商場調(diào)查報告

商場調(diào)查報告

　　隨著個人的素質(zhì)不斷提高，我們使用報告的情況越來越多，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。為了讓您不再為寫報告頭疼，以下是小編為大家收集的商場調(diào)查報告，歡迎閱讀與收藏。

商場調(diào)查報告1

　　調(diào)查時間：20xx年6月21日

　　調(diào)查目的：通過調(diào)查商場經(jīng)營狀況、商品結(jié)構(gòu)、商品放置方式、商場布局，了解

　　商場的發(fā)展前景及應(yīng)對措施

　　調(diào)查地點(diǎn)：學(xué)校附近商店和量多超市

　　調(diào)查方法：通過實地走訪、詢問、觀察等方法調(diào)查人員：陳丹柯金金

　　裘壯娟

　　調(diào)查報告整理人：

　　一.前言

　　本組以調(diào)查量多超市和附近小商店為主，小組共有3名成員，在經(jīng)過多次交流后，定出了調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查內(nèi)容從以下幾個方面進(jìn)行獲得:1.通過實地走訪，觀察，得到商場消費(fèi)群體及消費(fèi)者流動情況2.以采訪同學(xué)等方式了解這些商場在消費(fèi)者心目中的形象等.對組內(nèi)每個人分發(fā)工作任務(wù)，在規(guī)定期限內(nèi)完成。柯金金和裘壯娟同學(xué)負(fù)責(zé)實地走訪調(diào)查商場；陳丹負(fù)責(zé)整理調(diào)查內(nèi)容，做出報告。大家在收集完資料后相互交流，使資料更加詳細(xì)完整，并最終做出結(jié)論。

　　二.調(diào)查的基本情況:

　　量多超市情況

　　量多超市主要以食品價格便宜為亮點(diǎn)，它的會員價格與實際價格之間有明顯差距這也是吸引大家購買的優(yōu)點(diǎn)。拿小王子餅干來說吧，量多巧克力味的2.45元，牛奶味的.為2.75元。學(xué)校后門小超市小王子餅干兩種味的都買3元。學(xué)校里超市小王子餅干買3.5元，其中通過調(diào)查對比學(xué)校超市大多食品都比校外超市貴至少0.5元，然而學(xué)校小食品店則比超市便宜所以很多同學(xué)會選著學(xué)校小食品店，但它有時關(guān)門較早周末有時不開門。

　　量多超市和學(xué)校超市優(yōu)缺點(diǎn)

　　量多超市價格便宜但要會員卡每張會員卡辦理30元錢，距離較遠(yuǎn)以及服務(wù)態(tài)度不太好。學(xué)校超市價格較貴但方便同學(xué)們，學(xué)校小商店價格雖然合理但營業(yè)時間不太合理。

　　對量多建議：

　　1.提高服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)商品質(zhì)量

　　2.增加商場內(nèi)部的燈光照明，提高明亮度

　　3.增加特色商品，贏得競爭力

　　4.擴(kuò)大貨架間間距，合理安排貨架布局

　　5.進(jìn)行各種促銷活動，增加消費(fèi)人群的流量

　　6.優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，增加自己的商品樣式，做到“人無我有，人有我優(yōu)”對學(xué)校超市的建議：

　　1商品價格再合理點(diǎn)。

　　2.充分發(fā)揮自己的地理位置優(yōu)勢，服務(wù)態(tài)度在好點(diǎn)。

　　3.合理規(guī)劃商場貨架布局，做到寬敞，簡潔，明亮

　　4.優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，做到商品種類齊全，豐富，滿足廣大學(xué)生群體的消費(fèi)要求

　　三.調(diào)查總結(jié)：

　　在此次調(diào)查活動中，總的來說是成功的，調(diào)查組的所有成員都積極參與，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，對校內(nèi)外商店都有所了解。最重要的收獲是，組員們在調(diào)查過程中學(xué)會了合作，學(xué)會了如何與別人交流，如何有系統(tǒng)的進(jìn)行調(diào)查工作。同時，我們也體會到只有從實際出發(fā)，實事求是，通過實地走訪才能了解的真相。在這次活動中也暴露出一些我們的不足，如：組員對調(diào)查方式了解不足，對許多調(diào)查的技巧運(yùn)用不熟，導(dǎo)致對某些問題了解不夠。失敗是成功之母，只有經(jīng)歷了，就會有收獲。我們相信，我們會進(jìn)步，下次做得更好。

商場調(diào)查報告2

　　調(diào)查說明：

　　1、 要求清晰并可了解整個商場布局；

　　2、各種POP標(biāo)示要干凈、明亮無破損；

　　3、各處不應(yīng)有冷熱不均的現(xiàn)象；

　　4、音樂要符合消費(fèi)群體習(xí)慣，不能過大影響顧客交流；

　　5、光線不能過暗或過強(qiáng)；

　　6、招牌不能有破損、掉色等現(xiàn)象；

　　7、8 展柜和收銀臺不能有破損；

　　9、門正前3米內(nèi)干凈無垃圾；

　　10、11門、窗、櫥柜無裂痕、污跡、灰塵;

　　12、無污跡、積水、紙屑;

　　13、無海報殘留、不干膠，明顯污跡;

　　14、無污跡、灰塵、手印、雜物等;

　　15、空氣無異味;

　　16、衛(wèi)生間無積水、明顯污跡;

　　17、總體、客觀評價;

　　18、向店員索取資料保證能拿到，無廣告位留白;

　　19、不混亂、不在死角、無破損和污跡;

　　20、過期廣告宣傳及時撤換;

　　21、不能過于狹小和阻塞;

　　22、賣出樣裝后要及時補(bǔ)充;

　　23、要求一致無錯誤和遺漏;

　　24、在賣場要有足夠的空位放置樣裝，掛衣架要干凈;

　　25、樣裝要去掉塑料布、薄膜等覆蓋物;

　　26、不要有污跡、灰塵;

　　27、總體、客觀評價;

　　28、男生不留長發(fā)，女生化妝自然或自然的`不化妝;

　　29、穿公司要求統(tǒng)一服裝，服裝無明顯污跡、損壞;

　　30、有問候語、面帶微笑、站立;

　　31、30秒之內(nèi)有響應(yīng)，顧客很多時要有“請稍等”等響應(yīng)話語;

　　32、須1米之內(nèi)能聽清楚;

　　33、如再見、走好、歡迎再次光臨等;

　　34、如聊天、吃零食、打私人電話等;

　　35、坐著和客戶說話，叉腰、抖腿、不理睬顧客等;

　　36、顧客不購買商品也要禮貌尊重;

　　37、無批評商品、公司不好的言行;

　　38、總體、客觀評價;

　　39、標(biāo)簽要在商品上或商品旁，同一店內(nèi)所有標(biāo)簽在同一側(cè);

　　40、3米之內(nèi)有顧客主動招呼，不能一上來就推薦商品而是先了解顧客需求;

　　41、如服裝材料、產(chǎn)地、款式、流行趨勢等;

　　42、以顧客感受為準(zhǔn)，無以下違規(guī)語言：如“不知道”、“不行”、“墻上貼著，自己看”等;

　　44、如質(zhì)量問題包換日期等;

　　45、您等待了多久，能否接受?46、總體、客觀的評價。

商場調(diào)查報告3

　　一、調(diào)查目的

　　為了對家庭購物決策者的購物習(xí)慣有一個真正的了解，分析其購物方式及其購物觀念，以便高效率地擴(kuò)大銷售分布，并制定有效地銷售和市場營銷計劃，我們特作此調(diào)查，旨在擴(kuò)大消費(fèi)者現(xiàn)有市場和潛在市場，并為藍(lán)天購物廣場的發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。

　　二、調(diào)查對象和單位

　　此次調(diào)查對象（范圍）為進(jìn)入藍(lán)天購物廣場的.消費(fèi)者。調(diào)查單位為藍(lán)天購物廣場。

　　三、調(diào)查項目

　　1、進(jìn)入藍(lán)天購物廣場的人數(shù)。

　　2、消費(fèi)者對藍(lán)天購物廣場的滿意度。

　　3、消費(fèi)者對藍(lán)天購物廣場的環(huán)境評價。

　　4、藍(lán)天購物廣場的發(fā)展及展望。

　　（調(diào)查問卷附后）

　　四、調(diào)查方式及方法

　　1、采訪法

　　對各個入口進(jìn)入藍(lán)天的消費(fèi)者進(jìn)行詢問調(diào)查。

　　2、問卷調(diào)查

　　針對調(diào)查項目制成調(diào)查問卷

　　3、觀察法

　　五、調(diào)查時間安排

　　第一、準(zhǔn)備階段。11月8日-11月9日，進(jìn)行小組討論，落實調(diào)查經(jīng)費(fèi)，設(shè)計調(diào)查方案，問卷設(shè)計及打印等。

　　第二、調(diào)查、數(shù)據(jù)處理階段。11月11日-11月12日，主要任務(wù)是布置調(diào)查問卷，現(xiàn)場調(diào)查，調(diào)查問卷收回，數(shù)據(jù)處理，數(shù)據(jù)質(zhì)量評估，得出調(diào)查結(jié)果。

　　第三、資料整理和總結(jié)階段。11月12日-11月13日，主要是整理調(diào)查資料，進(jìn)行分析研究，編印調(diào)查資料，全面總結(jié)調(diào)查工作，完成調(diào)查報告。

　　六、調(diào)查的組織實施計劃

　　調(diào)查小組共2人，根據(jù)個人專長分工，制定分工明細(xì)表

　　1、調(diào)查的成員分工

　　2、調(diào)查的工作步驟

　　（1）制作問卷，審核問卷，印制問卷等其他備用物品。

　　（2）確認(rèn)調(diào)查地點(diǎn)。

　　（3）對問卷及觀察調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析

　　3、參與調(diào)查工作的人員培訓(xùn)：應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。

　　4、調(diào)查經(jīng)費(fèi)開支的預(yù)算：

　　A、調(diào)查問卷的印制及相關(guān)備用物品的費(fèi)用

　　B、調(diào)查期間所需的通訊費(fèi)用。

　　C、調(diào)查期間所需的餐飲費(fèi)用。

　　D、調(diào)查前期及期間所需的搜集資料費(fèi)用。

　　E、其他的意外備用經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

　　七、調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算

　　本著節(jié)約、合理、充分利用資源的原則，經(jīng)費(fèi)預(yù)算情況如下：

　　1、問卷樣本修訂、打印：2元；

　　2、復(fù)印調(diào)查問卷100份：10元；

　　3、其它費(fèi)用：4元。總計16元。

商場調(diào)查報告4

　　消費(fèi)者定位的概念

　　消費(fèi)者定位是指對產(chǎn)品潛在的消費(fèi)群體進(jìn)行定位。對消費(fèi)對象的定位也是多方面的，比如從年齡上，有兒童、青年、老年；從性別上，有男人、女人；根據(jù)消費(fèi)層，有高低之分；根據(jù)職業(yè)，有醫(yī)生、工人、學(xué)生等等。

