納稅服務工作調研報告
[摘要]在“稅收新常態”的背景下，納稅服務工作面臨著來自多方面的越來越大的壓力，如何緩解納稅服務工作人員心理壓力，保持心理健康，是各級稅務機關必須引起高度的關注和重視。同時，建立高效完善的心理疏導機制，對提高納稅服務工作效能，提升服務水平，優化征納環境具有重大而深遠的意義。
心理壓力是壓力源和壓力反應共同構成的一種認知和行為體驗過程。拿破侖?希爾曾說過“壓力是身體對一切加諸其上的需求所作出的無固定形式的反應”。也就是說，任何加諸于身體的負荷，不論是源于心理方面還是物理因素，都是壓力的來源，就會引起“一般適應綜合征”。
隨著新一輪“便民辦稅春風行動”的逐步開展和《全國稅務機關納稅服務規范》2.1版的正式實施，地稅部門全面奏響構建優質便捷納稅服務體系的進行曲。納稅服務工作地位日益凸顯，面對工作的高要求、嚴標準，每一位納稅服務工作者都不同程度的承受著一定的心理壓力。通過針對南昌市地稅系統納稅服務工作人員的實地調查，我們發現，納稅服務工作人員普遍感到“工作壓力大”，甚至約75%的工作人員認為“工作壓力非常大”，60%的人認為“因為工作原因常常產生焦慮感，總覺得心里沉甸甸的”。據筆者了解，當前納稅服務工作人員心理問題突出表現在以下三個方面：
“納稅服務”是一項細致瑣碎的工作，服務人員每天要與形形色色的納稅人打交道，既要進行政策解讀，又要受理業務申請，工作狀態往往是“守著三尺平臺，陪著一臺電腦”，每天都要處理大量的涉稅業務，經常一坐下來就是好幾個小時不能動，在納稅人等候人數較多時甚至連上廁所的時間都很匆忙，重復著單一的“窗口”工作。長此以往，很容易導致納稅服務工作人員工作激情消耗殆盡，產生心理疲勞，難以繼續以積極進取的心態投入到納稅服務工作中。
處在納稅服務最前沿的前臺人員，無論面前是否有業務需要處理，都必須堅持在所在的窗口，等候納稅人隨時發起的辦稅流程，不能聊天、不能讀報、不能做與工作無關的事項，更不能脫離崗位，除了處理業務和等待納稅人的到來，別無選擇。況且辦稅服務廳環境嘈雜，噪音很大，又是一個攝像頭全程監控的場所，前臺人員的一言一行都暴露在公共的視野，是全透明的工作狀態，長期這樣的環境會給人帶來心理壓抑和情緒煩躁，應該說提供長期、穩定、高質量的納稅服務對每一位前臺人員都是一個很大的考驗。
情緒宣泄是人們獲得精神健康的重要“營養素”，通過及時、適當地宣泄不滿、抑郁、委屈等消極情緒,有利于人們化解不良情緒,恢復心理平衡,保持心理健康。但是納稅服務工作的好壞直接影響著地稅部門在廣大納稅人心目中的形象，尤其是納稅人對其報以很高的期望值，各級稅務機關對納稅服務工作也提出了更高的要求。然而，在實際工作中納稅人的素質也呈現出參差不齊的現象，難免會遇上個別納稅人心情不好，情緒反常，把納稅服務工作人員當作抱怨和宣泄情緒的出氣桶。而在這種情況下，納稅服務工作人員還必須控制自己的情緒，壓抑內心的委屈，耐心地向納稅人解釋，最大程度的化解矛盾，解決問題。久而久之，難免會對工作產生一定的厭惡和抗拒情緒，帶來較大的心理壓力。
在社會轉型時期，納稅服務工作人員承擔的心理壓力，除了常見的來自經濟方面、家庭方面、人際關系方面的共性壓力外，還有因為工作的特性帶來的特殊壓力。
納稅服務工作具有緊張、機械、重復的特點。據統計，市局辦稅服務大廳每周要受理契稅及其他各稅的申報上千戶，另外還有發票的銷售、繳銷、兌獎等大量涉稅業務。納稅服務工作人員常常一坐下來就是好幾個小時，每天處在忙、亂、噪、雜的工作環境下，身心和意志都經受著高強度的考驗，許多長期“坐大廳”的納稅服務工作人員職業病現象非常突出。
