顧客滿意度調查報告

時間：2024-10-25 02:25:07 調查報告

顧客滿意度調查報告通用

　　隨著個人的素質不斷提高，報告與我們的生活緊密相連，報告包含標題、正文、結尾等。那么報告應該怎么寫才合適呢？以下是小編收集整理的顧客滿意度調查報告通用，希望能夠幫助到大家。

顧客滿意度調查報告通用

顧客滿意度調查報告通用1

　　基本概念

　　專業滿意度調查機構認為：測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素（用統計指標來反映，有時稱之為績效指標），根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業中發展最快、應用最廣泛的調查技術。

　　調查目標

　　調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

　　1、確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

　　2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

　　3、判斷輕重緩急，采取正確行動；

　　4、控制全過程；

　　5、產品升級以及產品的更新換代。

　　內容分類

　　就調查的內容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產品或服務的滿意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。市場地位調查涉及所有產品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現滿意度調查的目標和內容要求。

　　調查的作用

　　能具體體現"以顧客為中心"這個理念

　　企業依存于其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。現在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業增進顧客滿意，如顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業就已經處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續不斷地改進產品和提供產品的過程，真正做到以顧客為中心。

　　確定企業顧客滿意策略

　　企業進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統計指數，而是要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

　　折疊節約企業成本，提高經濟效益

　　顧客滿意度調查貫穿企業生產經營全過程，從設計產品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調查中，企業會越來越了解顧客，會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產品的研制和生產也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業的經濟收益。

　　調查的方法

　　設立投訴與建議系統

　　以顧客為中心的企業應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業，像寶潔企業、松下企業、夏普企業等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業更迅速地解決問題，并為這些企業提供了很多開發新產品的.創意，如3M企業聲稱它的產品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

　　顧客滿意度量表調查

　　作為一個企業，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應：70%的購物者將到別處購買；39%的人認為去投訴太麻煩；24%的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物；17%的人將對劣質服務寫信投訴；9%的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。

　　企業可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發現顧客滿意與不滿意的主要方法，企業將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

　　佯裝購物法

　　另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業的銷售人員能否將事情處理好。企業不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業就經常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。

　　失去顧客分析

　　企業應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什么會發生這種情況。IBM企業每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高，服務有缺陷，還是產品不可靠等等。從事"退出調查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業在使顧客滿意方面不盡人意。

　　上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業必須花代價、精心設計自己.的信息系統。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿意調查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

　　調查流程：

　　確定調查的內容

　　開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重于價格，有的側重于服務，有的側重于性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）；產品服務需求，包括售前和售后服務需求。產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。

　　折疊量化和權重顧客滿意度指標

　　顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般采用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。

　　一般而言，很滿意表明產品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足；滿意表明產品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快；較滿意表明產品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定；一般表明產品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿意表明產品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿意表明產品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

　　對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數量的有關專家分別對調查的每一項內容進行權重，并請他們將各自的權重結果發送給調查者，調查者將綜合后的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩定的權重結果（1~3級）。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為：得分=權重木評分值。

　　明確調查的方法

　　目前通常采用的方法主要包括三種：

　　（1）問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

　　（2）二手資料收集。二手資料大都通過公開發行刊物、網絡、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問題的把握。

　　（3）訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

　　選擇調查的對象

　　些企業在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意調查，來者往往有求于企業，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經銷商，而參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的采購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。

　　如果顧客較少，應該進行全體調查。但對于大多數企業來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經銷商和最終使用者、顧客的區域范圍（華東、華南、華北、華西）分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。

　　顧客滿意度數據的收集

　　顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題后面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關于顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

　　科學分析

　　現在許多企業進行顧客滿意度調查后，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據并運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改進。顧客滿意度數據的分析將提供以下有關方面的信息：

　　（1）顧客滿意；

　　（2）與服務要求的符合性；

　　（3）過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會；

　　（4）持續改進和提高產品或服務的過程與結果：

　　（5）不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。

　　企業應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到數據庫中，不斷采集顧客的有關信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。

　　改進計劃和執行

　　在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，并組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。

　　對顧客滿意度調查缺乏正確的認識

　　進行顧客滿意度調查工作，要本著科學認真的態度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調查的已經有一些機構或個人，我們不否認有的顧客滿意度調查做得很好。但是，對顧客滿意度調查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度調查很容易做，另一種是認為顧客滿意度調查很難做。認為顧客滿意度調查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學認真的態度來做，致使調查結果沒有可信度，甚至對行業、企業和消費者產生誤導作用。認為顧客滿意度調查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調查需要大量的人、物、財力，調查的科學組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調查在大范圍進行和發揮其重要作用。

