新華書店顧客調查報告

時間：2025-12-03 10:07:34 調查報告

新華書店顧客調查報告

　　在當下社會，報告對我們來說并不陌生，多數報告都是在事情做完或發生后撰寫的。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？以下是小編為大家整理的新華書店顧客調查報告，歡迎閱讀與收藏。

新華書店顧客調查報告

新華書店顧客調查報告1

　　本次調查的目的是通過問卷調查加強新華書店與讀者的溝通，讓讀者更好地了解新華書店，同時收集更多的信息，從而更好地改善我們書店的管理，明確自己的經營目標，更好地為讀者服務，提升和鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。

　　一、調查的基本情況

　　二、調查結果分析

　　1.消費者購書渠道分析。調查結果顯示，87%的消費者通過實體書店買書，12%通過互聯網買書，1%通過其他方式買書。今天郵購的比例比較小。說明顧客買書的主要方式是去實體書店。對于中老年人來說，喜歡傳統的買書方式，去書店是他們的休閑娛樂項目之一；網上購買是一個有待開發的潛在市場，主要面向工薪階層和學生，他們希望通過互聯網更方便地購買書籍。公司可以考慮以實體書店為主營業務，發展網上銷售為輔的商業模式，通過各種渠道滿足各行各業客戶的需求，增加市場份額。

　　2.消費者購書的影響因素分析。調查結果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關注圖書質量，18%關注圖書價格，13%關注服務質量，13%關注便利性，6%關注圖書價值。在這項調查中，近一半的客戶更關注書籍質量。從這一點我們可以看出，雖然現在盜版猖獗，但關注圖書質量是客戶的首選。然而，與此同時，不可忽視的是，在當今激烈的圖書銷售市場中，圖書的價格、書店的服務質量和書店的地理位置越來越受到顧客的關注。

　　3.新華書店的圖書品種分析和調查結果顯示，28%的讀者認為這家書店的圖書種類很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認為這家書店種類繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認為這家書店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認為這家書店種類少，買不到他們需要的商品。只有5%的顧客認為新華書店的書很少。從這里可以看出，我們書店的種類相當豐富，可以滿足大多數讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應該放松。要根據讀者需求，進一步細化圖書品種采購，更好地滿足讀者需求，做好圖書銷售和文化傳播服務，深化新華書店作為惠州第一書店的地位。

　　4.消費者對增值服務的認同感通過問卷數據的統計可以知道，如果推出新華書店，

　　上門訂書和快遞服務，但要自己付郵費，贏得了53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態度。從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉變為這一功能的支持者；一般來說，只有19%的書店不支持現場訂書和快遞服務。因此，新華書店提供現場訂書和快遞服務是可行的。同時，在我們的日常接觸中，經常可以了解和觀察到，遠離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經常到我們新華書店圖書中心買書，可見新華書店圖書中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發現大多數人只知道一家大型書店，那就是新華書店圖書中心。那么我們就可以充分利用這個優勢，提高我們的科學管理水平，打造最大的書店。

　　5.消費者對我公司改進建議的結果顯示，我的讀者中有5%認為我們銷售人員的服務態度仍需改進；28%的讀者認為我們的店鋪環境需要改善；40%的讀者認為我們的書價格偏高；29%的讀者認為我們店人手不足，缺乏人員咨詢，圖書分類模糊不清，缺乏圖書品種。根據這些信息，我們可以改進上述突出的方面，以便更好地為我們的讀者服務，贏得讀者的認可，從而保證穩定可靠的利潤來源。

　　第三，存在問題

　　木桶理論告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業也是如此。企業某一方面的薄弱或不足會影響企業的綜合競爭力。正視不足，不斷改進，使我們的企業不斷進步。根據99名受訪者的反饋，我們總結了新華書店存在的四個問題:

　　1.書價高:很多讀者反映，新華書店的書價高于其他書店，優惠促銷很少。

　　2.書店環境一般:書店應該為讀者提供安靜的選書、購書環境，但很多顧客反映書店環境單調、嘈雜；有的書擺放的亂七八糟，圖書分類不清；書籍的.指導不清晰導致許多讀者無法快速找到合適的書籍。