另一方面，為了傾力打造優質納稅服務，不斷提升服務水平，納稅服務工作人員在熟練掌握國家各項政策內涵、了解每項稅收優惠政策的準入門檻的前提下，還要了解個體納稅人之間的差異，為其提供最具有針對性、實用性的服務，最大限度保障納稅人的權益。因此，納稅服務工作者必須要能夠在短時間內充分消化、吸收、整合各項稅收政策，為納稅人提供多樣的個性化服務，滿足個人訴求。
近年來，隨著稅法宣傳活動的不斷深入，納稅人法律意識/維權意識越來越高，對納稅服務人員的工作特別是服務質量提出了越來越高的要求。納稅服務工作者每天要面對形形色色的納稅人，尤其在稅收優惠政策的執行過程中，由于牽涉部門較多，人為控制因素相對較大，納稅服務工作人員常常處于被動執行的狀態，很容易引起矛盾糾紛的出現。對于納稅服務工作者來說，相比勞累，更難以接受納稅人的不理解，不支持，不配合，擔心納稅人對自己納稅服務質量和執法水平是否滿意，也加重了納稅服務工作人員的心理負擔。
當前，地稅部門對納稅服務工作人員作風建設要求越來越嚴，新聞媒體及納稅人等多個層面的監管力度越來越大，總局組織的全國納稅人滿意度調查及上級組織的各類明察暗訪交叉進行，作風整頓改進工作持續開展，在這種情況下，納稅服務工作人員每天處在“被監視”的緊張環境中，
不敢有半點懈怠與馬虎，心理負擔和壓力越來越大。同時，作為納稅服務的前沿陣地，前臺窗口不僅直面納稅人，而且是地稅機關內部考察交流的必經部門，負荷著更大的無形壓力。
由于地稅部門實行垂直管理，機關人事結構呈金字塔形，對事業的成功往往存在著很大的不確定性。在干部的使用上，干部選拔任用科學化、規范化、制度化還有待完善，對事業前途的種種憂慮使基層納稅服務者往往感到力不從心，產生沉重的思想包袱。另一方面，從納稅服務工作人員現狀來看，受到公務員編制的影響，干部隊伍近年來“新鮮血液”補充極少，整個人員結構已出現了嚴重的老齡化傾向。
納稅服務是一個重要的工作，一個人的工作態度和情緒，影響到千萬納稅人走進地稅的切身感受/滿意程度及信任指數。現實生活中我們注意到，很多大型服務
企業對職工的心理培訓和疏導工作都特別重視，也特比專業。事實上，地稅部門納稅服務工作也是一個服務型的行業，每天與形形色色的納稅人打交道，因此，納稅服務工作人員也需要進行積極的情緒引導，建立納稅服務人員的心理疏導機制具有十分重大的現實意義。
通過對大量征納矛盾分析，我們不難發現，很多征納矛盾雖然是由物質利益分配引發的，但矛盾是否能積聚并引發，關鍵是當事人心理調適的后果。首先，通過建立心理疏導機制，能夠加大對納稅服務人員的心理干預力度，有效緩解乃至消除納稅服務工作人員長期積累的不良情緒，打開“心結”，重拾“為國聚財、為民收稅”的工作信念。其次，通過建立完善的多層次的心理疏導機制，即是構建了一個合理的矛盾疏導機制，是從根本上減少征納關系中不和諧因素，構建平等互信、和諧文明征納關系的有效方式。
心理問題與軀體疾病一樣，其緩解與痊愈在某種程度上都要依靠機體的自然成長。心理修通就是幫助人們主動發揮內因的作用，在自省的基礎上朝著身心健康的方向發展。首先，通過建立良好的心理疏導機制，讓納稅服務人員進一步了解和認識自己的工作，清楚自身心理不適和情緒障礙的來源，從而塑造自尊自信、理性平和、積極向上的健康心態。其次，通過建立良好的心理疏導機制，有助于培養他們的理想信念，提高他們的心理承受能力、心理對抗能力以及心理調節能力，有助于他們在日常工作中以更加積極向上的心態應對各種困難與挑戰。