　　如何進(jìn)行消費(fèi)者行為分析和準(zhǔn)確定位

　　消費(fèi)者定位是指依據(jù)消費(fèi)者的心理與購買動機(jī)，尋求其不同的需求并不斷給于滿足。縱觀世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展史，每次行業(yè)劇變都會對消費(fèi)者的意識和行為造成沖擊，潛在或強(qiáng)制改變著消費(fèi)者的意識行為和審美觀，并形成新的產(chǎn)業(yè)品類或造就強(qiáng)勢企業(yè)。如工業(yè)革命催生了汽車產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)造就了百度、谷歌，現(xiàn)代的能源危機(jī)感成就了日本汽車概念時代，也成就了豐田等日本一批世界名車。而這些企業(yè)都是對行業(yè)的發(fā)展趨勢有著超強(qiáng)的觸覺，并能及時把握這種行業(yè)趨勢和消費(fèi)者的需求。在方便面行業(yè)，白象大骨面可謂是這方面的優(yōu)秀代表。隨著人們生活水平的提升，人們消費(fèi)方便面的需求點(diǎn)逐步由方便向營養(yǎng)轉(zhuǎn)化，白象正是通過對消費(fèi)者行為的分析，而研制出大骨面并成功推廣。對消費(fèi)者行為進(jìn)行分析并不是要求我們?nèi)�滿足所有消費(fèi)者的需求，而是找出最合適、與企業(yè)資源狀況最匹配的消費(fèi)群體，集中運(yùn)作去滿足這部分消費(fèi)者的需求。

　　抓住潛在消費(fèi)者定位的6種方法

　　“真正決定營銷成敗的是消費(fèi)者的大腦，消費(fèi)者的認(rèn)知就是事實。”今天亞馬遜網(wǎng)站上最暢銷的廣告書是杰克·特勞特和阿爾·里斯在1980年寫的《定位：頭腦爭奪戰(zhàn)》。定位已可謂無人不曉。如今沒有哪家公司在推出一個新品牌之前不搞份定位聲明的。

　　然而，當(dāng)你仔細(xì)研究這些定位聲明，你會發(fā)現(xiàn)許多營銷人士已經(jīng)偏離軌道太遠(yuǎn)了。他們一般是從公司的觀點(diǎn)出發(fā)。比如，“我們把我們的品牌定位為該品類的第一。”像這樣的定位聲明錯在哪里了？全錯! 它把潛在消費(fèi)者置于定位法則之外了。定位要求從潛在消費(fèi)者的觀念出發(fā)。如果你這樣為你的產(chǎn)品定位，你的選擇是有限的。下面是6種可能的方法：

　　1. 尋找空當(dāng)

　　價格是潛在消費(fèi)者大腦里最容易理解的空當(dāng)，也最容易去填補(bǔ)。哈根達(dá)斯引進(jìn)了一條最昂貴的冰淇淋生產(chǎn)線，讓其品牌建立起了“高價”冰淇淋的定位，從而使哈根達(dá)斯幾十年來獲得了持久的營銷成功。

　　同樣，喜力在啤酒業(yè)，倫布蘭特在牙膏業(yè)，依云在礦泉水業(yè)，奧維爾·雷登巴切在爆米花行業(yè)，勞力士在手表業(yè)，梅塞德斯-奔馳在汽車業(yè)，都是以填補(bǔ)高價位空當(dāng)而成功的。低價位是消費(fèi)者大腦里的另一個空當(dāng)。比如沃爾瑪和西南航空等品牌正在低端做得熱火朝天。

　　2. 創(chuàng)建新的產(chǎn)品類別

　　有時在消費(fèi)者大腦里沒有明顯的空當(dāng)，那你不得不自己創(chuàng)建一個。這就是定位法則中講的：“如果你不是第一，就創(chuàng)建一個你能成為第一的新品類。”比如，佳得樂是第一個運(yùn)動飲料，能量棒(powerbar)是第一個補(bǔ)充能量的巧克力條，紅牛從中得到啟發(fā)，它是第一個補(bǔ)充能量的飲料。

　　但是得注意，你不僅需要給你的品牌起一個好名字，還必須給你所創(chuàng)建的這個新品類起一個容易理解的品類名。

　　比如，瑞瑪(zima)是第一個……什么呢？產(chǎn)品的標(biāo)簽上說是“清麥芽”，但沒人知道那是什么意思。電視廣告也沒幫上什么忙。“里面是什么？”酒吧間的男侍者問。“是個秘密。有不同的東西。”穿白西服戴黑帽子的銷售員回答道。可想而知，瑞瑪會賣得好嗎？

　　3. 把自己定位為第二品牌

　　消費(fèi)者喜歡選擇。你可以通過給消費(fèi)者一個與領(lǐng)導(dǎo)者不同的選擇而成為強(qiáng)大的品牌。不過什么戰(zhàn)略才能成功建立起第二品牌呢？一般想法是這樣的`：“我們可以生產(chǎn)比領(lǐng)導(dǎo)者更好的產(chǎn)品，雖然我們沒指望能超過它，但可以牢牢站穩(wěn)第二的位置。”這是最差勁的方法。為什么這么說呢？因為在消費(fèi)者頭腦里，領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)占有了它們生產(chǎn)這個行業(yè)最好的產(chǎn)品的認(rèn)知了。你說你比它好，那怎么不是第一？

　　那該怎么辦呢？與領(lǐng)導(dǎo)者對立!可口可樂是年紀(jì)大的人喝的可樂，百事可樂就定位為年輕人喝的可樂。李斯德林漱口液能夠殺死口腔細(xì)菌和消除異味，但它本身有股難聞的藥味，于是斯科特就定位成味道好的漱口液而成為第二品牌。家得寶是家具賣場的領(lǐng)導(dǎo)者，但它的走廊太擁擠了，貨架太高，得爬上爬下拿東西，更適合于男人，于是lowe’s就以整潔的規(guī)劃和寬闊的走廊成為女性消費(fèi)者喜愛的家具賣場。

　　4. 聚焦成為專家

　　在美國的每家咖啡店都賣咖啡，但除此之外，它們還賣漢堡、熱狗、法國炸雞、蘋果派、油炸圈以及十幾種其它食品和飲料。你要擴(kuò)大生意是賣更多的東西呢還是減少？

　　看看星巴克做的，它只賣咖啡，成為當(dāng)今最成功的品牌之一。再看，麥當(dāng)勞聚焦于做漢堡，生意遍及全球；dunkin’ donuts聚焦于做油炸圈餅，是世界最大的油炸圈連鎖店；賽百味則聚焦于做潛艇三明治，它的連鎖店在美國已經(jīng)比麥當(dāng)勞的還多。

　　在與通才品牌的競爭中，專家品牌總是贏家。

　　5. 創(chuàng)建渠道品牌

　　你也可以通過填補(bǔ)銷售渠道上的空當(dāng)來定位品牌。比如l’eggs是第一個專為超市推出的連褲襪品牌，現(xiàn)在它是美國銷售最好的連褲襪品牌了。保羅·米切爾則是通過聚焦于專業(yè)美發(fā)沙龍這個渠道，而成為價值6億美元的護(hù)發(fā)和皮膚護(hù)理品牌的。

　　今天在互聯(lián)網(wǎng)上有很多創(chuàng)建品牌的機(jī)會，像亞馬遜(amazon)、電子海灣(ebay)、查爾斯·施瓦布(charlesschwab)等網(wǎng)站都是一些成功的互聯(lián)網(wǎng)品牌。

　　6. 創(chuàng)建性別品牌

　　有時你可以通過把焦點(diǎn)集中于一半市場而成為一個大品牌。比如：

　　“xx”通過定位成第一個男性香煙而成為大品牌；“virginia slims”則以第一個女性香煙而成為大品牌；“right guard”定位成第一個男性除臭劑而成為大品牌；“secret”則通過定位成第一個女性除臭劑而成為大品牌。

商場調(diào)查報告5

　　淺析消費(fèi)者是如何給產(chǎn)品定位的：

　　定位(positioning)理論的創(chuàng)始人特勞特說，定位起始于產(chǎn)品，包括一件商品、一項提供、一家公司、一個機(jī)構(gòu)，或者甚至是一個人??然而，定位并非是對產(chǎn)品本身做什么行動，而是針對潛在顧客的心理采取行動。所謂品牌定位，就是將品牌在潛在顧客的心目中定一個適當(dāng)?shù)奈恢谩３Ｒ姷亩ㄎ徊呗灾饕�有下面的幾大類�?/p>

　　一、首席定位：

　　首席定位即強(qiáng)調(diào)自己是同行業(yè)或同類產(chǎn)品中的領(lǐng)先地位，在某一方面有獨(dú)到的特色。企業(yè)在廣告宣傳中使用“正宗的”、“第一家”、“市場占有率第一”、“銷售量第一”等口號，就是首席定位策略的運(yùn)用，如百威啤酒宣稱是“全世界最大，最有名的美國啤酒”。在現(xiàn)今信息爆炸的社會里，各種廣告、品牌多如過江之鯽，消費(fèi)者對大多數(shù)信息毫無記憶，但對“第一”印象最為深刻，因此，首席定位能使消費(fèi)者在短時間內(nèi)記住該品牌。如廣告行業(yè)最大的門戶網(wǎng)站廣告買賣網(wǎng)。

　　二、比附定位：

　　比附定位就是攀附名牌，比擬名牌來給自己的產(chǎn)品定位，以沾名牌之光而使自己的品牌生輝。比附定位主要有三種方法：

　　1.甘居“第二”，就是明確承認(rèn)同類中另有最負(fù)盛名的品牌，自己只不過是第二而已。這種策略會使人們對公司產(chǎn)生一種謙虛誠懇的印象，相信公司所說是真實可靠的，這樣較容易使消費(fèi)者記住這個通常難以進(jìn)人人們心智的序位。如美國阿維斯出租汽車公司強(qiáng)調(diào)“我們是老二，我們要進(jìn)一步努力”，從而贏得了更多忠誠的客戶。

　　2.攀龍附鳳，其切入點(diǎn)亦如上述，首先是承認(rèn)同類中早已卓有成就的品牌，本品牌雖自愧弗如，但在某地區(qū)或在某一方面還可與這些最受消費(fèi)者歡迎和信賴的品牌并駕齊驅(qū)，平分秋色。如內(nèi)蒙古的寧城老窖，宣稱是“寧城老窯——塞外茅臺”。