　　3.書的種類不全。有讀者反映，新華書店有時找不到專業書籍，教師要求的優秀教學輔助書籍不能滿足消費者方便快捷一站式購書的需求，導致客戶時間和人力成本的浪費。

　　4.服務質量一般。有讀者反映部分銷售人員服務態度冷淡生硬，導致對客戶咨詢回復不滿意；大量買書的客戶無法提供送貨服務；關于會員卡，客戶獲得的實際利益較少；圖書售后服務的滿意跟進。

　　四.解決方法

　　針對客戶在調查中反映的我書店的不足，我們根據書店的實際情況和科學處理的原則，制定了以下操作解決方案:

　　1.解決書價相對偏高的問題。我們新華書店是一家很有社會責任感和良知的企業，不以牟取暴利為目的。書籍價格高的原因在于成本高。成本由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上非常精簡。所以高成本更多的在于圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績。在保證圖書質量的前提下，可以降低綜合運營成本，爭取采購的主動權；建立嚴格的采購標準；建立完善的進退盤點制度；提高物流電子信息化的效率；通過招投標獲得招投標優勢；建立科學的基于成本績效的各部門責任制考核機制。

　　2.關于解決書店環境的一般性問題。因為書店在市區，人多，所以書店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽書店里消費者的聲音，關注書店里消費者需要的環境；糾正在書店長期坐地板的行為；規范店內的說明和標志；播放優美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部顏色和適宜溫度。

　　3.關于解決品種不完善的問題。

　　4.要解決服務質量存在的問題，有以下對策。加強在職人員培訓，形成完整的客戶滿意度服務體系；端正服務態度，認真聽取消費者的投訴和建議，切實改進；設立讀者信息箱，獎勵建設性建議；對于查書的不便，如果有條件，可以增加導購人數或者安裝電腦自動查詢系統；建立服務投訴掛鉤制度，建立健全科學的績效考核體系。

新華書店顧客調查報告2

　　一、調查基本情況

　　新華書店歷史悠久,最初是于1937年4月24日毛澤東在延安清涼山題字成立，新華書店成立于1949年12月，六十年來一直為人民提供優質的圖書文化服務，為物質文明和精神文明建設做出巨大的貢獻。為了配合建國六十周年和新華書店分公司建立六十周年，為了更好地為顧客提供服務，公司決定向廣大消費者做一次市場調查。此次共設計調查問卷100份，調查對象主要來自新華書店發行中心和購書中心兩個地點的購書顧客，考慮到實際情況，其中新華書店發行中心40份，購書中心60分，發放調查問卷100份，回收100份，回收率100%，經嚴格篩選，有效問卷99份。按照統計學的要求，100份的問卷在總的調查數量中還是比較少的，但由于工作量和時間的要求，我們只能選取這個比較接近的數量。為了盡量使調查結果貼近實際，具有可操作性，我們從問卷的設計和分析進行了再三論證，在調查對象的選擇上也遍布各個階層的群體，具有一定的代表性，因此可以管中窺豹，是非常有典型性的。

　　二、調查結果分析

　　1、新華書店知名度分析通過整理問卷結果，一共有83人知道我們公司在有兩個營業廳，17人不知道，得知知曉率為83.8%，說明新華書店在連鎖經營方面取得較好的成績，大部分顧客知道新華書店有發行中心和購書中心兩大主力賣場，為以后新連鎖店的成立打下良好的基礎，但仍有16.2%的顧客不知道，這說明我們的品牌仍有待進一步打響，力爭深化“第一書店”的地位。

　　2、消費者購書渠道分析通過調查結果得知：消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一；而網絡購買是一個有待開發的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生群體，他們希望能通過網絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經營業為主，發展網絡銷售為輔的經營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。