我國稅收工作在理念、行為、制度等方面正發生著積極而深刻的變化，為了適應新常態下納稅人權利意識不斷增強的趨勢，納稅服務工作也要進行調整，實現全面提升。首先，通過建立良好的心理疏導機制，引導納稅服務工作人員心態朝良性方向發展，實現內心世界的自我調適、自我和諧，有利于實現個人的職業期望。其次，通過建立良好的心理疏導機制，可以激發人員工作熱情，深化全員服務理念，強化服務措施，形成合力提升服務水平，以最飽滿的精神面貌迎接新常態下的納稅服務工作。
由于納稅服務工作人員的心理壓力來自多個方面，在過去很長時間里我們一直忽視納稅服務人員的心理問題，在人才隊伍建設中也存在“重技能，輕心理，重教育，輕溝通”的現象，一味地偏重對納稅服務人員進行思想教育和業務訓練。據有關專家分析,一個人的身體狀況與心理健康程度是統一的,納稅服務工作人員存在心理問題，不但危及員工自身的身心健康，而且直接影響地稅部門的形象和工作績效。筆者認為，建立心理疏導機制，解決納稅服務人員職業心理危機可以從組織保障、方法內容、人才隊伍建設和營造環境氛圍幾個方面入手。
為了保證納稅服務心理疏導工作積極有效地開展，建立健全組織領導機制是保障，要切實抓好各項工作制度的落實，使心理疏導工作走向制度化、規范化。
當征納矛盾激化以后，如何防止小矛盾演變成大矛盾，小沖突演變成惡性案件，也是檢驗納稅服務人員心理素質的關鍵所在。通過設立突發事件處理崗，強化納稅服務人員的個人危機處理能力，及時把矛盾消除在萌芽階段。采取模擬真實情景的方式，加強演練，提高納稅服務工作人員遇事的忍耐性，降低矛盾激化的可能。
必須充分發揮心理疏導的主渠道作用,把心理疏導納入納稅服務工作內容體系,切實做到有計劃/有方案/有安排。心理疏導評議制度可以結合當前“互聯網+”模式，通過微信平臺將以往“紙張式”靜態評議搬到互聯網上，實現微信互動式評議，充分調動心理教育疏導的積極性和主動性。
做好當前納稅服務工作人員心理疏導工作不僅需要融入心理疏導新理念，注入人文關懷，更需要探索構建一個尊重、民主、寬容的心理疏導工作新模式，從而增強納稅服務隊伍的凝聚力，感召力和戰斗力，為促進地稅事業的發展注入生機與活力。
文化對人具有潛移默化和“潤物細無聲”的作用。納稅服務隊伍應當借助推進地稅文化建設工作的機遇，在地稅文化建設的具體工作中，考慮并融入心理疏導因素，倡導和諧理念，弘揚豁達、寬容的樂觀主義精神，教導納稅服務工作人員以開闊的心胸和積極的心態，管理自己的情緒，并學會化解與納稅人之間的矛盾。
一是咨詢指導性心理疏導，心理咨詢是心理疏導最常見且運用最廣的一種方法。心理咨詢為對象提供了一個傾訴內心煩惱、憂慮、苦悶的場所。通過心理咨詢能及時發現納稅服務人員的心理失常，及早進行排解治療，心理咨詢能為納稅服務工作者實現發展、提高適應環境的能力和提供具體的指導。二是生活對話式心理疏導，積極“話療”。領導每月要與工作人員進行一次談話，了解其工作生活情況，征求意見與建議。每逢人員調整、職務升遷、評先選優、工作量大等敏感時期，領導要視情況及時與其談心。通過實施經常的信仰、目標、榮譽和情感激勵，引導大家以崗位為榮，把握機遇，積極進取。三是情感感化式心理疏導。人的情感是對客觀現實的特殊反映，也是對客觀事物態度的體驗。進行情感感化式心理疏導，心理工作者要善于進行角色換位思考，站在納稅服務工作人員的角度設身處地為他們著想，用真摯的情感感動人、感化人、感染人。對心理狀況不佳的疏導對象，要運用自己健康情感的感染力對其實施感化疏導，具體指用自己對地稅事業的責任感，對納稅服務工作的熱愛之情，以及積極樂觀，勇于挑戰的拼搏精神，使疏導對象從中受到深刻觸動和極大鼓舞。