　　3.奉行“高級俱樂部策略”，公司如果不能取得第一名或攀附第二名，便退而采用此策略，借助群體的聲望和模糊數(shù)學(xué)的手法，打出入會限制嚴(yán)格的俱樂部式的高級團(tuán)體牌子，強(qiáng)調(diào)自己是這一高級群體中的一員，從而提高自己的地位形象。如可宣稱自己是某某行業(yè)的三大公司之一，50家大公司之一;10家馳名商標(biāo)之一等等。美國克萊斯勒汽車公司宣布自己是美國“三大汽車之一”，使消費(fèi)者感到克萊斯勒和第一、第二一樣都是知名轎車了，從而收到了良好的效果。

　　三、空檔定位

　　市場空檔定位是指品牌尋求市場上尚無人重視或未被競爭對手控制的位置，使自己推出的產(chǎn)品能適應(yīng)這一潛在目標(biāo)市場的需要。在做出這種決策，對以下三個問題要有足夠的把握：

　　①新產(chǎn)品在技術(shù)上是可行的，

　　②按計劃價格水平，經(jīng)濟(jì)上是可行的，

　　③有足夠的消費(fèi)者。如果上述問題的答案是肯定的，則可在這個市場空檔進(jìn)行填空補(bǔ)缺。如西安楊森的“采樂去頭屑特效藥”，在洗發(fā)水領(lǐng)域如人無人之境，關(guān)鍵是找到一個極好的市場空白地帶，市場空檔定位獲得極大成功。

　　四、用戶定位

　　該定位直接以某類消費(fèi)群體為訴求對象，突出產(chǎn)品專為該類消費(fèi)群體提供，來獲得目標(biāo)消費(fèi)群的認(rèn)同。把品牌與消費(fèi)者結(jié)合起來，有利于增進(jìn)消費(fèi)者的歸屬感，使其產(chǎn)生“我自己的品牌”的'感覺。如中國移動的動感地帶就是針對20歲左右的年輕人，喊出一句“我的地盤聽我的”，用戶之間形成了一種年輕人“有些霸道、叛逆”的認(rèn)同感。而廣告買賣網(wǎng)咨詢通的定位就是“按照效果付費(fèi)”，這些產(chǎn)品的買點(diǎn)都非常明確。

　　五、類別定位

　　該定位就是與某些知名而又屬司空見慣類型的產(chǎn)品做出明顯的區(qū)別，給自己的產(chǎn)品定為與之不同的另類，這種定位也可稱為與競爭者劃定界線的定位。如美國的七喜汽水，所以能成為美國第三大軟性飲料，就是由于采用了這種策略，宣稱自己是“非可樂”型飲料，是代替可口可樂和百事可樂的消涼解渴飲料，突出其與兩“樂”的區(qū)別，因而吸引了相當(dāng)部分的“兩樂”轉(zhuǎn)移者。又如粟米油，以不含膽固醇而與花生油區(qū)別開來，在市場中擁有自己的消費(fèi)群體。

商場調(diào)查報告6

　　人的行為總是受到一定動機(jī)的支配，消費(fèi)行為也不例外。常見的消費(fèi)動機(jī)有價值、規(guī)范、習(xí)慣、身份、情感等幾種。根據(jù)杰克·特勞特的定位理論，有人把消費(fèi)者的消費(fèi)動機(jī)稱為消費(fèi)者心理定位。相應(yīng)地，消費(fèi)者心理定位也就有價值心理、規(guī)范心理、習(xí)慣心理、身份心理、情感心理等。下面作簡要介紹。

　　一、消費(fèi)者的價值心理

　　艾爾·強(qiáng)森認(rèn)為，消費(fèi)者之所以喜歡某種產(chǎn)品，是因為他相信這種產(chǎn)品會給他帶來比同類產(chǎn)品更大的價值，也就是說具有更大的潛在價值。潛在價值取決于產(chǎn)品的潛在質(zhì)量。所謂潛在質(zhì)量，它不是指質(zhì)量監(jiān)管部門檢測出的質(zhì)量，而是指消費(fèi)者心中感受到的質(zhì)量，是

　　消費(fèi)者主觀上對一種品牌的評價。可口可樂之所以領(lǐng)先百事可樂一個多世紀(jì)，就是因為它以標(biāo)榜“正宗”、“原創(chuàng)”、“獨(dú)一無二”而使消費(fèi)者相信它具有無可替代的價值，這就是它的潛在價值。事實上，一種品牌之所以能夠打開銷路，常常不是因為它的真實價值，而是由于它的潛在價值。潛在價值具有獨(dú)特性、獨(dú)立性、可信性和重要性。潛在價值就是名牌效應(yīng)，正如名人效應(yīng)一樣，就是一種觀念，這種觀念已深深根植于消費(fèi)者的心目中。

　　二、消費(fèi)者的規(guī)范心理

　　規(guī)范是指人們共同遵守的全部道德行為規(guī)則的總和。在現(xiàn)實生活中，規(guī)范有著巨大的作用，它左右著我們的思想，制約著我們的言行，影響著我們生活的方方面面。規(guī)范的面孔是多種多樣的，它包括原則、理智、義務(wù)、禮貌、友誼、忠誠、諒解等多種因素。在許多情況下，規(guī)范可以誘發(fā)消費(fèi)行為的動機(jī)。據(jù)營銷專家的長期調(diào)查與研究，消費(fèi)者之所以喜歡某種品牌常常是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價格相矛盾的內(nèi)心沖突。消費(fèi)者在做出購買或不購買某一品牌的產(chǎn)品時，規(guī)范是一個重要的影響因素。20世紀(jì)80年初，全球掀起一股環(huán)保熱。“青蛙”作為德國第一個重視環(huán)保的大眾品牌，它不僅把屬于規(guī)范范疇的環(huán)保觀點(diǎn)當(dāng)做價值廣告戰(zhàn)略的補(bǔ)充，還非常自豪地將它放在廣告宣傳的中心位置。短短3年，其產(chǎn)品的銷售額便提高了3倍。它的成功，正是因為它與全球性的環(huán)保意識相吻合，從而讓消費(fèi)者擁有一個與之所信奉的規(guī)范相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的良好感覺。

　　三、消費(fèi)者的習(xí)慣心理

　　習(xí)慣是長期養(yǎng)成而一時間難以改變的行為。不同的人、不同的民族有各不相同的習(xí)慣。例如，我國北方人以面食為主食，南方人以大米為主食；北歐人喜歡喝啤酒，南歐人喜歡喝紅葡萄酒；有人愛抽煙，有人愛打扮；等等。習(xí)慣常常是無法抗拒的，它甚至比價值心理對人的決定作用還要大。消費(fèi)者一般都有特定的消費(fèi)習(xí)慣，這是消費(fèi)者在日常生活中長期的消費(fèi)行為中形成的。例如，當(dāng)消費(fèi)者最初使用某種品牌商品后感覺很好，宣傳片制作,形成了對該種商品質(zhì)量、功效的認(rèn)識，并逐漸產(chǎn)生對這個品牌的喜好，就建立了對該品牌的信任，增強(qiáng)了使用該品牌的信心，一般情況下不會改用其他品牌的商品，而成為該品牌的忠誠顧客。又比如，有的消費(fèi)者喜歡去大商場買服裝、家電，去超級市場購買日常用品、食品。消費(fèi)習(xí)慣一旦形成，一般不會輕易改變。品牌定位表達(dá)了一種哲理化的情感訴求，會激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，培養(yǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，提高消費(fèi)者的品牌忠誠度。由于習(xí)慣的潛移默化的影響，人們漸漸形成了固定的生活方式。這種生活方式在歷史中沉淀，便成為一種文化習(xí)俗，沉淀到一定的厚度，便是一種文化底蘊(yùn)。營銷專家門經(jīng)過多年的摸索和探討，早已形成了一套充分利用這種潛在的文化底蘊(yùn)的經(jīng)營理論——利用消費(fèi)者的習(xí)慣心理來實現(xiàn)銷售目標(biāo)。20世紀(jì)90年代初，箭牌香口膠在德國面市。在消費(fèi)者心目中，它是香口膠，防齲是它的一個獨(dú)特附屬功能。同時上市的還有混合潔口膠。在消費(fèi)者心目中，混合潔口膠的主要功能是潔齒護(hù)齒，香口則是其附屬功能。經(jīng)過一段時間的市場競爭較量，混合潔口膠終

　　于敗下陣來，箭牌香口膠則以90%的市場占有率遙遙領(lǐng)先。原因其實很簡單：是消費(fèi)者的習(xí)慣在作怪，大多數(shù)消費(fèi)者已習(xí)慣與首先是香口膠然后才是防齲功能。

　　四、消費(fèi)者的身份心理

　　每個人都有一定的身份，人們也在不知不覺中顯露著自己的身份。尤其是那些有了一定名譽(yù)、權(quán)利和地位的.人，更是無時無刻不在注重自己的身份，顯示自己的身份盡可能地使自己的言談舉止與社交活動同自己的身份相符。而最能表現(xiàn)人的身份的是衣食住行用，譬如某人穿的是名牌高檔服裝，乘的是勞斯萊斯轎車，住的是五星級豪華酒店。當(dāng)這一信息傳遞給外界后，那么這個人的身份就會很自然地顯露出來。于是營銷專家根據(jù)人性本身的這種心理，總結(jié)了一套相應(yīng)的營銷理論——身份原理，讓品牌成為消費(fèi)者表達(dá)自我身份的有效武器。對企業(yè)來說，開發(fā)比競爭對手更勝一籌的、能夠顯露消費(fèi)者身份的產(chǎn)品，也就成了一個重要課題，因為這直接影響到消費(fèi)者的購買決策，進(jìn)而影響到產(chǎn)品銷售。

　　五、消費(fèi)者的情感心理

　　情感是人對外界刺激的心理反應(yīng)，如喜歡、愛慕、悲傷、恐懼、憤怒、厭惡等。消費(fèi)者喜歡或厭惡某種產(chǎn)品，都是消費(fèi)者情感的自然流露。有經(jīng)驗的品牌經(jīng)營者早已看重這些，他們往往不遺余力地通過廣告、公關(guān)等手段，挖掘品牌成長的潛力，觸動消費(fèi)者的情感，充分利用消費(fèi)者的情感心理來提升品牌。

商場調(diào)查報告7

　　一、 對象

　　對南城百貨進(jìn)行綜合評述

　　二、 目的

　　對南城百貨的接待服務(wù)、業(yè)務(wù)技能及其他服務(wù)等進(jìn)行綜合評述，為其改進(jìn)提供真實客觀的參考意見，以便對不足之處進(jìn)行改進(jìn)。

