銀行滿意度調查報告

時間：2024-09-14 22:03:51 調查報告

銀行滿意度調查報告

　　在當下社會，我們使用報告的情況越來越多，報告根據用途的不同也有著不同的類型。我敢肯定，大部分人都對寫報告很是頭疼的，以下是小編收集整理的銀行滿意度調查報告，歡迎閱讀與收藏。

銀行滿意度調查報告

銀行滿意度調查報告1

　　銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關重要的服務內容。行隨著中國農業銀零售網點的轉型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化。

　　一、調研方式

　　筆者對XXXX銀行進行了暗訪調查。通過以顧客身份辦理業務的方式對銀行在文明優質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有一定現實依據，能夠真實反映該網點的服務質量。

　　二、調研結果

　　(一)調查表以及調查結果

　　(二)銀行整體滿意度

　　根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經收到相對比較規范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如：

　　1、填單臺與休息等候區、高柜區之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現過號現象。這讓一些顧客辦理業務時感到不是非常方便、快捷。

　　2、排隊現象時有發生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象;而另一原因則是由于特殊業務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業務需要花費很長時間，很容易引起排隊。

　　3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備;自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業務;ATM機常出現缺錢、缺紙的現象，有時還會出現卡鈔、吞錢等系統故障。

　　4、我行提供的業務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業務我行都還沒實現代收代扣。

　　5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。

　　因此文明規范的服務是銀行業最基本的職責，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現代服務業，銀行業的`競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，必須把優質服務作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率。

銀行滿意度調查報告2

　　工商銀行基層員工的工作滿意度的調查將直接影響到其服務的質量,從而影響到顧客的滿意度和工行的盈利能力與競爭力,因此工行應該努力提高基層員工滿意度,以滿意的員工創造滿意的顧客,來贏得市場。本研究在對員工滿意度的定義、理論基礎、影響因素等國內外研究文獻進行綜述的基礎上,采用修改后的幾種調查方法,對工行員工的滿意度進行了調查,運用科學分析對獲得的相關數據進行了信度和效度分析、因子分析、描述性統計分析、相關分析和單因素方差分析,并做了假設檢驗。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿意度的現狀以及影響工作滿意度的因素,并為構建工行激勵機制提出建議。

　　一、調查的目的與意義

　　1、調查目的

　　當前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現一些不良傾向。切實掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關工商銀行的改革和發展大局。本調查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點，了解員工思想狀況，發現存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。

　　2、員工滿意度調查的意義

　　員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。

　　(一)員工滿意度可以診斷企業人力資源管理現狀,是企業發展的基石企業是由若干員工構成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。

　　20xx年底銀行業全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的十一屆三中全會提出堅持以人為本，促進人的全面發展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的忠誠度，實現以人為本的管理。

　　(二)具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數據。對管理進行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到決策對員工心態的影響，從而能及時做出調整和修正。提供企業管理績效方面的數據，監控管理成效，掌握發展動態。培養員工認同感、歸屬感，提高員工的滿意度。

　　二、調查的對象

　　工商銀行部分營業所職工、分行部分職工、市行部分中層干部

　　三、調查的`方法及手段

　　1、調查方法：

　　(1)訪談調查法：收集口頭資料;記錄訪談觀察。

　　(2)問卷調查法：設計出卷子后分發個別員工或集體。

　　(3)抽樣調查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

　　2、分析方法：

　　(1)內部比較。不同區域、部門、職級、年齡、學歷比較。

　　(2)歷史比較。將歷史數據進行比較。

　　(3)外部比較。收集外部數據，分析出自己優勢和劣勢。

　　本次對于工商銀行員工工作滿意度調查通過實踐與理論相結合，以員工滿意度的調查和管理為研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調查方法及員工滿意度分析方法，根據商業銀行自身特點和需要，設計了合理的、有針對性的商業銀行員工滿意度調查問卷。在市工商銀行進行員工滿意度調查，獲得300份有效調查問卷。對調查問卷數據，運用spss13.0軟件進行因子分析，確定影響商業銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務和在本單位工作時間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對商業銀行員工滿意度的影響。對調查問卷數據進行因子分析得到的結論是，影響商業銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發展、工資待遇與福利、工作本身與發展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務和不同工作時間的樣本組做方差分析得到的結論是：性別、年齡、受教育程度、職務和本單位工作時間對商業銀行員工總體滿意度都存在顯著差異;女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時間短的滿意度較低。針對影響商業銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業銀行這四個方面的現狀作了詳細的調查研究。

　　四、職工對崗位滿意度高低表現及成因

　　自上世紀80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發展經歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發展;在20世紀初的第二次人力資源發展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進，各銀行打破了傳統的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質分類，業務水平分級，級內分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。XX年以來，人力資源領域掀起了第三次的發展浪潮，人才的重要性愈發凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內的國內各行業企業接受，并全面引發了對人力資源的本質含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時也使得采用了變革的市運管所工作人員和出租車經營單位代筆哦職工對崗位滿意度高低產生了新的問題，對于工商銀行而言，主要體現在應用不成熟，系統內人員過多，改革難進行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現如下：