經驗表明，許多成功的企業在面對激烈競爭和日益加快的工作節奏的時候都有一套有助于釋放心理壓力的做法。可以通過拓寬釋放心理壓力的渠道，推進心理疏導工作機制的運行。以內容多樣，形式多變的文藝活動，健康向上豐富多彩的體育活動為載體，強化參與意識，提高參與興趣，使納稅服務工作者在地稅文化活動中陶冶情操，展現自我，愉悅身心，從而減輕他們來自工作生活等方面的心理壓力。
一支具有一定專業技能并樂于奉獻的心理工作者隊伍，是建構心理疏導體系的關鍵。為此，要積極創新形式，加強對現有基層心理工作者隊伍能力素質的培養，使其充分適應新常態下的心理疏導工作。
基層心理工作者隊伍是開展心理疏導工作的中堅力量，必須要提高基層心理工作者的能力素質，增強心理問題診斷與不良情緒疏導的能力。可以采取以下三種方式建強基層心理工作者隊伍：一是辦班培訓，在干部職工中挑選數名奉獻精神強、熱愛心理工作的同志集中辦班，聘請高校心理學教授或者心理學專家定期授課，對他們進行心理學基礎理論的系統培訓。二是網絡培訓。在地稅網站開辟心理工作答疑專欄，為心理工作者提供一個交流心得體會的平臺。心理工作者通過網絡平臺對平時進行心理疏導時遇到的問題展開集中討論，并且邀請相關專家參與解答釋疑，提供專業性的意見建議。促使心理工作者在交流學習中不斷轉變工作視角，引導他們用尊重、信任、友愛、寬容的態度接待咨詢者；三是在職培訓。基層心理工作者定期組織崗位練兵、難題會診和體會交流，在實踐應用的基礎上，不斷
總結經驗教訓，掌握科學的心理疏導方法處置矛盾糾紛。
要建立納稅服務工作人員的心理疏導機制，除了發揮以基層心理工作者為主的心理骨干隊伍作用以外，還應積極建設心理咨詢師隊伍。由于心理疏導是新時期思想政治教育的一種新興方法，其中包含的心理咨詢、心理治療、心理干預等專業技術都對主體提出了更高的要求，僅依靠基層心理工作者的業余培訓難以滿足。為此，必須要在基層單位建設心理咨詢師隊伍，通過與高校聯系，邀請一些具備了相關專業資質的心理輔導師作為單位客座教師，定期舉辦心理健康知識講座，傳授專長知識；有計劃地組織基層心理工作者到地方心理工作科研單位參觀見習，了解心理疏導工作的前沿理論和高效手段，要把基層心理工作者與專業咨詢師結合起來，在專家帶訓的基礎上，提高全局心理疏導人才隊伍的綜合實力。
“軟”環境方面，加大對心理疏導工作的資金投入，為納稅服務工作人員發放“精神”福利。購置發放一些大眾化、入門級的心理圖書，訂閱心理學相關雜志，供廣大的納稅服務工作人員閱讀學習，開闊視野；開展內容豐富、形式多樣的文藝活動，消除煩悶感、緊張感、失落感、自卑感等不良情緒，獲取成就感、自豪感、滿足感和快樂感等良性情緒，營造濃厚的心理教育和疏導的氛圍。
“硬”環境方面，通過建立心理疏導室，開通心理，創建互動網站，設置“心理陽光郵箱”等方式，
為納稅服務工作人員提供全方位、多樣化的心理疏導服務。同時，積極優化和諧團結的人際關系，努力形成關系融洽、健康向上的氛圍，為納稅服務工作人員的心理轉變和健康發展提供保障。
[1]《論心理疏導法的科學運用》法制與社會.2012年09期
[2]《淺析公務員激勵機制問題》吉林省教育學院學報.2011
[3]《優化納稅服務的調查與思考》中國稅務.2005(06)
[4]《企業職工思想政治工作要更加注重人文關懷和心理疏導》.中國職工教育. 2013(02)
[5]《心理疏導研究》 2010(01)
[6]《新時期辦稅服務廳工作人員職業心理問題初探》寧波財稅與會計2011第1期
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