　　三、地點(diǎn)

　　桂林南城百貨七星區(qū)漓江路門店，桂林微笑堂商廈

　　四、內(nèi)容

　　在6月30號下午進(jìn)入南城百貨觀察整個賣場的銷售環(huán)境。 首先進(jìn)入的是南城百貨：

　　1、商場外部環(huán)境良好，位置容易尋找，進(jìn)去商場方便。

　　2.商場內(nèi)部：照明沒有損壞，賣場內(nèi)各個地方都是清潔的，購物車、購物籃在賣場內(nèi)方便取用，促銷商品的標(biāo)識牌不夠醒目。

　　3.商品及陳列：進(jìn)入南城百貨賣場內(nèi)堆頭陳列整齊，有些堆頭陳列的形狀很有創(chuàng)意。賣場內(nèi)主要采取整齊陳列法，貨架的高度合適，拿去貨物方便，促銷的商品沒有標(biāo)明原價，促銷價標(biāo)示不夠醒目。

　　4.賣場工作人員的行為規(guī)范：員工儀表整潔，有極個別員工的站姿不是很恰當(dāng)，精神不夠飽滿。出現(xiàn)員工不穿著統(tǒng)一的工作服，顧客在選購期間沒有站在適當(dāng)?shù)牡胤剑�服�?wù)過分冷淡，沒有做到細(xì)致周到。顧客離開時沒有道別，銷售服務(wù)不是非常迅速。賣場的保安的工作沒有讓顧客不安，無吐痰現(xiàn)象，無擅自離崗現(xiàn)象。

　　5.賣場的收銀服務(wù)：收銀員能夠按照收銀標(biāo)準(zhǔn)，唱收唱付，按客人先后順序處理，熟悉收銀是操作流程。當(dāng)收銀臺繳款人數(shù)超過5人時，賣場沒有迅速開啟新收銀臺。

　　6.接待服務(wù)：工作人員沒有判斷顧客的來意，提供適當(dāng)?shù)姆��?wù)。但工作人員熟悉商品的存放位置及存貨情況。能夠過主動向顧客提供多種商品，向顧客提供多種商品，能夠準(zhǔn)確的回答顧客的問題。

　　7.賣場工作人員的專業(yè)知識：能向顧客提供詳細(xì)商品介紹及安全操作介紹，根據(jù)顧客的需要，迅速提供相關(guān)資料。熟悉商品的安裝、保養(yǎng)及維護(hù)方法，熟練的為顧試機(jī)。

　　8.賣場的咨詢服務(wù)可以令顧客滿意，存包方便，能夠方便的買即飲飲料。商場滿意安排便利服務(wù)，商場內(nèi)滿意火災(zāi)安全隱患。

　　五.總結(jié)

　　賣場內(nèi)過道寬敞，地面清潔照明完好。賣場內(nèi)購物氣氛良好，商品種類豐富，生鮮類食品豐富。從以上觀察了解得出：在短期內(nèi)通過努力可以改變的最大的`差異在于銷售人員，應(yīng)加強(qiáng)對銷售人員的培訓(xùn)、提高銷售人員的總體素質(zhì)。對于方便面這種便利品來說，位置對于其銷量有重大的影響，應(yīng)將產(chǎn)品陳列在客流最多的位置，努力營造良好的購物氛圍。商場位置的不同，其環(huán)境、服務(wù)人員、設(shè)施也就有很大的差異，對商品的銷量也有很大的影響，所以選擇好的商場對銷售具有積極的影響。 可以通過海報和各種促銷方法，提高醒目度，增強(qiáng)產(chǎn)品的宣傳。縮短服務(wù)等待時間，積極主動地向顧客介紹顧客需要的產(chǎn)品。

　　六、優(yōu)缺點(diǎn)

　　優(yōu)點(diǎn)：

　　1、在百貨商場顧客角色里可以與顧客打成一團(tuán)，能夠客觀觀察 服務(wù)人員、普通顧客的真實反應(yīng)。

　　2、獲得的信息比較客觀、準(zhǔn)確。

　　缺點(diǎn)：

　　1、百貨商場顧客帶有目的，受自身約束大，無法得到真實的動機(jī)和行為的原因。

　　2、百貨商場顧客觀察時間短，帶有主觀性。觀察到的只是現(xiàn)在行為，不能代表將來的行為。

商場調(diào)查報告8

　　按照中央“調(diào)查研究年”和“轉(zhuǎn)變作風(fēng)年”活動的要求，我就xxxxx商場經(jīng)營現(xiàn)狀及如何擺脫困境這一課題，從不景氣的原因和應(yīng)對措施方面進(jìn)行了深入細(xì)致的調(diào)研，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

　　一、xxxxx商場的基本情況

　　xxxxx商場位于東風(fēng)道和南源路交界處，其前身是xxxxx供應(yīng)站，是我場最早開辦的百貨商場，營業(yè)面積1800平方米，主要經(jīng)營煙酒茶糖、副食調(diào)料、日用百貨、五金電料、針紡織品、文化用品、服裝鞋帽等多種商品，屬公有制單位，負(fù)責(zé)為全場職工提供后勤服務(wù)，長期以來靠總場扶植。然而近年來，隨著總場機(jī)制的變革，xxxxx商場由原來靠總場扶植變?yōu)樽灾鹘?jīng)營，自負(fù)盈虧單位，加之市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我場各種形式的商場、超市越來越多，競爭日益激烈。由于xxxxx商場在經(jīng)營管理方式、員工主人翁意識和服務(wù)意識上都需要進(jìn)一步調(diào)整和適應(yīng)，加之近年來職工工資增長幅度較大，致使xxxxx商場陷入內(nèi)部成本上升，外部市場疲軟的困境，經(jīng)濟(jì)效益大面積滑坡，職工發(fā)不全工資，到了舉步為艱的地步。

　　二、尚不景氣的原因

　　（一）主觀原因。一是經(jīng)營管理思想和現(xiàn)行管理機(jī)制與當(dāng)前競爭日益激烈的市場形勢不相符，存有很大差距。特別是在經(jīng)營策略和用工制度上受多年來傳統(tǒng)觀念的制約，難以與其他社會上的商場相競爭。因此，從管理角度講，難度較大。二是商場員工主人翁意識不強(qiáng)，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上與其他社會商場相比差距較大。由于商場原屬公有制單位，商場收入不與職工經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，職工到月拿工資，干多干少一個樣，干好干壞一個樣。現(xiàn)在一下子變?yōu)樽灾鹘?jīng)營，自負(fù)盈虧單位，職工不能及時調(diào)整心態(tài)，吃“大鍋飯”的思想觀念根深蒂固。另外，現(xiàn)在都講花錢買服務(wù)，而xxxxx商場的員工缺乏主動引導(dǎo)顧客消費(fèi)的經(jīng)驗，在服務(wù)質(zhì)量上距顧客的要求差距較大，未能讓顧客享受“上帝”的感覺，這也是造成商場困境的主要原因之一。

　　（二）客觀原因。一是地勢較偏。由于總場近幾年的`發(fā)展比較快，廣大職工的居住中心轉(zhuǎn)向東北，致使商場離繁華地段教遠(yuǎn)，影響營業(yè)額。二是廣大職工的消費(fèi)觀念的改變。隨著職工收入水平的提高，居民的生活水平和消費(fèi)水平也在不斷提高，一些人愿意到大城市購物。三是市場競爭激烈。原來職工想買東西，只有xxxxx商場一家商店，但是現(xiàn)在隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各居民小區(qū)內(nèi)都開辦了不同規(guī)模的商場、超市，許多顧客圖方便，愿意就近購買。四是由于商場員工是國家正式職工，工資水平與社會上商場員工的工資相比要高出2到3倍，而營業(yè)額及利潤又偏低。因此，造成成本高，經(jīng)營不景氣。

　　三、解決問題的對策

　　（一）提高質(zhì)量，促進(jìn)發(fā)展。一是提高服務(wù)質(zhì)量。“同質(zhì)比價，同質(zhì)同價比服務(wù)”，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著商場生意的好壞，所以我們要從自身做起，進(jìn)一步解放思想，更新觀念，以“顧客滿意不滿意”為工作標(biāo)準(zhǔn)，做好商品的售前、售中、售后服務(wù)，文明經(jīng)商，禮貌待客，讓廣大消費(fèi)者高興而來，滿意而去。二是提高商品質(zhì)量。質(zhì)量是商品的生命，質(zhì)量好的商品能夠提高商場的知名度，所以要嚴(yán)把商品進(jìn)貨關(guān)，廣開進(jìn)貨渠道，堅持貨比三家，在保證質(zhì)量的同時，使所經(jīng)營的商品逐步達(dá)到品牌化、系列化，力求物美價廉，減少商品積壓，以增強(qiáng)市場競爭能力。

　　（三）以人為本，優(yōu)化組合。人是生產(chǎn)的第一要素，對于任何一個單位，做好人的工作都至關(guān)重要。xxxxx商場現(xiàn)有在職職工40人，大部分都是女同志，在實際工作中，一是要搞好人力資源配置，以“科學(xué)合理、精簡高效、責(zé)權(quán)明確、分工協(xié)作”為宗旨，科學(xué)組合，量才用人，人盡其用。同時，認(rèn)真搞好職工的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量和工作效率。二是要優(yōu)化工作環(huán)境，努力加強(qiáng)外部和內(nèi)部環(huán)境建設(shè)，并積極爭取上級機(jī)關(guān)及兄弟單位的理解和支持，創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。三是要改善用工制度，建立競爭激勵機(jī)制，獎勤罰懶，多勞多得，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性，營造良好的工作氛圍。

　　經(jīng)過一年來的試運(yùn)行，商場的經(jīng)營狀況有所改觀。“山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈”。我們相信，只要xxxxx商場全體員工同心同德，開拓創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，一定會走出困境。

商場調(diào)查報告9

　　按照中央“調(diào)查研究年”和“轉(zhuǎn)變作風(fēng)年”活動的要求，我就商場經(jīng)營現(xiàn)狀及如何擺脫困境這一課題，從不景氣的原因和應(yīng)對措施方面進(jìn)行了深入細(xì)致的調(diào)研，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