　　企業沒有引起足夠的重視

　　許多企業表現在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調查更是不能排上企業的工作日程，許多企業從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業的根基，影響企業的發展，危及企業的生存。在中國已經加入WTO的今天，決不是危言聳聽。

　　測量因素選擇不合適，測量方法有待改進

　　企業在進行顧客滿意度測量時，是根據自認為對顧客重要的標準來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務專家足不出戶，用他們的個人經驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復電話，是否準時發貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業系統地發展起來的高質量服務關系不大。對于企業所測量和評估的內容，特別是企業的日常業務，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業的工作本應該這么做。如果企業在顧客滿意度調查中，長此以往將會麻痹自己，導致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業。

顧客滿意度調查報告通用2

　　一、調查目的：

　　1、基本掌握顧客滿意度的調查方法

　　2、學習調查報告的寫作

　　3、培養團隊精神

　　二、調查時間：

　　20xx年x月x日——x月xx日

　　三、調查地點：

　　深圳市福田區上梅林家樂福

　　四、調查方式：

　　調查問卷（攔截、入戶）實地考察

　　五、調查報告：

　　現在很多企業都將“實現顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進服務的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業一個新的熱點話題。

　　我組就我市現在的熱門超市家樂福進行了選址調查，我們采取了實地對購物者進行了解記錄調查和對附近居民進行了入戶問卷調查。調查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質量方面還是企業形象信譽方面都有和高的評價，具體請參考下表測試項目（14項）商品價格商品質量商品陳列服務標識服務態度售后服務交通條件商場信譽商品宣傳營業環境服務員儀表營業員結算速率安全設施和服務服務員商品介紹測試指數（總指數為10）8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見家樂福的.綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數，但仍村早一些不足之處，例如售后服務的不完善，很多顧客一次性購買的數量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷活動的開展應加強宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。

　　調查中，我們還發現去家樂福購物的顧客群多數為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學生只有11%比例。多數顧客都是附近居民區的居民前往購物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下表顧客購物使用交通工具比例表步行公交車私家車自行車出租車35% 28% 17% 8% 12%

　　六、調查總結：

　　家樂福的經營策略是以低廉的價格、嚴格控制的物流系統和專業的生鮮食品管理技術提供高品質的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同。“提供高品質的商品，同時又降低成本，從而實現合理的利潤目標”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業的地位，促進它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內部體制，使顧客對家樂福的滿意指數不斷提高。

顧客滿意度調查報告通用3

　　醫院患者滿意度測評是醫院管理中不可或缺的環節，是評價醫療質量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調查體系，對不同類型的患者采取不同的調查方式。

　　一是發放問卷調查表。我院醫務科和護理部每月不定期到科室發放《病人滿意度調查表》、《護理工作滿意度調查表》；

　　二是電話調查。采取電話隨機回訪形式，向患者征詢意見。

　　通過患者滿意度調查，醫務科總結歸納了患者提出的以下問題：

　　1、護理人員為患者做入院宣教時，講解不詳細。

　　2、個別病人不知道主管醫生、主管護士。

　　3、輸液時護士不能經常巡視。

　　4、病人對護理技術操作不滿意。

　　5、門診患者反映收費室收費速度慢。

　　6、門診醫生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

　　7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細的.解釋。

　　病人意見與建議：

　　1、希望護士能經常到病房與病人溝通。

　　2、希望服務再熱情點。

　　3、能夠加快收費速度。

　　整改措施：

　　1、加強入院宣教，組織護士學習入院宣教相關知識。

　　2、護士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認識自己。

　　3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

　　4、病區患者文化層次不同，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

　　5、收費室工作人員加強業務培訓，能夠在病患高峰期時快速準確的為病人進行服務。

　　6、發放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請提前通知患者。

　　20xx年我院病人回訪率達100%；使我院患者滿意度一直保持在同業中的較高水平，滿意度達98%。一年來，醫務人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。

　　患者滿意度調查的管理和完善，為了解醫院服務現狀、評估服務水平、發現服務短板、指導服務提升，推動服務質量持續改進，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強化了全院職工以“患者為中心”的服務理念，文明服務、主動服務蔚然成風，希望全院職工再接再厲，持續提升我院醫療服務質量。

顧客滿意度調查報告通用4

　　一、調查人群分析

　　本次調查總共對全系統門店進行了調查訪問，每店共調查30人。縣級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉鎮店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。

