)網(wǎng)點要發(fā)揮大廳經(jīng)理的引領作用，統(tǒng)一服務標準，統(tǒng)一服務禮儀，開展星級柜員評比活動，加強服務環(huán)境建設，開通VIP綠色通道，保證24小時自主服務，切實打造農(nóng)商銀行一流的服務品牌，增強客戶的吸引力和滿意度。二是打造特色，做深產(chǎn)品服務。產(chǎn)品是連接客戶的紐帶，為吸引客戶和提高農(nóng)商銀行的產(chǎn)品滲透能力，總行前臺各部門、各聯(lián)社、各支行要堅持定期收集同業(yè)產(chǎn)品信息和客戶需求信息，適時推出能夠滿足客戶需求的特色產(chǎn)品，要加大最高額授信“循環(huán)貸”、個人“置業(yè)貸”、個人“助

客戶關系管理方案5

　　一、客戶關系維護流程

　　（一)建立客戶資料檔案

　　附：客戶資料檔案表

　　（二）對客戶進行評估分級

　　客戶關系管理人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分級標準，對客戶進行分級，確定客戶等級；并將分級信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。

　　附：客戶關系評估表

　　附：客戶分級表

　　（三）重點客戶的篩選

　　附：重點客戶管理表

　　附：重要客戶對策表

　　（四）問題客戶

　　附：問題客戶對策表

　　二、客戶關系維護措施

　　1、編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對于重點客戶應該單獨管理，制作重要客戶卡片；客戶關系卡應隨著客戶情況的變化，進行調(diào)整和更新。

　　2、積極將各種客戶相關的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。

　　3、耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的.問題，為客戶提供技術咨詢、培訓等服務。

　　4、及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。

　　5、邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務會議，邀請客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。

　　6、國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。

　　7、定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務策略、營銷策略等。

　　三、客戶關系管理方法

　　（一）客戶電話回訪 1、目的

　　為了加強公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求，及時解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時為公司更好地開展市場營銷活動提供有效的信息支持。 2、回訪客戶選擇方法

　　（1）由于公司客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。

　　（2）可以采取的選擇方法如下表所示

　　客戶選擇方法一覽表

　　3、電話回訪時間

　　電話回訪時間的確定如下表所示。

　　電話回訪時間安排一覽表

客戶關系管理方案6

　　金蝶客戶關系管理解決方案

　　方案概述

　　客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

　　客戶關系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

　　客戶關系管理的實施，要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規(guī)范以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的.產(chǎn)品/服務設計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。

　　面向成長型企業(yè)的客戶關系管理解決方案

　　金蝶 CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關系管理解決方案。金蝶 CRM的產(chǎn)品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復雜應用和大中型企業(yè)CRM的中端應用，逐步向部分行業(yè)的高端應用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品應用定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶 CRM側(cè)重于運營型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運作。

　　產(chǎn)品設計思想

　　系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　金蝶CRM支持以上兩大類型的應用需求，可通過數(shù)據(jù)倉庫將CRM數(shù)據(jù)進行深度分析，并可與其它業(yè)務模塊的信息進行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預測。

　　設計理念

　　IBM曾經(jīng)對全球企業(yè)進行調(diào)查，目的是要了解：在進入21世紀的同時，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管究竟在思考什么問題？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們在思考，在本身與競爭廠商的產(chǎn)品日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統(tǒng)上的差異化基礎，如產(chǎn)品功能或成本，已經(jīng)愈來愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標市場的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實施框架。

　　企業(yè)績效管理（Business Performance Management）就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團隊和員工個人）的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標保持一致，并促進企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的過程。BPM貫穿企業(yè)短期計劃、中期規(guī)劃、長期戰(zhàn)略，蘊含當今世界最先進的管理工具與方法，通過全方位的企業(yè)績效管理循環(huán)來幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶價值創(chuàng)造的過程中，BPM同樣是指導提升客戶績效和幫助企業(yè)

　　順利實現(xiàn)客戶導向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個人的關鍵績效指標（Key Performance Indication，簡稱KPIs），制定相應的行動計劃，在執(zhí)行過程中進行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略。

　　基于BPM的客戶績效管理系統(tǒng)：

　　全面貫徹BPM核心思想，提供一套流程與方法管理客戶績效，幫助企業(yè)順利實施CRM戰(zhàn)略。

　　通過對客戶360度全方位管理，識別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶，對其進行全生命周期管理，優(yōu)化客戶體驗，提升客戶價值。

　　協(xié)同市場、銷售、服務流程，提升工作效率，降低客戶開發(fā)和管理成本。

　　通過BPM確保戰(zhàn)略實現(xiàn)

　　制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標要平衡企業(yè)營銷目標、市場機會和企業(yè)現(xiàn)有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的可行型。

　　通過金蝶CRM將企業(yè)營銷戰(zhàn)略與CRM管理各項業(yè)務有效結(jié)合，使客戶績效管理工作更具操作性，真正促進客戶績效的提升，確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

　　采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實企業(yè)戰(zhàn)略

　　解決問題

　　金蝶CRM整體解決

　　與金蝶ERP緊密集成，提供市場、銷售和服務全面解決方案。

　　全面覆蓋市場、銷售、服務的完整業(yè)務過程。