　　一、商場的基本情況

　　商場位于東風(fēng)道和南源路交界處，其前身是供應(yīng)站，是我場最早開辦的百貨商場，營業(yè)面積 800平方米，主要經(jīng)營煙酒茶糖、副食調(diào)料、日用百貨、五金電料、針紡織品、文化用品、服裝鞋帽等多種商品，屬公有制單位，負(fù)責(zé)為全場職工提供后勤服務(wù)，長期以來靠總場扶植。然而近年來，隨著總場機(jī)制的變革，商場由原來靠總場扶植變?yōu)樽灾鹘?jīng)營，自負(fù)盈虧單位，加之市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我場各種形式的商嘗超市越來越多，競爭日益激烈。由于商場在經(jīng)營管理方式、員工主人翁意識和服務(wù)意識上都需要進(jìn)一步調(diào)整和適應(yīng)，加之近年來職工工資增長幅度較大，致使商場陷入內(nèi)部成本上升，外部市場疲軟的困境，經(jīng)濟(jì)效益大面積滑坡，職工發(fā)不全工資，到了舉步為艱的地步。

　　二、尚不景氣的原因

　　（一）主觀原因。一是經(jīng)營管理思想和現(xiàn)行管理機(jī)制與當(dāng)前競爭日益激烈的市場形勢不相符，存有很大差距。特別是在經(jīng)營策略和用工制度上受多年來傳統(tǒng)觀念的制約，難以與其他社會上的商場相競爭。因此，從管理角度講，難度較大。二是商場員工主人翁意識不強(qiáng)，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上與其他社會商場相比差距較大。由于商場原屬公有制單位，商場收入不與職工經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，職工到月拿工資，干多干少一個樣，干好干壞一個樣。現(xiàn)在一下子變?yōu)樽灾鹘?jīng)營，自負(fù)盈虧單位，職工不能及時調(diào)整心態(tài)，吃“大鍋飯”的思想觀念根深蒂固。另外，現(xiàn)在都講花錢買服務(wù)，而商場的員工缺乏主動引導(dǎo)顧客消費(fèi)的經(jīng)驗，在服務(wù)質(zhì)量上距顧客的要求差距較大，未能讓顧客享受“上帝”的感覺，這也是造成商場困境的主要原因之一。

　　（二）客觀原因。一是地勢較偏。由于總場近幾年的發(fā)展比較快，廣大職工的居住中心轉(zhuǎn)向東北，致使商場離繁華地段教遠(yuǎn)，影響營業(yè)額。二是廣大職工的消費(fèi)觀念的改變。隨著職工收入水平的提高，居民的生活水平和消費(fèi)水平也在不斷提高，一些人愿意到大城市購物。三是市場競爭激烈。原來職工想買東西，只有商場一家商店，但是現(xiàn)在隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各居民小區(qū)內(nèi)都開辦了不同規(guī)模的商嘗超市，許多顧客圖方便，愿意就近購買。四是由于商場員工是國家正式職工，工資水平與社會上商場員工的工資相比要高出2到3倍，而營業(yè)額及利潤又偏低。因此，造成成本高，經(jīng)營不景氣。

　　三、解決問題的對策

　　（一）提高質(zhì)量，促進(jìn)發(fā)展。一是提高服務(wù)質(zhì)量。“同質(zhì)比價，同質(zhì)同價比服務(wù)”，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著商場生意的.好壞，所以我們要從自身做起，進(jìn)一步解放思想，更新觀念，以“顧客滿意不滿意”為工作標(biāo)準(zhǔn)，做好商品的售前、售中、售后服務(wù)，文明經(jīng)商，禮貌待客，讓廣大消費(fèi)者高興而來，滿意而去。二是提高商品質(zhì)量。質(zhì)量是商品的生命，質(zhì)量好的商品能夠提高商場的知名度，所以要嚴(yán)把商品進(jìn)貨關(guān)，廣開進(jìn)貨渠道，堅持貨比三家，在保證質(zhì)量的同時，使所經(jīng)營的商品逐步達(dá)到品牌化、系列化，力求物美價廉，減少商品積壓，以增強(qiáng)市場競爭能力。

　　（二）加強(qiáng)管理，挖潛增效。一是加強(qiáng)安全管理。去年“ 0·2 ”火災(zāi)事故，給商場造成直接經(jīng)濟(jì)損失9萬余元，我們要從中吸取教訓(xùn)，把安全工作作為頭等大事來抓，教育全員牢固樹立大安全觀念，嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，與班組、個人簽訂責(zé)任狀，把責(zé)任落實到個人。同時要加強(qiáng)安全檢查，消除安全隱患，保證商場各項工作的安全運(yùn)行。二是要加強(qiáng)財務(wù)管理。建立健全科學(xué)、合理的財務(wù)管理制度，加強(qiáng)成本核算，控制資金投向，搞好資金運(yùn)營，確保商場整體工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。三是降低管理成本。首先要將管理成本中的各項指標(biāo)分解到班組、崗位和個人，使商場的每個員工都承擔(dān)降低管理成本的責(zé)任，把市場壓力及虧損因素消化于各個環(huán)節(jié)，使商場員工人人當(dāng)家理財，真正成為商場的主人。其次要通過層層簽訂承包協(xié)議，聯(lián)利計酬，把每個班組、崗位和個人的責(zé)、權(quán)、利與商場的經(jīng)濟(jì)效益緊密地結(jié)合在一起，將個人的工資與目標(biāo)完成情況直接掛鉤。

　　（三）以人為本，優(yōu)化組合。人是生產(chǎn)的第一要素，對于任何一個單位，做好人的工作都至關(guān)重要。商場現(xiàn)有在職職工40人，大部分都是女同志，在實際工作中，一是要搞好人力資源配置，以“科學(xué)合理、精簡高效、責(zé)權(quán)明確、分工協(xié)作”為宗旨，科學(xué)組合，量才用人，人盡其用。同時，認(rèn)真搞好職工的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量和工作效率。二是要優(yōu)化工作環(huán)境，努力加強(qiáng)外部和內(nèi)部環(huán)境建設(shè)，并積極爭取上級機(jī)關(guān)及兄弟單位的理解和支持，創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。三是要改善用工制度，建立競爭激勵機(jī)制，獎勤罰懶，多勞多得，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性，營造良好的工作氛圍。

　　經(jīng)過一年來的試運(yùn)行，商場的經(jīng)營狀況有所改觀。“山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈”。我們相信，只要商場全體員工同心同德，開拓創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，一定會走出困境。

商場調(diào)查報告10

　　一、市場概況

　　蘇州，原名吳，姑蘇，有“人間天堂”之稱。蘇州市位于長江三角洲的中部，江蘇省的南部。轄5縣(市)、7區(qū)，總面積8488平方公里，其中市區(qū)1650平方公里，古城14.2平方公里。平原占54.8%，水面占42.5%，丘陵占3%，平均海拔4米左右。境內(nèi)河流湖泊眾多。京杭運(yùn)河縱貫?zāi)媳保�王宇河、洛江、太浦河貫通東西。太湖、陽澄湖、昆承湖、淀山湖鑲嵌其中。

　　20xx年末，全市登記總?cè)丝?90.97萬人，區(qū)域GDP 2802億元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入12361元，農(nóng)民人均純收入6750元。蘇州是著名的“魚米之鄉(xiāng)”、“絲綢之府”、“工藝之都”。改革開放以來，國民經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展，成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)之一。

　　二、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

　　蘇州觀前街是蘇州的經(jīng)濟(jì)文化中心，數(shù)百家中外商家毗鄰而居，商品種類豐富，消費(fèi)水平鮮明。老字號依舊漂亮，新業(yè)務(wù)蜂擁而至。觀前街日客流量近12萬，節(jié)假日高峰期達(dá)到35萬。這里的營業(yè)額迅速增長了25%。

　　自永樂、蘇寧、五星等家電連鎖加盟店陸續(xù)進(jìn)入蘇州市場以來，蘇州家電的銷售格局也悄然發(fā)生了變化，改變了傳統(tǒng)大型百貨商店長期以來在家電領(lǐng)域占據(jù)主導(dǎo)地位的局面。然而，蘇州人民購物中心有限公司、蘇州世祿國際購物中心、蘇州常發(fā)購物中心、蘇州泰華購物中心，以其良好的信譽(yù)、優(yōu)美的環(huán)境、大而全的產(chǎn)品，仍然是消費(fèi)者的首選。其他小家電企業(yè)也憑借其靈活的銷售方式和相關(guān)渠道占據(jù)了相當(dāng)大的市場份額。

　　蘇州空調(diào)市場調(diào)研報告

　　蘇州經(jīng)濟(jì)一直走在長三角前列。它不僅有姑蘇園林、蘇州游樂場、美麗的太湖風(fēng)光和觀前街作為支柱產(chǎn)業(yè)。此外，自中國和新加坡合作開發(fā)建設(shè)蘇州工業(yè)園區(qū)以來，實際利用外資已超過55億美元。蘇州高新區(qū)實現(xiàn)GDP 204億元，財政收入28.6億元。該地區(qū)有45家企業(yè)躋身世界500強(qiáng)，也給蘇州經(jīng)濟(jì)帶來了長足的發(fā)展。良好的市場背景使居民消費(fèi)成熟理性。據(jù)統(tǒng)計，蘇州家庭空調(diào)普及率在45%以上，今年蘇州空調(diào)市場容量近6億，可見蘇州空調(diào)市場還有很大的發(fā)展空間。

　　今年蘇州整個空調(diào)市場呈現(xiàn)“淡季不弱，旺季不旺”的均衡態(tài)勢，這與居民消費(fèi)合理化密切相關(guān)。空調(diào)銷售市場受到家電專賣店的沖擊，其中蘇寧、永樂、五星是三大巨頭，蘇州人民購物中心有限公司、蘇州世祿國際購物中心是最好的百貨公司。蘇寧空調(diào)銷量略好于其他業(yè)務(wù)。一般來說，連鎖型家電加盟店的份額要高于百貨商店，基本上兩者的市場占有率是60%: 40%。

　　適應(yīng)長三角整個區(qū)域的經(jīng)濟(jì)，蘇州消費(fèi)者在選擇空調(diào)時首先考慮的是品牌，一些高中檔產(chǎn)品普遍受歡迎，品牌就是質(zhì)量和售后服務(wù)。目前國內(nèi)品牌如海爾、美的、新科、奧克斯、格力等。占蘇州空調(diào)市場的`60%左右。根據(jù)各大專院校

　　根據(jù)門店和商廈的銷售數(shù)據(jù)，海爾在蘇州空調(diào)市場排名第一，約占19%的市場份額。主要原因在于其品牌知名度高，售后服務(wù)好。其次是美的，約占16%的市場份額。新科和奧克斯在蘇州市場也表現(xiàn)不錯，各占10%左右的市場份額，而格力在蘇州的銷量尚可，占5%的市場份額。

　　另外，蘇州本土品牌三星空調(diào)今年表現(xiàn)不錯，但三星空調(diào)起步相對較晚，所以全年總份額相對較低。同時，我們也發(fā)現(xiàn)春蘭在蘇州市場的銷售平平，不盡如人意，這可能與消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知度有關(guān)。