　　從調查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人群的年齡大部分都在30—40歲之間。從經營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者，在經營策略和企業管理上應該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿斤斤計較，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

　　二、消費者對服務的滿意度調查結果

　　您對我超市的整體購物環境是否滿意

　　顧客對我超市的整體購物環境中滿意度縣級店占75.72%，鄉鎮店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務上滿意度比較高，說明我們在整體的服務水平上還是比較好的，超市的整體購物環

　　境還是比較滿意的，超市的購物環境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環境。 2您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

　　從以上數據看出大部分顧客的滿意度較高，可以說明服務人員的態度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，通過退換貨重新贏得顧客的信任。 3您對我商場服務的便捷性感覺

　　大部分顧客還是比較滿意的，一些店關注小細節，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

　　您對我超市的商品維修服務是否滿意及商場售后服務水平感覺，您在超市中若遇到商品質量問題，是否能夠順利解決

　　對質量問題解決評價

　　從以上數據看，商品售后維修服務約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導致顧客不滿意的主要原因。應多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質培養，提高服務質量，增強顧客的滿意度。

　　您覺得我超市總服務臺、存包處的服務質量是否滿意

　　從圖上數據看，顧客對我超市服務臺及存包處的服務滿意度約占一半多，說明我們服務臺的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現象，因此我們應在此基礎上盡量提升服務質量，要給顧客一種人性化的服務，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。

　　您認為我超市內的員工是否總是愿意幫助顧客嗎？對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿意

　　顧客對我超市內員工的服務態度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉鎮店占67.74%；多數愿意的縣級店占41.82%，鄉鎮店占27.96%；對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉鎮店占74.19%，從這幾組數據看，顧客對員工的服務態度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質量的好壞，是通過服務形象、服務禮儀來展現的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。

　　您認為我商場內通道和商品的陳列對您購物影響

　　在商場的內部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品；科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

　　三、消費者對收銀員的滿意度調查結果

　　您對金客隆超市的收銀員服務態度是否滿意，對我；對收銀員服務態度評價；對收銀員的服務用語評價；消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店占79.；從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的占5；3、當您對選購物品進行結算時是否會對結算過程感到；結算過程感到可靠信賴；收銀員的準確率；從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信；從以上結果看，顧客對收銀區是否滿意。

　　消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店占79.82%鄉鎮店占83.33%，對收銀員的'服務用語縣級店占68.47%，鄉鎮店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務表示滿意，但是也有存在的問題，應加強員工在服務上的培訓，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2您在我超市結賬時排隊時間長短

　　從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉鎮店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質提升整體工作效率。

　　當您對選購物品進行結算時是否會對結算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準確率是否滿意

　　結算過程感到可靠信賴

　　收銀員的準確率

　　從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時更應該加強收銀的準確率。 4您對超市收銀區的衛生是否滿意

　　從以上結果看，顧客對收銀區衛生縣級店滿意度達72.61%，鄉鎮店占81.72%，顧客對商品衛生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度達到100%。

　　您在排隊結賬時，是否有順手購買收銀臺附近商品的習慣

　　從上述數據和顧客結賬時的購買習慣看，顧客在排隊結賬時對收銀臺附近的商品還是比較關注的，因此，門店在進行收銀臺附近的商品陳列時，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進行更換，以方便顧客的購買。

　　顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉鎮店占41.94%，一些鄉鎮店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿意的原因。

　　您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意

　　顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現象，收銀員是顧客消費過程的最后一個環節，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當大的影響，門店應加強對收銀員的服務意識，加強員工培訓。

　　您認為我超市的收銀員應該在哪方面改進

　　增加收銀人數及收銀速度

　　四、消費者對生鮮商品滿意度調查結果

　　顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度

　　顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度

　　顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度

　　在本次調查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級門店的調查中滿意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級門店的忠實顧客還是比較多的，來超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉鎮店對超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉鎮店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩定的顧客不是很多，鄉鎮店的消費者在選擇上注重商品的價格，價格優惠是消費者所希望的，因此應該在生鮮商品的價格上吸引更多消費者。

　　顧客對超市現經營的應季蔬菜（水果）是否滿意：

　　從上圖中顯示，縣級門店對超市經營的應季蔬菜水果滿意度約占68%，鄉鎮店約占61%，門店的應季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉鎮店在生鮮商品的品種應該增加一些，以吸引更多那些選擇其他購物渠道（如集市上）的消費者