　　3、競爭者分析通過調查結果得知：48%的消費者通過新華書店購書中心購書，15%的消費者通過新華書店發行中心購書，14%通過書城購書，10%的消費者通過文采書店購書，4%的消費者通過駱駝書店購書，5%的消費者通過育才書店購書，2%通過科技書店購書，2%的消費者通過其他書店購書。說明新華書店“第一書店”的品牌基本確立，我們的顧客首選購書中心和發行中心兩大賣場，市場占有率方面有一定優勢，而書城，文采書店，駱駝書店是周邊的主要競爭對手。書城和育才書店的優勢在于能提供給客戶較大的折扣，文采書店的優勢在于廣告宣傳做得比較好，價格折扣相對較低。因此，建議新華書店在保證質量的基礎上，價格做一定的調整，同時加大宣傳力度。

　　4、消費者購書主要用途分析調查結果顯示：32%的顧客主要出于考試的需要而購書，60%的顧客主要出于自身學習的需要而購書，1%的顧客主要是單位采購，7%的顧客是其他需要而購書。這一項調查表明，92%的顧客購買圖書是為了提升自身學習和考試，教輔和考試類書籍是顧客急需的圖書，與學生和考試相關的圖書具有巨大的市場空間。而這類書是有一定的季節性和規律性的，我們可以重點去挖掘下這方面的需求。

　　5、消費者購書影響因素分析調查結果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務質量，13%的'消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書質量，從這一點我們可以看到，雖然現今盜版猖獗，但重視圖書質量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質量和書店的地理方位也越來越受顧客的關注。

　　6、新華書店圖書品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。

　　7、消費者對增值服務的認同感通過對問卷數據的統計，我們可以得知，假如我們新華書店推出現場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無所謂的態度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者；總的來說，不支持書店推出現場訂書、快遞服務的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時常可以了解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發現大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。

　　8、消費者對于網購的態度為了適應網絡購物的趨勢，我們也收集了相關的信息，在調查中發現有16%的讀者更愿意網上購書，37%的讀者更愿意到實體門店購買圖書，而46%的讀者（即占據最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無所謂的讀者僅占1%。經過我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網上購書的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發現53%的讀者愿意支持現場訂書、快遞服務的功能，這已經是對網絡購物趨勢的一種暗示。同時，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態度，且有49%的讀者是更看重圖書的質量，假若往后網絡工作中，能確保圖書質量的前提，我們再為其提供便利，送貨到家的話，那么將會有62%的人群愿意進行網絡購書，這是非常大的市場份額，我們應該率先把握住這個市場，搶占先機。

　　9、消費者對于本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營業員的服務態度仍須改善；28%的讀者認為我們的賣場環境需要改善；40%的讀者認為我們圖書的價格偏高；29%的讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢缺乏、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩定可靠。

　　三、存在問題

　　“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業也如此，企業某方面的軟肋或不足會影響這個企業的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業不斷進步。根據99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題：

　　1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優惠促銷活動。

　　2、書店環境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環境，但很多顧客反映書店環境單調、嘈雜；部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。

　　3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業的圖書和老師要求優秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書“一站式”采購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。

　　4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業員服務態度冰冷、生硬，導致顧客咨詢得不到滿意的回復；顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務；關于會員卡，顧客得到的實際利也較少；圖書的售后服務滿意跟進。

　　四、解決對策針對調查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據書店的實際和采取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：

　　1、關于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權；制定采購的嚴格標準；建立完善的進退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過招標、競標等手段取得競價優勢；建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。

　　2、關于解決書店環境一般的問題。由于書店經營地點處于鬧區，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環境；整頓在書店長時間席地而坐的行為；規范賣場內的指示、標志；播放優美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部色彩和合適的溫度。

　　3、關于解決品種不健全問題。為了解決這個問題，可以用以下方法：與讀者進行良性互動，了解讀者需要的圖書品種；統計書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦；提高上架更新速度；

　　4、關于解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系；端正服務態度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善；設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵；對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購咨詢人員或安裝電腦自動查詢系統；建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考核體系。

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