　　蘇州熱水器市場調(diào)研報告

　　熱水器作為家用耐用消費(fèi)品，使用壽命一般在5到6年以上。因為關(guān)系到人的安全，所以是消費(fèi)者購買時最關(guān)心的家用產(chǎn)品。

　　熱水器與人們的生活息息相關(guān)，所以市場滲透率已達(dá)90%。由于使用方便快捷，蘇州市區(qū)家庭擁有的熱水器以燃?xì)鉄崴�器為主，約占熱水器市場總量的58%。經(jīng)過多年的發(fā)展，電熱水器和太陽能熱水器已經(jīng)有了一定的規(guī)模，其中電熱水器的發(fā)展相對穩(wěn)定，市場份額為35%。雖然太陽能熱水器受自然溫度條件的影響很大，并且受安裝地點(diǎn)的限制，但其發(fā)展仍然非常迅速。買家不僅在農(nóng)村，而且在頂層家庭，市場份額達(dá)到7%。

　　電熱水器市場的快速增長吸引了許多民間資本和外國品牌的加入，一些有影響力的國內(nèi)家電品牌也迅速進(jìn)入這個行業(yè)，提高了消費(fèi)者對電熱水器產(chǎn)品的信任，消費(fèi)者對電熱水器的需求也在逐步增加。國外最暢銷的品牌是A.O. Smith和ariston，占據(jù)近85%的市場份額，兩個品牌的銷量基本平分秋色。

　　海爾進(jìn)入熱水器市場較晚，但憑借其強(qiáng)大的品牌影響力，海爾已經(jīng)趕上了熱水器行業(yè)，并完全接受了其生產(chǎn)熱水器的理念。海爾在蘇州電熱水器市場也占有8%的市場份額。

　　由于發(fā)展較早，燃?xì)鉄崴�器的品牌集中度沒有電熱水器高。櫻花、廣豪、萬和、能路、創(chuàng)爾特是蘇州市場的主要燃?xì)鉄崴�器品牌，占�?jù)75%的市場份額。

　　據(jù)商家統(tǒng)計，今年蘇州熱水器的市場容量約為3萬臺，其中蘇州人民商場有限公司憑借其長期的影響力和口碑占據(jù)28%左右，其次是加盟店蘇寧、永樂、五星，共占65%，其余由其他大型商場分享。

　　蘇州市油煙機(jī)、灶具、消毒柜市場調(diào)研報告

　　油煙機(jī)和廚灶在蘇州市的普及率已經(jīng)基本占到92%。然而，隨著蘇州市的整體改造，老城區(qū)的大量居民住進(jìn)了新房，也迎來了新房裝修的浪潮。廚房是家居裝修的重點(diǎn)。作為家用電器，油煙機(jī)和廚灶也愿意花錢購買，這不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量好，而且對款式有很大的偏好。越來越多的人青睞于整個廚房的時尚和美觀，更傾向于歐式風(fēng)格，更注重品牌。

　　目前蘇州油煙機(jī)和灶具市場的品牌相對集中。商家普遍反映，邰方和帥康由于進(jìn)入油煙機(jī)領(lǐng)域比較早，市場份額較大，占據(jù)43%左右的市場份額，兩者資質(zhì)相當(dāng)。老板和小櫻也表現(xiàn)的很好，分別占據(jù)了16%和11%的市場份額。華帝進(jìn)入整個廚房后，其市場定位更加明顯，凸顯其品味和時尚，也受到消費(fèi)者的歡迎，占據(jù)了14%左右的市場份額。其次，夫人，廣廣和莆田也是油煙機(jī)和灶具市場的強(qiáng)勢老師，這幾大品牌共同占據(jù)15%的市場。

商場調(diào)查報告11

　　商場暗訪的內(nèi)容

　　1.現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著產(chǎn)品專家的角色。神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場銷售人員的產(chǎn)品知識。產(chǎn)品知識包括產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、產(chǎn)品基本的性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)，同時產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競爭對手相比較的優(yōu)勢也是考察的重點(diǎn)。

　　2.由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對于購買產(chǎn)品的時候會擔(dān)心售后服務(wù)比較麻煩，所以商場中銷售人員對企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該具有一定的了解。商場中的神秘顧客暗訪對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。

　　3.現(xiàn)在商場上的耐用消費(fèi)品行業(yè)競爭越來越激烈，主要表現(xiàn)在價格上是非常嚴(yán)重的.，在耐用消費(fèi)品行業(yè)中各種形式的銷售活動也是層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內(nèi)容，同時了解競爭對手的賣場活動。

　　4.對于銷售人員的態(tài)度、工作服裝是否統(tǒng)一、儀容儀表等也會給商場消費(fèi)者們留下深刻的印象，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客暗訪的同時還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況是非常有幫助的。為了使神秘顧客暗訪調(diào)查真正的達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計項目的時候暗訪工作人員要有計劃的更換，以免被商場銷售的人員識破。另外神秘顧客到達(dá)賣場的時間應(yīng)在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場人員的服務(wù)狀況。

　　神秘顧客暗訪對商場的作用

　　一、通過神秘顧客暗訪發(fā)現(xiàn)的問題，具有極強(qiáng)的客觀真實性。

　　二、通過神秘顧客的暗訪，可以加強(qiáng)商場的監(jiān)督管理機(jī)制，改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。通過神秘顧客檢測，在與獎罰制度結(jié)合以后，會給服務(wù)人員帶來無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，提高顧客滿意度。

　　三、通過神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者不滿意的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

　　四、通過神秘顧客的暗訪可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。由于神秘顧客提供的報告中有部分問題的現(xiàn)場照片，以及部分現(xiàn)場的實時檢測錄像，這些問題的反映，必然會不可避免的涉及到部分員工的服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、工作狀況等。

商場調(diào)查報告12

　　一、概況

　　二七商場成立于1984年，現(xiàn)位于英雄山路79號，法定代表人：戴玉梅，注冊資金：422萬元，經(jīng)營范圍：紡織品、五金交電、化工、日用雜品、工藝美術(shù)、家具銷售、出租柜臺設(shè)施、潤滑油（以上經(jīng)營范圍不含需專項審批）現(xiàn)有資產(chǎn)：706.1934.10元（其中流動資產(chǎn)：2.212.569.37元，固定資產(chǎn)3.849.364.73元，凈資產(chǎn)：5.059.012.73元。

　　現(xiàn)在在冊職工121名，都與商場簽定了10年的勞動合同，其中在崗27人，現(xiàn)在每月支付在崗職工工資為23400元，平均工資866元，支付66名下崗職工生活費(fèi)10920元（45歲以上每月240元，45歲以下每月120元），27名自己要求下崗的不發(fā)生活費(fèi)，另有一名掛靠（單位不繳納統(tǒng)籌）。

　　現(xiàn)在每月支付統(tǒng)籌29200元，職工工資高于587元按實際工資作為繳納統(tǒng)籌的基數(shù)，職工工資低于587元和所有下崗職工均按587這個基數(shù)來繳納，近兩年達(dá)到退休年齡有8人，在崗27名職工中，有11名男同志，16名女同志，初中以下文化程度17名。

　　二、資產(chǎn)情況

　　1、流動資產(chǎn)：2.212.569.37元。

　　其中貨幣資金：240947.05元

　　其他應(yīng)收款：1.916.677.41元。

　　存貨：7.534.82元。

　　2、固定資產(chǎn)：3.849.364.73元。

　　其中固定資產(chǎn)原值：4.856.977.39元

　　累及折舊：1.007.612.66元。

　　固定資產(chǎn)凈值：3.849.364.73元。

　　三、負(fù)債情況

　　流動負(fù)債合計：1.975.729.84元。

　　其中：應(yīng)付賬款：41.220.96元。

　　其他應(yīng)交款：101.840.19元。

　　其他應(yīng)付款：1.507.468.57元

　　應(yīng)付福利費(fèi)：309.382.18元。

　　應(yīng)交稅金：15.817.94元。

　　長期負(fù)債：27191.53元

　　四、所有者權(quán)益情況

　　其中：實收資本：4.221.398.26元。

　　資本公積：459.02元

　　盈余公積：920.387.65元。

　　未分配利潤：-83.232.20元。

　　所有者權(quán)益：5.059.012.73元（凈資產(chǎn)）。

　　五、經(jīng)營情況

　　（1-6）月份收入：476.544.80元，稅金及附加：26209.97元，管理費(fèi)用：519.769.55元，利潤：-69.434.72元

　　六、存在問題

　　1、其他應(yīng)收款中已經(jīng)形成的盤虧、呆帳、未做待處理資產(chǎn)凈損失的'帳務(wù)調(diào)整。

　　2、二七辦事處投資4221.398.26元，已收回1174.353.83元，現(xiàn)實際投資：3047.044.44元。

　　3、建斜馬路市場是二七商場投資，金額為173.825.23元，斜馬路時常管理屬二七辦事處。

　　4、濟(jì)南第一震動機(jī)械廠借二七商場款6.5萬元。

　　七、建議

　　1、對資產(chǎn)的盤虧、呆帳、應(yīng)按照企業(yè)會計制度的規(guī)定進(jìn)行帳務(wù)處理。

　　2、根據(jù)“會計法”和“會計準(zhǔn)則”的規(guī)定正確、真實的反映財務(wù)成果。

商場調(diào)查報告13

　　樣本總量為500人，每組各100人。

　　本報告中所稱“大賣場”，指的是位置地處近郊，銷售面積在1000平方米以上的大型超級市場。

　　“大賣場”購買人群的相關(guān)調(diào)研分析本報告部分具體包括家庭主要購物者、其購物頻率、平均花費(fèi)、花在路途的時間和不同類型商店各類商品的購買情況等做出的調(diào)研和分析。本部分報告表明在大賣場正在成為消費(fèi)者非常習(xí)慣的購物渠道。

　　多少家庭購物決策人表示去大賣場的頻率比去年高，同時，多少表示在大賣場的花費(fèi)比去年有所增加。消費(fèi)者每周到在步行距離以內(nèi)的超市購物兩次以上，去距離較遠(yuǎn)的大賣場平均每周1。5次。

　　具體分析如下：

　　一、市民日常購物場所調(diào)查分析

　　1、市民日常購物對購物場所選擇的調(diào)查分析

　　綜合商場、倉儲式超市、便利店、菜市場批發(fā)市場、社區(qū)小型超市專賣店購物場所個案圖表分析調(diào)查表明：大型綜合商場/超市并不是市民們在平時購物消費(fèi)時主要選擇場所，去大型綜合超市、百貨商場的比重占多少；可以看出，便利店、菜市場、批發(fā)市場、社區(qū)小型超市是市民日常購物的主流。大型綜合商場/超市只有少數(shù)市民會把它們作為日常購物場所。但是，這是是不是說大型超市、百貨商場的消費(fèi)能力低于社區(qū)小型超市、便利店呢