　　認為我超市生鮮商品應該分成幾級銷售

　　從上圖數據看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的占56%，說明縣級店的消費者更注重產品的質量，鄉鎮店選擇三級的占62%，說明鄉鎮店的更注重商品的價格，因此，我們在生鮮商品的經營上應考慮到區域性的區別。

　　我超市生鮮區人員的服務質量是否滿意

　　從圖上顯示，消費者對生鮮區員工的服務意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應加強員工的培訓，加強服務意識，更多的體現在細節上，要給顧客一種人性化的服務，更多的為顧客提供購物的方便。

　　您通常購買生鮮食品時注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因

　　從顧客購買意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關注的。

　　另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市；價格上應加強門店對周邊市場的市調工作，加大力度，；從圖上看，消費者在選擇需要改進的方面環境和價格占；從調查結果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價；消費者對百貨滿意度調查結果從上組數據看出，顧；2、您對我超市所提供的日常百貨商品質量是否滿意；縣級門店對我超市的百貨商品的質量滿意的占82.9；仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽好，產品新鮮，價格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優勢。

　　覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進的

　　價格上應加強門店對周邊市場的市調工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據優勢，以吸引更多的消費者。

　　從圖上看，消費者在選擇需要改進的方面環境和價格占主要部分，價格上應加強門店對周邊市場的市調工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據優勢，以吸引更多的消費者。環境及商品衛生直接影響顧客購買商品時的態度，因此在商品衛生方面我們應加強管理。服務方面真正以顧客為中心，創造顧客價值，提高顧客滿意度，服務好也就能吸引更多的顧客來購物；

　　您認為我超市生鮮商品價格過高的是哪類（個）

　　從調查結果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價格過高，針對這些商品門店應加強周邊市場及競爭店的調查，及時反饋，采取措施。

　　五、消費者對百貨滿意度調查結果

　　從上組數據看出，顧客對我超市的生活日用品的種類縣級店占80.74%，鄉鎮店占70.97%，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現象，門店應針對顧客所反映需求多的商品，及時回復采購并予以解決。

　　您對我超市所提供的日常百貨商品質量是否滿意

　　縣級門店對我超市的百貨商品的質量滿意的占82.92%，鄉鎮店占65.05%，說明我超市的質量水平

　　仍在不斷提高，質量優勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應加強嚴把質量關，使商品質量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質量需求。

　　您對我超市所經營服裝的時尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度

　　服裝時尚度圖

　　皮鞋、皮包的需求滿足程度圖

　　綜上述數據，縣級店對經營的服裝類商品的時尚度滿意的占59.32%，鄉鎮店占65.05%，說明我超市所經營的服裝的時尚度還不能滿足大多數人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對此類問題，采購部應結合各店的不同的消費水平和購物特點及門店的一些建議，提高服裝經營的時尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階層人群的需求，提升此類商品的銷售。

　　您選擇在我超市購買家電類商品的原因是

　　綜上數據，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產品質量有保證鄉鎮店占74.01%，鄉鎮店占63.44%，其次是售后服務好縣級店占21.98%，鄉鎮店占16.67%，再次是價格實惠，縣級店占9.9%，鄉鎮店占10.22%，最后選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉鎮店占9.68%。

　　您對我超市的廚房用具的品種是否滿意。

　　縣級店對我超市廚房用具滿意的占63.02%，比較滿意占43.13%，比較不滿意占9.43%；鄉鎮店占56.45%，比較滿意占12.09%，比較不滿意占12.09%；

　　您經常會到我超市購買日常百貨用品

　　針對上圖消費者來超市購物的人群中，縣級店衛生用品占63.54%，其次是洗護用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉鎮店衛生用品占43.01%，其次是洗護用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最后是玩具文具，針對上述數據，抓住顧客的購買心理，針對顧客購買傾向，在此類商品的促銷或買贈活動。

　　選擇日常生活用品時，更關注的是哪個方面

　　由于消費水平及消費觀念的不同，縣級門店在選擇生活用品時，更注重產品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉鎮店消費者關注的是商品的價格，其次是產品樣式，因此，根據上圖數據，針對不同地區不同的消費觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時，應該更關注商品的價格、樣式、及品種上。另外增強產品的品牌性及人員的服務意識上也要加強。