　　(一)工作滿意度調查的數據指標

　　日前，我們以工商銀行系統現場隨機發放回收問卷的形式，調查工商銀行工作人員對于工作滿意度，結果顯示，總體滿意度62.11%。

　　工商銀行工作人員是城市文明的流動窗口。近幾年來，隨著我市經濟社會的不斷發展，城市化進程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業也得到了長足的發展。為切實改善工商銀行工作人員的工作環境，此次調查采取“清理整頓和規范培育”并重的方針，積極引導銀行人員，完善組織管理機構;加大行業監管力度，嚴把工作關卡，規范工作行為;增加投入，提高行業服務含量，并扎實有效地實施了一系列規范工商銀行工作人員的舉措，使金融業得到穩定、健康、有序發展

　　(二)工商銀行職工面臨的問題調查

　　1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業務的適應力。

　　2、對銀行的大發展、大任務、高指標的承受力。

　　3、對金融業前途的信心。

　　4、對銀行收入分配方式改革的態度。

　　5、對工作產生厭倦感。憂患意識和危機感。

　　(三)原因的分析

　　1、個人主觀原因

　　2、單位原因

　　3、社會原因

　　4、其它原因

　　五、提高職工滿意度的建議與對策

　　(一)提高商業銀行員工滿意度的管理措施：

　　1.構建學習型組織。

　　進一步加大了對工商銀行員工學習的考核力度。全面完善了學習制度，構建學習型組織。小組學習時間每月不少于2天，并且每次學習都指定兩名中心發言人進行重點討論發言，每次學習都切實做好考勤登記和學習記錄，領導干部員工出勤率達到100%。切實做到了時間、人員、內容、質量、效果五落實。舉辦展評活動，不斷總結新經驗、探尋新方法，促進理論武裝工作向深度、廣度推進。

　　2.推行職業生涯管理。

　　加強對職工職業道德教育。工商銀行員工堅持每年一個主題思想政治教育，教育分三個類型：一是基礎性教育，教育員工遵章守紀、愛行愛崗、干事創業。二是針對性教育，根據不同時期員工們可能出現的思想問題，結合反面典型事例進行專項教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進性和政治上的堅定性。三是創新精神教育。創新是金融事業興旺的不竭動力。我們從培養員工高尚的道德感和社會責任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現代化的角度來考慮工行發展，激發員工的進取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創新，闡述新觀點，開拓新領域，形成新思路，創造新業績。

　　3.提供員工幫助計劃。

　　近年來，為適應新形勢、新要求，圍繞創建文明單位工作，不斷創新工作形式，開展了一系列富有成效的、內容豐富的創建實踐活動，提供員工幫助計劃，確保了創建成效。

　　4.完善薪酬系統。

　　(二)提高商業銀行員工滿意度具體建議

　　1、思想方面。

　　近年來，工商銀行以“服務價值年”活動為統領，以提高客戶滿意度和客戶體驗度為精髓，以“服務創造價值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點圍繞總行服務價值提升“十大工程”，從抓細節、強系統、貫宗旨、強理念、樹典型、強機制入手，深化“服務價值年”活動，確保服務水平有新提高，服務能力有新增強，服務形象有新改進。同時，加強宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預期;同樣的工作環境和回報，個人價值觀不同，也會導致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

　　2、考評考核方面。

　　將職工滿意度與績效考核結合起來。加強日常服務管理。按照“服務創造價值”的理念，深入研究提升服務效能的形式、渠道和內容。行制定了《營業網點服務工作現場檢查考評標準》，按月通報，按季考核。制定《營業網點現場檢查工作表》，作為工行各級服務管理人員每個工作日營業前、營業中和營業后的服務工作履職綱要。在此基礎上，實行全轄服務工作月通報制度，并與支行當季績效掛鉤，實行季考核兌現制度。

　　3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機制。建立一套有效的溝通機制，建設正式與非正式的溝通渠道的建設，并從組織與制度方面給予保障。

　　4、技能方面。加強對銀行基層職工的業務培訓。盡快讓其適應新的機制、新的技術手段、新的服務理念以及新的工作環境和壓力的要求，變被動的心態為積極的行動。

　　5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。

　　6、服務方面。

　　抓“細節”，深入開展“全員業務體驗，改善100個服務細節”活動。“細節決定成敗”，長治分行在發動全員查找不足和問題的基礎上，各自列出10-20個需要重點改進的服務細節清單，提出改進措施，確定改進期限，分解落實責任。服務細節包括營業網點服務、業務難點疑點服務、業務流程和操作等。春節前夕，工商銀行領導親率保衛、運行、辦公室等職能部門主要負責人對工行員工進行了突擊檢查，并對存在的工作細節問題進行了現場整治。

　　7、工作壓力方面。

　　按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統一設計“客戶滿意度調查表”廣泛征求客戶意見，認真分析影響服務工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業網點客戶體驗度和滿意度進行問卷調查，并針對服務客戶的薄弱環節積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動力。

　　8、職業的穩定性方面。

　　堅持以“創佳評差”、“崗位學雷鋒”和創建“文明單位”、“青年文明號”、“女子巾幗文明崗”等活動為載體，用正確的思想引導員工，用先進的文化教育員工，鍛造企業精神，凝聚員工之力，形成了一心一意共謀發展的良好局面，落實好員工的職業的穩定性，實現了在新的起點上推動各項業務又好又快發展的目標。

【銀行滿意度調查報告】相關文章：