　　2、大賣場、超市與便利店、菜市場、批發(fā)市場、社區(qū)小型超市比較分析附近菜市場/百貨大賣場超市平均次數(shù)平均花費(fèi)平均次數(shù)分析：市民飲食講究“新鮮”的習(xí)慣是造成這一排列的主因。調(diào)查顯示，市民一周光顧菜場的次數(shù)每周平均達(dá)到了近5次，而去大賣場的平均次數(shù)僅為1。5次左右。而且根據(jù)調(diào)查消費(fèi)者去大賣場的時間大多是在周末。大賣場和超市的農(nóng)副產(chǎn)品必須品質(zhì)新鮮優(yōu)良、購買和烹調(diào)方便，才有可能奪得菜場的銷售份額。平均花費(fèi)分析購物頻率高并不一定花費(fèi)高。大賣場的表現(xiàn)比超市強(qiáng)勁，消費(fèi)者在大賣場的花費(fèi)是在附近超市的兩倍，相比之下，與其他類型店鋪的花費(fèi)差距更大。”雖然人們?nèi)ゴ筚u場和超級市場的次數(shù)比較少，但每次的花費(fèi)金額相對來說卻比較大，消費(fèi)者一次購物花費(fèi)的平均金額在大賣場是多少，在超級市場是多少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于菜市場。這表明：大賣場和超市作為典型的現(xiàn)代零售渠道，已逐步建立“一站購物”的形象，這種購物方式將會越來越流行。隨著物質(zhì)生活水平的提高和城市生活節(jié)奏的加快，消費(fèi)者的購物習(xí)慣將會出現(xiàn)較大變化，超市、大賣場等現(xiàn)代零售店鋪日益受到青睞，而菜市場、雜貨店等傳統(tǒng)購物場所逐漸受到冷落。

　　3、主要購物場所張店個案分析（最近2個月所去的購物場所）商場百分比調(diào)查表明在針對市民最近2個月去過哪些購物場所的研究中，復(fù)合型購物已成為市民的最好選擇。

　　4、影響市民選擇購物場所的關(guān)鍵因素影響去大賣場購物因素分析因素比例需要花費(fèi)在路上的.時間商品的質(zhì)量和新鮮度購物環(huán)境商品的種類商品的價格服務(wù)水準(zhǔn)市民外出購物時會考慮各種因素，多少的市民認(rèn)為商品價格和商品質(zhì)量是影響購物的兩大重要因素；同時，我們注意到最大的影響因素是購物的便捷性，需要花費(fèi)在路上的時間影響和制約著對購物商場的選擇。事實上，根據(jù)局部調(diào)查，商場/超市的信譽(yù)對市民的選擇也有一定影響，有多少的市民持有這種觀點(diǎn)；商場/超市員工的服務(wù)態(tài)度也是市民選擇購物場所時考慮的關(guān)鍵因素之一。

　　5、時間及路程對外出至大賣場，超市購物的制約分析購物時間周六、周日愿意承受的路程（30分鐘）超過多少的購物者在周末去百貨商店和大賣場，但是只有多少的購物者愿意花超過25分鐘在路途上。這表明消費(fèi)人群并沒有普遍地把外出購物作為雙休日一項重要的活動。

　　二、大賣場、超市、購物中心購物相關(guān)分析

　　購物頻率（次/周）平均花費(fèi)（元/次）花在路上的時間（10分鐘左右）圖表表明：消費(fèi)者購物最方便，購物者每周都有一兩去大型商場購物的可能，大賣場更是周末集中購買日雜食品的主要場所。

　　三、家庭購物者決策者購物決策相關(guān)因素調(diào)查及分析

　　因素、地區(qū)、教育水平（高中以上）家庭人均收入年齡結(jié)構(gòu)（25—45）歲性別（女）圖表顯示：教育水平、家庭人均收入影響因素分析

　　調(diào)查顯示：到大超市、大賣場去的消費(fèi)者中具備高中以上學(xué)歷的占據(jù)1/4，家庭人均收入在1000—20xx元的占到30%家庭主要購物者的教育和收入水平都偏高。抽樣調(diào)查的500個購買者的調(diào)查結(jié)果分析可以得出以下幾個結(jié)論：

　　1、“家庭消費(fèi)決策人”為25—44歲的已婚女性。這些頗具代表性的家庭一般由主婦當(dāng)家，有3—4個成員，月家庭人均收入在1001—20xx元之間。

　　2、購物者每星期平均購物超過8次，雖然去臨近的菜市場、雜貨店的頻率依舊不低，而且便利店、菜市場/批發(fā)市場、社區(qū)小型超市、專賣店等場所仍然是日常購物的主流場所，但人們的主要消費(fèi)越來越集中到超市、大賣場。菜市場一向是專門購買生鮮食品的地方，但超市和大賣場更能滿足消費(fèi)者節(jié)省時間、“一站夠足”的要求，在這里同時能買到食品和日用品，因而越來越受到歡迎。

　　3、消費(fèi)者最看重的是商品的“質(zhì)量和新鮮度”及“豐富程度”而“價格低廉”還在其次。如果超市和大賣場能改善生鮮食品的質(zhì)量和提供更加衛(wèi)生的購物環(huán)境，將吸引更多的顧客。但是我們必須看到影響消費(fèi)者去打賣場購物的最主要因素還是花費(fèi)在路程上的時間。作為典型的現(xiàn)代零售渠道，超市和大賣場在人們心中已逐漸建立起“一站購足”的形象。雖然去超市要比去大賣場更方便、更頻繁，但消費(fèi)者在大賣場的花費(fèi)一般是超市的兩倍。由于大賣場路途較遠(yuǎn)，人們一般喜歡周末去，有超過60%的人要借助交通工具，而且傾向于購買能儲存的食品，購買量很大。

　　4、所有購物者中，多少的人是“沖動型”購物，這也就是說購物環(huán)境可能和商品本身的價格、質(zhì)量同等重要。因此，如果零售商能讓顧客在商場的逗留時間增加——哪怕只增加一二分鐘，顧客購買商品的可能性也會大大增加。

　　綜上所述

　　像超市或者大賣場這樣的購物場所之所以越來越受到消費(fèi)者的歡迎，最主要的原因在于能夠滿足消費(fèi)者“一站購物”的需求。

商場調(diào)查報告14

　　在市場競爭大環(huán)境下，商場除了要應(yīng)對各種創(chuàng)新性零售型企業(yè)的沖擊外，還需要應(yīng)對消費(fèi)者越來越理性的消費(fèi)行為。對a商場購物的消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，并篩選出對購物行為可能會產(chǎn)生影響的因素進(jìn)行分析，為商場的發(fā)展與市場拓展提出提高服務(wù)質(zhì)量、改善購物環(huán)境、增加公共交通流量等方面的建議。

　　商場最初的角色是零售商、銷售代理等，主要功能是將各種商業(yè)品牌匯聚到固定的地以達(dá)到滿足消費(fèi)者購買欲望的消費(fèi)場所[1]。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們收入水平的迅速提高，消費(fèi)水平和消費(fèi)理念也隨之產(chǎn)生了升華。人們在購物的同時不僅需要享受物質(zhì)快樂，精神方面的需求也越來越強(qiáng)烈，因此，商場需要承載的功能越來越多，如購物、休閑、娛樂、影視、餐飲、育兒、教育等。特別是在連鎖、網(wǎng)絡(luò)銷售爆炸式發(fā)展的今天，由于產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，與其他服務(wù)行業(yè)相比，商場消費(fèi)者的流動性更強(qiáng)、流失率更高。

　　消費(fèi)者消費(fèi)行為日趨理性，已不再被動接受商家提供的產(chǎn)品和服務(wù)，商場僅依靠提供基本的產(chǎn)品和服務(wù)是很難在競爭中取勝，獲得消費(fèi)者認(rèn)同，吸引消費(fèi)者光臨，最終實現(xiàn)提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠度，持續(xù)占有消費(fèi)者資源，成為商場面臨的首要任務(wù)。

　　電視、信息網(wǎng)絡(luò)以及通訊工具的發(fā)展，促進(jìn)了文化經(jīng)濟(jì)交流、貿(mào)易往來，有助于消費(fèi)者通過媒介，判斷產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、質(zhì)量和特點(diǎn)等，使其對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識更加透徹，選擇更加豐富化、理性化。而我國的許多綜合性商場，在其管理經(jīng)營時對行業(yè)發(fā)展的情況并沒有深入了解，并沒有看到行業(yè)發(fā)展的弊端；只是一味的利益至上，忽略了許多至關(guān)重要的因素，同時失去了發(fā)展的機(jī)會，一直在原地打轉(zhuǎn)。在市場競爭的大環(huán)境下，商場為了滿足消費(fèi)者日益增加的消費(fèi)需求，在零售品市場中占得先機(jī)，必須發(fā)揮自身優(yōu)勢，對消費(fèi)者的購買行為進(jìn)行綜合分析，找出影響消費(fèi)者購買行為的因素，再將這些影響因素按照重要性進(jìn)行排序，通過有針對性地改善商場自身條件迎合不同消費(fèi)者的購物需求。

　　美國學(xué)者北賓（BarryJ.Babin）等人認(rèn)為，對消費(fèi)者來說，逛商店不僅具有完成購物計劃的功能性價值，還具有使消費(fèi)者感到放松、愉悅的享樂性價值。BellengerandKorgaonkar認(rèn)為購物體驗消費(fèi)者們?nèi)ド虉龅膭訖C(jī)之一是在商場的環(huán)境中獲得美感和享受；他們希望自己徜徉在一種和諧、輕松和愉快的氛圍中。從體驗自身來講，它本身就是一個比較情緒化的過程，例如有的消費(fèi)者目的就是因為心情煩躁去逛商場以緩解自己的不愉快、調(diào)整心情，從而獲得一種好的感覺。往往舒適的購物環(huán)境能夠刺激消費(fèi)者的購買欲望，商場的氛圍可以直接影響到消費(fèi)者的購物體驗[2]。因此，能影響消費(fèi)者在商場購物行為的因素有很多，比如商場地位位置、銷售渠道、商場商品質(zhì)量、商場服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、商場環(huán)境等多個方面。

　　1、商場地理位置

　　商場地理位置的選擇最終目標(biāo)是贏得更多的市場和銷售額，因此，地理位置的選擇應(yīng)從以下幾個方面考慮。首先，需要較高的人口流動率和較強(qiáng)消費(fèi)購買能力，并且有非常便利的交通。人口流動率和購買能力代表著市場潛力和市場容量，便利的交通能促進(jìn)人口流動率，帶來更廣闊的市場。