　　您認為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進服裝類商品單一，品種少

　　六、消費者對食品滿意度調查結果

　　從上圖可以看出，顧客對我超市的食品安全總體感覺比較放心，縣級店占70.05%，鄉鎮店占70.97%，

　　您對我超市的食品類商品的總體感覺

　　由于生活水平和生活質量的提高，消費者更加注重食品；2、您對我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿意；縣級店對超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿意；3、您若到超市購買食品主要是；縣級店選擇到超市購買的食品主要是生鮮食品及休閑食；4、您對通常到超市購物的相隔時間為；縣級店選擇來超市購物的時間為每天一次占35.13；次占13.82%；鄉鎮店選擇不定期來超市購物

　　總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應有良好的服務設施，優秀的服務質量，很高的商業信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經濟環境的發展需要、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

顧客滿意度調查報告通用5

　　銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關重要的服務內容。行隨著中國農業銀零售網點的轉型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化。

　　一、調研方式

　　筆者對XXXX銀行進行了暗訪調查。通過以顧客身份辦理業務的方式對銀行在文明優質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有一定現實依據，能夠真實反映該網點的服務質量。

　　二、調研結果

　　（一）調查表以及調查結果

　　（二）銀行整體滿意度

　　根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經收到相對比較規范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如：

　　1、填單臺與休息等候區、高柜區之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現過號現象。這讓一些顧客辦理業務時感到不是非常方便、快捷。

　　2、排隊現象時有發生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象；而另一原因則是由于特殊業務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業務需要花費很長時間，很容易引起排隊。

　　3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備；自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業務；ATM機常出現缺錢、缺紙的現象，有時還會出現卡鈔、吞錢等系統故障。

　　4、我行提供的`業務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業務我行都還沒實現代收代扣。

　　5、投訴建議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。

　　因此文明規范的服務是銀行業最基本的職責，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，必須把優質服務作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率。

顧客滿意度調查報告通用6

　　一、調查目的

　　通過對我校學生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現顧客對洗衣店的滿意程度。

　　二、調查方法

　　用抽樣調查方式對我校學生進行問卷的調查，并進行數據的分析整理。

　　三、調查的組織與安排

　　調查的組織是石河子大學商學院愛尚洗衣店。

　　調查安排：首先是小組討論確定調查的店鋪企業，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設計、發放、回收；之后對數據進行統計并分析；最后編寫調查報告和與店家進行溝通。

　　四、問卷的設計

　　附Word愛尚洗衣調查問卷。

　　五、調查結果分析

　　題一：您洗衣店洗衣的.周期是一個月幾次

　　題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

　　題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

　　題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

　　題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

　　題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

　　題七：您覺得洗衣店的環境是否讓你滿意

　　題八：洗衣店的服務人員的服務是否讓你滿意

　　題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

　　題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發時間？

　　題十一：我店還提供一些其他服務，你最希望哪一種？

　　題十二：您對洗衣店還有什么建議

　　1、洗衣店內有桌椅更便于客戶坐；

　　2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

　　3、能夠電話預約

　　4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；

　　5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；

　　6、營業時間盡可能長點；

　　7、提供洗衣粉；

　　8、買卡不能充值（這一點已解決）

　　總結：

　　一般我院學生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學校洗衣服是否便利，大部分同學認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環境和服務態度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開的附加業務選擇燙衣服和衣服保養以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養護。

　　六、給企業的建議

　　1、應提高洗衣質量以及服務態度，態度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。

　　2、洗衣店的確應增加一點附加業務來吸引以及穩定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！

　　3、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。

　　小組成員：xxx xxx xxx

顧客滿意度調查報告通用7

　　一、調查目的

　　挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改善的問題，并針對這些問題我們不斷改善，最終到達顧客滿意，實現對XX品牌的忠誠。

　　二、調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員（采購專員、工藝或技術人員）填寫，所得數據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數≥總題數的23），有效問卷具體情景統計如下：

　　三、調查數據綜合分析結果

　　1、各市場綜合統計分析結果

　　（1）由表1“各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優于對手，應繼續堅持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。

　　（2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情景，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改善。

　　2、各評估項目統計分析結果

　　本著“持續改善，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的.宗旨，本調查經過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改善的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改善，提高改善效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。

　　（1）基本算法：

　　滿意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿意度=100%x評估小項加權平均得分100

　　綜合滿意度=100%x∑（各評估小項滿意度x權重）∑（權重）

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　（2）評估項目滿意度排序統計結果

　　由評估項目滿意度排序統計結果能夠看出，產品適應性能、包裝及質量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。

　　四、客戶留言（提議和意見）分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統計分析結果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改善留言條數所占比例進行排序匯總結果

　　由客戶留言分類匯總排序結果表能夠看出，“產品質量改善、包裝、產品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改善，由此造成產品質量品質改善、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。

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