　　其次，需要與周邊設(shè)施相契合，如電影院、商業(yè)街、娛樂、旅游區(qū)、公園等，形成具有商場特色的綜合服務(wù)功能。將商場打造成集購物、娛樂、休閑、美食為一體的綜合體，滿足不同消費(fèi)人群額消費(fèi)心理與購物需求，再次，商場必須追求規(guī)模效益和市場覆蓋率。消費(fèi)者消費(fèi)行為具有一定的盲從性和聚眾性，會偏向于選擇規(guī)模大、商品全的現(xiàn)代化商場。

　　2、銷售渠道

　　商場無論規(guī)模的大小或者檔次的高低，最大的特點(diǎn)就是與消費(fèi)者直接面對面接觸，商場銷售渠道的建設(shè)最終目標(biāo)是贏得消費(fèi)者“滿意度”最大化，將產(chǎn)品賣給消費(fèi)者，深入消費(fèi)者內(nèi)心。傳統(tǒng)的銷售渠道追求的是“利潤最大化”，即注重每一筆銷售的收益最大化；而目前先進(jìn)的銷售理念是以贏得消費(fèi)者“滿意度最大化”為目標(biāo)，追求的是消費(fèi)者。銷售渠道還必須多樣化、創(chuàng)新化，即需要不斷地創(chuàng)新推出不同的促銷手段，不停地吸引消費(fèi)者的“眼球”和興趣，讓消費(fèi)者每次來商場都能感受到銷售模式的不一樣，每次都有新鮮感。

　　3、商品質(zhì)量

　　商品質(zhì)量問題是所有商場、消費(fèi)者都首要關(guān)心的問題，也是商場生存之本。商場必須嚴(yán)控商品質(zhì)量監(jiān)控制度，建立完善的商品質(zhì)量應(yīng)急制度，讓消費(fèi)者買的放心，用的安心。特別是在商場開展打折、促銷等銷售手段時，消費(fèi)者對商品質(zhì)量關(guān)注度會增加，認(rèn)為同樣的商品當(dāng)價格下降時，必然意味著質(zhì)量的.降低，會對商品產(chǎn)生一定的排斥情緒，這就更需要在商品質(zhì)量環(huán)節(jié)實施嚴(yán)控。

　　4、服務(wù)質(zhì)量

　　商場的服務(wù)功能質(zhì)量是影響消費(fèi)者商場購物最重要的情境因素,它對消費(fèi)者的感知體驗、情感體驗有直接的積極影響。大型百貨商場是以人工服務(wù)為主的服務(wù)企業(yè)。消費(fèi)者不僅會根據(jù)員工的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平,評價服務(wù)功能質(zhì)量,而且會根據(jù)購物環(huán)境、零售氣氛、產(chǎn)品價值、服務(wù)設(shè)施等因素,評價員工的工作效果,推斷商場的服務(wù)功能質(zhì)量。若服務(wù)質(zhì)量達(dá)到消費(fèi)者的期望時,消費(fèi)者就會對服務(wù)乃至購物過程做出肯定的評價,繼而引發(fā)愉悅等正面的情感;反之將對商場產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感情緒，有可能將永遠(yuǎn)的失去消費(fèi)者，并產(chǎn)生不良的連鎖反應(yīng)。

　　5、客戶滿意度

　　先進(jìn)的商場營銷是追求消費(fèi)者“滿意度”最大化，商場是從與客戶長期、穩(wěn)定、良好關(guān)系中獲利，關(guān)鍵是考慮如何維系客戶關(guān)系，與客戶有效合作。我國的商場營銷實踐證明，比較以往傳統(tǒng)的“利潤”最大化的營銷模式，以客戶“滿意度”最大化的營銷模式具有較大優(yōu)勢[3]。商場以往不顧一切增加銷售收入，降低銷售成本，不惜損害消費(fèi)者利益，將消費(fèi)者驅(qū)逐至其他消費(fèi)渠道；而在以“滿意度”最大化核心營銷理念下，商場需要采用深層、精細(xì)、創(chuàng)新的銷售模式，提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，提高滿意度，同時也大大的提高了商場的品牌聲譽(yù)，保證了客戶的忠誠度與穩(wěn)定性

　　商場環(huán)境與消費(fèi)者購物體驗成正相關(guān)關(guān)系，良好的商場環(huán)境能夠帶給消費(fèi)者良好的購物體驗；商場環(huán)境與消費(fèi)者購買行為成正相關(guān)關(guān)系，良好的商場環(huán)境能夠直接或間接的影響到消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為；消費(fèi)者購物體驗和消費(fèi)者購買行為成正相關(guān)關(guān)系，良好的購物體驗促進(jìn)消費(fèi)者購物，而消費(fèi)者購買行為的產(chǎn)生基于良好的購物體驗。

商場調(diào)查報告15

　　在銀泰實習(xí)的六個月里，慢慢懂得，社會生活與學(xué)校生活的落差，實習(xí)調(diào)查報告-潘婷。近半年的實習(xí)教會了我許許多多。實習(xí)的日子有苦也有甜。重要的事它鍛煉了我自身的能力，也使我逐漸成熟，為將來更好的融入社會打下了堅實的基礎(chǔ)。我們從事的是服務(wù)行業(yè)。接觸最多的就是形形色色的消費(fèi)者。消費(fèi)者是來消費(fèi)的。為消費(fèi)者營造一個好的服務(wù)環(huán)境以及為他們提供良好的服務(wù)是影響其消費(fèi)的重點(diǎn)。

　　一.銀泰定位：

　　永遠(yuǎn)年輕。在銀泰之前，在杭州乃至浙江，百貨店的定位并不是很明確。之前百貨店都是以商品的屬性來定位的，如中高檔或中低擋。銀泰是首家以人來定位的，盯住的是年輕人這個群體，它非常有感染力；第二，它非常有新意，從前，人們對按消費(fèi)者來分類，理解得還不夠透徹，但事實上年輕人有很強(qiáng)的活力，很強(qiáng)的消費(fèi)力，因此銀泰的定位一下子激發(fā)了大多數(shù)年輕人的消費(fèi)欲望，讓他們覺得有了自己的獨(dú)特購物場所，與杭州其他商場相比，銀泰的人氣就特別旺，消費(fèi)者喜歡熱鬧，喜歡散發(fā)他們的熱情，這就表現(xiàn)到他的購物行為中。

　　二.銀泰的地位：

　　百貨與超市是非常不同的，百貨的品類自身要求變化很快。超市是要求商品不能斷的，假如某超市哪天沒有高露潔牙膏賣，那就會覺得很奇怪，但在百貨店，很多東西是要賣斷的，但后面的東西會更新、更好，所以百貨店在品類管理上比超市人為因素更多一點(diǎn)，科學(xué)化、電腦化的程度要少一些。品類管理對流行百貨店來講，我希望品牌有相當(dāng)比例的淘汰率，即使同一品牌不動的情況下，它的商品最好在每個季度都有淘汰率，夏天跟春天應(yīng)該不一樣，今年的夏天跟去年的夏天就更不是一回事。不斷的追逐消費(fèi)者的需求，同時去創(chuàng)造新的需求。品類管理是有一定的特殊性，有一定的活躍性。

　　三：滿就送是一種有效手段

　　零售商用的最多的是打折讓利，但是打折讓利有各種各樣的形式手段，有八折、九折、有買一送一、有滿就送….，這些都是價格戰(zhàn)，滿就送也是價格營銷的一種手段，并不特殊。從百貨店現(xiàn)實來講，任何打價格戰(zhàn)的手段，都是為了促銷，把銷售搞上去。我們也曾算過，一個東西打八折，一個100元的東西變80元錢進(jìn)來了，它只有80元的東西流出去，但假如滿100送20，那就是120元錢的東西流出去，這就是促銷的正折和負(fù)折問題。同樣的目的，最終一種方式是走了80元錢的東西，另一種是走了120元的東西，當(dāng)然是走120合算了。同時，杭州商場都在搞滿就送，大家似乎都沒有停下來，為了滿就送而滿就送，但實際上也都在不斷做調(diào)整，目前在武林商圈中，銀泰與杭州大廈、杭州百貨大樓的`客流重疊率是較低的。

　　四.顧客是我們的朋友

　　從理論上來講顧客忠誠度對于企業(yè)來講是非常重要的。每個企業(yè)都在做忠誠度。其實要培養(yǎng)顧客的忠誠度，而又不能寄希望于顧客的忠誠度，只有自己做的更好你才能讓你的顧客留下來。顧客走了是你沒有做好，而不是別的任何原因，所以不要特別特別看重顧客忠誠度，但是也不要對顧客特別的隨意，我覺得認(rèn)真的做好自己的一切，對于你的目標(biāo)顧客進(jìn)行更多的促銷和宣傳。因為確切地說顧客不是上帝，而是我們的朋友。

　　五.百貨業(yè)是很有前途的行業(yè)

　　有人說百貨業(yè)是一個夕陽行業(yè)，有人說他是傳統(tǒng)行業(yè)，有人說他是微利行業(yè)，有人說他要被大賣場吞并掉，可其實百貨業(yè)挺有前途的，生活不能沒有百貨店，只不過百貨店要與時俱進(jìn)，無論它的管理、它的理念以及它追求的目標(biāo)顧客。至少有一點(diǎn)是真的，原來我們什么都做，但是現(xiàn)在不能什么都做了，只能挑一點(diǎn)去做，如果挑的不好就要被打，如果挑的好的話，你就會脫穎而出。百貨業(yè)是很有前途的，無論它是單店，還是連鎖店，還是成為Shopping Mall里的主力店也好，都要它的生存空間，大有大的做法，小有小的活法，但是地縣城市的百貨店確實很難做，市場容量有限，基本生活用品市場都被大超市搶占了，要做中高檔顧客流量又不夠，比方說杭州跟寧波GDP收入相差不遠(yuǎn)，但寧波百貨業(yè)沒有杭州好，一般人歸結(jié)為寧波人口少一些，但是也不至于差距那么多吧。那么到底問題出在那里呢，那就是有效的消費(fèi)群體比較少，寧波就是大學(xué)生年輕人不夠多的緣故，所以消費(fèi)量不夠大，他們說大學(xué)生有多少消費(fèi)能力呢！但是他們的群體消費(fèi)是很大的，特別是他們能倡導(dǎo)一種時尚的消費(fèi)觀念。隨著生活水平的不斷提高、經(jīng)濟(jì)的的不斷發(fā)展，中小型城市會有好的百貨店出來的。

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